Estudio de caso Aprendizaje orientado al cliente en Radisson Hotels Worldwide

Estudio de caso Aprendizaje orientado al cliente en Radisson Hotels Worldwide

Bajo el liderazgo de su ex-presidente, Radisson Hotels Worldwide le ha agregado hoteles a su cadena a una tasa cercana a un hotel cada siete días. La estrategia de crecimiento de Radisson se había centrado en los propietarios de hoteles y en la tecnología de la información a fin de atraer huéspedes hacia sus hoteles.

Hacia 1997 la estrategia de" crecimiento a cualquier costo" de Radisson le había acarreado a la cadena una amplísima diversidad en cuanto a la calidad hotelera de sus establecimientos y una imagen de marca "poco centrada en el objetivo". El alineamiento con los propietarios de los hoteles, más que con los huéspedes, al parecer también había provocado que la experiencia de Radisson en el servicio a clientes y en la administración de hoteles se atrofiara. En 1997 y 1998, Brian Stage, presidente de Radisson y Maureen O'Hanlon, vicepresidente ejecutivo tomaron diversas iniciativas con el fin de impulsar a la organización a convertirse en una marca más centrada en el cliente. En sus propias palabras, ellos "redescubrieron que sus clientes principales deberían ser los huéspedes, no los dueños".

Algunas de las iniciativas mencionadas incluían una garantía de servicio, un programa de mediación de la satisfacción del cliente y una iniciativa relativa a la tecnología de la información. Stage y O'Hanlon estaban comprometidos con crear los sistemas y programas que condujeran a Radisson hacia el siglo XXI como una auténtica "organización de aprendizaje impulsada por el cliente”. Su meta era convertir a Radisson en "la marca más confiable y respetada a nivel mundial". Albergaban fundadas esperanzas de que estas iniciativas contribuyeran de una manera significativa a que Radisson lograra tales objetivos.

...