El concepto de los procesos

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas

Escuela Profesional de Administración

“AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO DE RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA”

CURSO : ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCION

DOCENTE : FERNANDO SUAREZ CARRASCO

INTEGRANTES :

• GARCIA GALLARDO LEIDY

• VILLEGAS MIO ROSALIA

PIURA_PERU

2013

El concepto de los procesos

Pero, ¿qué es un proceso? Un proceso puede definirse como todo aquello que las organizaciones hacen orientadas al cliente y con el fin de conseguir sus objetivos. Es a través de los procesos que las empresas alcanzan sus objetivos y el talento humano se encamina para lograrlos.

Muchos procesos en empresas de servicios pueden conceptualizarse como un proyecto, ya que tienen muchas características de estos, es decir, los momentos de la verdad ocurren una sola vez, tienen una fecha de inicio y una fecha de conclusión, congregan recursos, se componen de tareas, tienen un responsable y, sobre todo, deben generar resultados concretos. Estos «proyectos» se implementan en la empresa mediante las estructuras matriciales; cuando estas se forman, es preciso asignar a un responsable que debe cumplir las siguientes funciones.

Funciones de un responsable de procesos

 Integrar a las personas que van a trabajar en el proceso (proyecto) definido.

 Administrar los recursos asignados; asignar las tareas y controlar los costos.

 Administrar la calidad del proceso.

 Hacer que se cumplan los plazos del proceso.

 Dirigir a las personas que se encuentran dentro del proceso y poner énfasis en el talento de estas.

Naturalmente, el responsable de un proceso, o el responsable de una organización, que dirige por procesos a la empresa, no solamente debe cumplir las funciones anteriores, sino que debe convertirse en un líder que, a través del proceso, logre, entre otras cosas:

1. Sinergia mediante la creación de significado.

2. Formar equipos de trabajo, orientados al mejoramiento del proceso.

3. Dar ejemplo en el trabajo diario, hacer del mejoramiento continuo del proceso una forma de gestión efectiva de la organización.

4. Lograr la interrelación con los otros responsables de procesos de la empresa.

Como muchos de los procesos surgen de forma espontanea, cuando se presenta un problema, no se formalizan. Lo mismo ocurre con los líderes o responsables del proceso, la mayoría de las veces no están «formalizados», pero saben encaminar muy bien el talento de las personas que los rodean y con los que se interrelacionan. De modo que «formalizar» a estos líderes, identificar estos procesos, e incluirlos dentro de las actividades y acciones racionales de la empresa es una tarea de gran importancia.

Otra característica relevante de los lideres de procesos, formales y espontáneos, es que al dirigir a sus equipos lo hacen manejando los costos, tiempo y calidad, las variables básicas de control de un proceso, adicionando también el concepto de satisfacción de todos los involucrados en el mismo.

Procesos de servicios.

Carácter de los servicos

El Cliente: Es el punto focal de todas las decisiones y las acciones de la organización de servicios

CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Este elemento, en términos operativos, distingue a un sistema de servicios de otro en cuanto a su función de producción es el grado de contacto que tiene el cliente para la creación del servicio.

El termino CONTACTO DE CLIENTE se refiere a la presencia física en el sistema y la frase creación del servicio se refiere al proceso de trabajo que implica la prestación del servicio mismo. En este caso cabe definir el grado de contacto, aproximadamente como el porcentaje de tiempo que se requiere para prestarle un servicio. Cuanto mayor sea el porcentaje de tiempo, de contacto entre el sistema de servicio y el cliente, tanto mayor será el grado de interacción que exista entre ambos durante todo su proceso de producción.

Los servicios que tienen UN GRADO ELEVADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE son mas difíciles de controlar y racionalizar que aquellos que tienen UN GRADO BAJO DE CONTACTO CON EL CLIENTE.

Diseño de las organizaciones de servicio

Tecnología de servicio: tenemos los siguientes.

 Resultado intangible.

 la producción y el consumo son simultáneos.

 basada en mano de obra y conocimiento.

 elemento humano muy importante.

 el lugar de las instalaciones es extremadamente importante

Tecnología de manufactura.

 Producto tangible.

 los productos se pueden inventariar para un consumo posterior.

 basada en activos de capital.

 poca interacción directa con el cliente.

 el elemento humano puede ser menos importante.

 la calidad se mide en forma directa.

MATRIZ PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE SERVICIOS

Muestra el grado de contacto entre Cliente/Servidor, en este se clasifica en 3:

 El Centro Amortiguado: Al que está separado físicamente del cliente.

 El Sistema Permeable: Al que puede penetrar el cliente vía telefónica o frente a frente.

 El Sistema Reactivo: Al que puede penetrar el cliente y el cual reacciona a sus requerimientos

Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones respecto al grado de contacto Cliente/Servidor.

USO ESTRATÉGICO DE LA MATRIZ

Algunos usos Estratégicos son:

• Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing.

• Aclarar exactamente cual combinación de servicio está brindando la empresa en efecto

• Permitir la comparación con la manera de la cual otras empresas brindan sus servicios específicos.

• Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.

ENFOQUE A LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN

El valor de esta filosofía es que supera muchos de los problemas inherentes al concepto de servicio mínimo. Es decir, servicio implica subordinación o sometimiento del servidor al servido; por otra parte la manufactura no conlleva esta connotación porque se concentra en las cosas y no en las personas.

ENFOQUE EN EL AUTOSERVICIO

Permite que el cliente desempeñe un mayor papel en su producción. Los sitios webs de las compañías, los cajeros automáticos, las gasolinera de autoservicio,

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