Estudio de las expectativas de los clientes

Servicio: Atención y Soporte al usuario

Área: Tecnología

Cliente: usuarios finales internos

Desarrollo

Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial conocer los conceptos básicos del tema, por tal motivo se mencionan a continuación:

Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“

En este caso particular la mejora continua se da en mejorar los tiempos de respuestas a los usuarios y promover las mejoras en el área de Tecnología.

Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos”

En este caso el servicio es la atención y soporte a los usuarios internos.

Calidad en el servicio: “ es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización”

En este caso la comunicación con los usuarios y la resolución de las peticiones relacionada a los tiempos son vitales.

Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”

En este caso los usuarios finales internos.

Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”

En este caso es el servicio en sí, “Atención a los usuarios internos”

Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”

En este caso vendría a ser el “cómo” se atiende y resuelve la solicitudes de los usuarios.

Expectativa del cliente

En este caso  se define un SLA (Service Level Agreement) que sería un acuerdo de servicio con los dueños de los procesos.

Los responsables de definir el acuerdo son los Gerentes de las áreas involucradas de la empresa. Para esto, cada Gerente debió especificar para cada aplicación crítica o solicitud el tiempo de resolución que se necesita.

De este análisis surge un SLA definido del departamento de Tecnología que aplica a toda la empresa y queda definido de la siguiente manera:

Solicitud/Incidencia prioridad 1: debe resolverse en 4 horas, y debe estar afectando a un servicio crítico o estar afectando a más de 20 usuarios.

Solicitud/Incidencia prioridad 2: debe resolverse en 48 horas.

Solicitud/Incidencia prioridad 3: debe resolverse en 1 semana

Además de lo detallado a nivel de acuerdo de servicio, es necesario una buena comunicación con el cliente, debe haber feedback y los tickets deben ser cerrados con la aprobación del usuario final.

Las siguientes características hacen a un correcto servicio de calidad:

 • Debe cumplir sus objetivos  

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados

Herramienta para medir el cumplimiento y seguimiento de los tickets

Nuestro departamento de Tecnología utiliza la herramienta Proactivanet para gestionar las incidencias y solicitudes.

ProactivaNET es un software ITSM que ofrece una solución integral de Gestión de Servicios y Activos de TI. Con ProactivaNET Inventario, ProactivaNET Service desk y ProactivaNET CMDB, optimiza los trabajos de control de inventario, help desk y service desk, gestión de incidentes y gestión de la configuración siguiendo las recomendaciones de ITIL.

...