Entel es una empresa dedicada al rubro de las telecomunicaciones donde sus principales unidades de negocio son telefonía fija y móvil en Chile

Idea de Negocio: Nuevo Producto “Monitoreo Integral” - Telefonía Fija Entel.

Nicole Couchaux

Carmen Contreras

Alex Véliz

1. Introducción

1.1 Introducción

Entel es una empresa dedicada al rubro de las telecomunicaciones donde sus principales unidades de negocio son telefonía fija y móvil en Chile, cuya misión busca tener a sus clientes mejor conectados y contribuyendo responsablemente a la sociedad. En este contexto es que la empresa está en búsqueda de generar valor agregado a los clientes mediante ideas innovadoras que permitan mantener su nivel competitivo, es por esta razón que el proyecto a presentar en el presente informe se enfocará en la unidad de negocio “telefonía fija”.

Actualmente los clientes están demandando servicios de valor agregado orientados al monitoreo del estado de salud de sus redes, servicios y aplicaciones donde los servicios de monitoreo que más solicitan los clientes son: Monitoreo de Equipos, Monitoreo de Servicios, Monitoreo de Aplicaciones, Reportería e Inventarios on-line.

Hoy en día los servicios de monitoreo que entrega Entel (telefonía fija) deben ser replanteados de acuerdo a las tendencias que sigue el mercado y la adopción de nuevas tecnologías que permitan optimizar y hacer más eficiente los servicios y experiencia del cliente.

La Idea de Negocio entonces se centra en un nuevo producto llamado “monitoreo integral”, el cual no tan sólo involucra una nueva plataforma de monitoreo, sino que también un nuevo servicio de atención a clientes integrando toda la red de monitoreo.

Para determinar si la idea es viable se realizará una evaluación a través de factibilidades técnicas y económicas, considerando diferentes herramientas y técnicas ingenieriles para estimar la demanda, el mercado, definir la estructura y modelo de la idea, contextualizar el entorno, marco legal, impactos social y ambiental, análisis de los procesos y flujos justificando mediante una evaluación financiera el proyecto. Todo lo citado anteriormente se detallará en el presente informe.

1. Justificación de la idea

En el actual marco competitivo Entel no posee un registro de la trazabilidad y servicio proactivo de sus productos tanto a nivel de aplicaciones como equipos de forma remota, lo cual implica que el cliente es quien detecta e informa una falla, al ser ésta informada por el cliente los tiempos de resolución son muy altos dejando necesidades insatisfechas, es por esto que ellos se muestran disconformes con el servicio provisionado, dado que esperan una solución en línea, rápida y efectiva, lo cual se ve reflejado en las encuestas de satisfacción realizadas a los grandes clientes del segmento corporaciones, empresas y personas donde es posible apreciar que un 40% se siente insatisfecho con el servicio (encuesta realizada de forma mensual por el departamento de inteligencia operacional).

A pesar de la insatisfacción que muestran los clientes los productos y servicios entregados por Entel cuentan con la red más amplia y tecnológica del mercado, siendo éste un factor diferenciador frente a sus competidores, viéndose reflejado a través de la fidelidad de los clientes. En base a esta fortaleza la idea de negocio propuesta permitirá aprovechar las tecnologías y servicios que ya posee la empresa y que están en dependencias del cliente para mejorar el servicio y a su vez disminuir la insatisfacción provocada por la lentitud en las respuestas por fallas de red a través de un servicio de monitoreo con alta disponibilidad, Escalable, Flexible y con alta capacidad de almacenamiento de la información que permita dar una respuesta en línea de manera efectiva.

1. Objetivos generales y específicos

1. Objetivo General del negocio

• El objetivo es evaluar la factibilidad de incorporar un nuevo producto que integre servicios ya presentes en dependencias del cliente, cuya oferta y forma de operar consiste en monitorear de forma proactiva la red del cliente que solicita el producto y guardar la trazabilidad de los equipos, de esta manera encargarse de las diferentes insatisfacciones y consolidar la calidad del servicio, al ser un nuevo producto también se conseguirá una mayor rentabilidad para la organización.  

1. Objetivos del estudio, generales y específicos

• Evaluar la factibilidad de incorporar un nuevo producto “monitoreo integral” para la empresa Entel, que entregue mayor eficiencia y satisfacción a los clientes.

• Analizar y cuantificar el mercado.
• Realizar el estudio de factibilidad técnica y comercial.
• Desarrollar un plan de financiamiento y factibilidad económica.
• Presentar resultados.

1. Metodología empleada en el estudio

1.  Descripción de negocio

1.  El negocio

Monitoreo Integral básicamente es un servicio de valor agregado orientado al monitoreo de la infraestructura de red cubriendo los distintos niveles de monitoreo tales como: equipos, servicios y aplicaciones, cuyo objetivo principal es el monitoreo del estado de salud de la red y hacer gestión de eventos de manera proactiva hasta la superación del problema sintonizado con los SLA contratados para cada cliente.

Nuevas Características:

• Monitoreo de la red (Router, Switches, UPS, Teléfonos, etc.)
• Monitoreo de Servicios (Internet, VPN, ToIP y Video)
• Monitoreo de Aplicaciones y Transacciones (SAP, BD, WEB y Email)
• Reportería online (Informe de Gestión y Rendimiento).
• Gestión de Incidencias y Notificación de Alertas (llamadas telefónicas, correo o SMS a móviles)

Servicios Complementarios:

• Inventario On-line
• Estudios de Red a pedido (Personal especialista Entel)

Para el producto especificado el perfil de los potenciales clientes corresponde:

• Clientes actuales con servicios de monitoreo LAN-WAN que se encuentran o están pronto en fase de renegociación de sus contratos de servicios con Entel.
• Clientes de Entel (Corporaciones) que cuentan actualmente con Servicios de enlaces MPLS con ENTEL.
• Clientes de la competencia que están en proceso de Licitación de sus Servicios de su Red WAN (IP-MPLS).

Dentro de las características del producto que entregan valor al cliente se encuentran:

1. Trazabilidad del servicio monitoreado de extremo a extremo, a nivel de aplicaciones, procesos de negocios y servicios.
2. Servicio proactivo que informe oportunamente al cliente en caso de fallas o problemas de la red vía notificación usando correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica y notificaciones recurrentes hasta el fin del problema.
3. Monitoreo de tráfico de servicios (VPNs, Telefonía IP, Video, etc.) y  monitoreo de aplicaciones y transacciones (Experiencia Usuaria, Disponibilidad y Performance). 
4. Inventario de la red en línea permitiendo mantener un control y gestión más eficiente de los dispositivos a monitorear, más allá del router y switches.
5. Cumplimiento de SLA´s y tiempo de respuesta comprometidos por contrato.

En términos de rentabilidad y tamaño, la idea de negocio “monitoreo integral” se proyecta a captar a todos los clientes que actualmente solicitan un servicio de monitoreo que la competencia no puede entregarles dado que la red es propia de Entel, esto significa comenzar con una cartera de clientes inicial considerable que se verá aumentada posterior a la puesta en marcha, no obstante este incremento se estabilizará ya que los clientes potenciales son acotados siendo la máxima capacidad todos los clientes que cuenten con red contratada y algunos clientes de la competencia a los cuales se pueda entregar el servicio, una vez alcanzado este punto se debe mantener la cartera de clientes.

...