Los componentes de las expectativas del cliente

Los componentes de las expectativas del cliente.

Las expectativas del cliente incluyen varios elementos diferentes, incluyendo el servicio deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados.6 La figura 4.2 presenta un modelo que muestra cómo se forman las expectativas de servicio deseado y de servicio adecuado. Niveles de servicio deseado y adecuado. El servicio deseado es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir. Es una combinación de lo que los clientes pueden y deben recibir en el contexto de sus necesidades personales; no obstante, la mayoría de los clientes son realistas y comprenden que las empresas no siempre pueden proporcionar el nivel de servicio que ellos prefieren; de ahí que también tengan un nivel limitado de expectativas, denominado servicio adecuado, que se define como el nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentirse insatisfechos. Entre los factores que establecen esta expectativa están los factores circunstanciales que afectan el desempeño de servicio y el nivel de servicio que podrían esperar de otros proveedores. Los niveles de expectativas tanto del servicio deseado como del adecuado reflejan las promesas explícitas e implícitas que hizo el proveedor, los comentarios de otras personas y la experiencia pasada del cliente (si es que la tiene) con esta empresa. Servicio pronosticado. El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir se conoce como servicio pronosticado y afecta directamente la forma en que los clientes definen el servicio adecuado en una ocasión específica. Si se pronostica un buen servicio, el nivel adecuado será mayor que si se pronostica un servicio deficiente. Las predicciones que hace el cliente sobre el servicio pueden relacionarse con una situación determinada; por ejemplo, de acuerdo con sus experiencias pasadas, los clientes que visitan un museo en un día de verano con mal clima, esperarían ver mayores multitudes que si el día está soleado. Así que, una espera de 10 minutos para comprar boletos en un día frío y lluvioso de verano no estaría por debajo de su nivel de servicio adecuado. Zona de tolerancia. Como se analizó en el capítulo 1, la naturaleza inherente de los servicios hace difícil que los empleados de una misma empresa realicen una entrega constante del servicio; esto también es difícil de un día a otro para un mismo empleado de servicio. El grado en el que los clientes desean aceptar esta variación se llama zona de tolerancia (vayamos a la figura 4.2). Un desempeño que esté por debajo del nivel de servicio adecuado causará frustración e insatisfacción, mientras que uno que supere el nivel de servicio deseado agradará y sorprenderá a los clientes, de manera que conseguirá lo que en ocasiones se denomina deleite del cliente. Otra manera de ver la zona de tolerancia es considerarla como el nivel de servicio en el

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