Percepción Y Satisfacción Del Cliente

Teoría de la Medición de la Satisfacción del Cliente

El presente tema parte de la definición de calidad puesto que, según Montgomery (1996), la calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Por lo anteriormente expuesto, es evidente el por qué la inclusión de la “calidad” para el presente tema en cuestión.

Según Bob E. Hayes, para 1999 existía un interés cada vez mayor en la capacidad de las compañías para producir y ofrecer productos y servicios de alta calidad y, en un intento por competir en el mercado las organizaciones formaban ya agrupaciones encargadas de atender diversas cuestiones relacionadas con la calidad de toda la empresa o de áreas específicas de la misma, así también, contrataban asesores especialistas para atender cuestiones específicas de calidad.

De lo anterior, puede intuirse que la calidad es medible, y, aunque puede llegar a medirse sin fundamentos sólidos, es importante mencionar que existen bases formales que alejan la evaluación de la calidad de una simple percepción o intuición, es decir, la conclusión acerca de la calidad de una organización se refuta o complementa con información obtenida mediante estas bases formales de medición.

Medir la calidad en la empresa, permite conocer la eficacia con que funcionan sus procesos comerciales, saber dónde necesitan realizar cambios para crear mejoras y determinar si esos cambios dan lugar efectivamente a las mejoras.

Como se mencionó con anterioridad, existen bases formales para medir la calidad y ellas pueden centrarse en índices objetivos o concretos, que tienen que ver con resultados medibles, es decir resultados reflejados mediante números (mayormente utilizados en la medición de calidad de las industrias) , o bien, las técnicas de medición de la calidad, pueden centrarse en datos subjetivos o abstractos, que también ofrecen resultados numéricos, pero que surgen de las percepciones y actitudes (mayormente utilizados en la medición del servicio).

Éstas mediciones incluyen los cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente, que tienen el propósito de determinar las percepciones y actitud de la clientela en relación con la calidad del servicio p producto. El conocimiento de lo anterior, brinda más oportunidades de tomar mejores decisiones comerciales. Estas organizaciones conocerán las necesidades o expectativas de sus clientes y serán capaces de determinar si los satisfacen.

Una manera de realizar la evaluación ya expuesta son los cuestionarios, los cuales la compañía debe diseñar de tal manera que con exactitud midan las percepciones de los clientes acerca de la calidad de los productos y servicios de la empresa.

Para lograr que un cuestionario sea eficiente, Bob E. Hayes propone los siguientes tres pasos;

1. Determinar las necesidades de los clientes o las dimensiones de calidad, las características importantes de un producto o servicio. Las preguntas evaluaran el grado hasta el que los clientes se sienten satisfechos con cada una de las dimensiones de calidad.

Podemos considerar las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes. Estas dimensiones son los puntos en los que los clientes basan sus opiniones respecto del producto o servicio, es decir, los aspectos identificables que resultan de las descripciones que los clientes hacen después de utilizar o recibir un producto o servicio, su evaluación del mismo.

El propósito de determinar las necesidades del cliente, es establecer una lista exhaustiva de todas las dimensiones importantes de la calidad que describen el producto servicio y, para ello, existen 2 métodos:

- Establecer dimensiones de la calidad, que consiste en un proceso de identificar las necesidades de los clientes mediante varias fuentes; Publicaciones donde se analizan industrias específicas (como revistas, publicaciones científicas, profesionales y especializadas), solicitar a empleados que examinen el proceso comercial y determinen las dimensiones fundamentales de localidad del servicio o producto que proporcionan, es decir establecer esta lista mediante el estudio del servicio o producto por parte de las personas implicadas en él.

En resumen, el método de establecer dimensiones de calidad se hace de la siguiente manera: 1) Crear la lista de

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