El concepto de gestión de calidad

INTRODUCCIÓN

En la década de los ochenta y ante la creciente presión competitiva muchas compañías occidentales descubrieron la calidad. Después de décadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en Japón, unas pocas organizaciones llegaron a convencerse de que los productos y servicios de calidad eran la llave para el futuro. Para muchas de ellas suponía un compromiso total con esta filosofía, para otras todavía ocupaba un nivel secundario. De cualquier modo, podemos afirmar que actualmente todas las organizaciones son conscientes de su importancia y observamos cómo están reconociendo el papel estratégico de la Gestion de Calidad Total o Total Quality Management (TQM).

El presente escrito pretende, mostrar el concepto de Gestion de Calidad Total, los propulsores del TQM, las herramientas y su aplicación dentro de las empresas. Para dicho cometido es necesario conocer los orígenes del mismo, su historia, la cual nos muestra de manera clara los motivos que la generaron, a través de una visión empresarial clara de cuáles son los objetivos primordiales dentro de una organización.

En términos generales, sirven para incrementar las habilidades de la gente en la resolución de problemas dentro de todo tipo de organizaciones, incluyendo a las que aún no han introducido la TQM, pero no sólo a las que persiguen utilidades, sino también a las no lucrativas, como las del sector público y las asociaciones y grupos voluntarios

La búsqueda de la Gestión de calidad Total no puede detenerse. En un mundo aceleradamente globalizado somos requeridos cada momento por tareas relacionadas con el control y mejoramiento de la calidad. Tenemos la certeza de que la TQM aportará enormes beneficios a toda organización, que de algún modo esté considerando integrarse a alguna modalidad de administración de calidad.

Se hace un recorrido sintetizado del tema, con el fin de conocer del tema, esperando con esto despertar su interés para seguir enriqueciendo su conocimiento sobre el mismo.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo perseguido es lograr un conocimiento más completo y concreto sobre lo que es Gestión de Calidad Total y como el conocimiento de esta filosofía puede ayudar tener mayores resultados en una organización.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Además se espera que puedas:

• Conocer el origen y concepto de Calidad Total.

• Lograr identificar las características y aplicaciones principales de Calidad Total.

• Conocer los principales componentes y los principios básicos de la gerencia de calidad total.

• Despertar el interés por el tema y lograr por el mismo incentivar una investigación más rigurosa del tema.

• Conocer los tres propulsores de esta filosofía y sus contribuciones a esta.

• Conocer las políticas de calidad.

DESARROLLO DEL TEMA

ANTECEDENTES

Desde la segunda guerra mundial hasta la década delos 70 en Occidente y Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no existencia de problemas.

Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de calidad estadístico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos.

Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón.

A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis así como al cliente y su satisfacción.

¿QUÉ ES EL TQM?

La gestión calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

El TQM ayuda a la gestión de un sistema u organización para conseguir el máximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus recursos enfocándolo hacia la obtención de los objetivos determinados en un plazo corto o medio.

Composición de la gestión de calidad total

La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:

Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades

Total: organización amplia.

LA TRILOGÍA DE TQM

Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad supone:

1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:

• Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y cuáles son sus necesidades.

• Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus necesidades se refiere.

• Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de producto que se hayan fijado en la etapa de diseño anterior.

2. Controlar la calidad: basándonos en las posibles desviaciones que se hayan producido en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado por la planificación como el nivel estándar, llevaremos a

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