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Tema 1. Fundamentos sobre Sistemas de Calidad 1.1 Introducción Hace algunos años, me invitaron a participar en un panel sobre Calidad dentro del Simposium de Ingeniería Industrial del Tec en el Campus Monterrey. El moderador abrió con la pregunta: ¿Qué es Calidad? y me escogió a mí para ser el primero en responder. Me quedé paralizado; no supe qué responder. Primero pensé que eran los nervios de abrir el panel ante cientos de participantes, pero no. Realmente después de más de 10 años de estar trabajando en Calidad, me di cuenta de que no era nada fácil dar una respuesta completa. –“Eso es una pregunta difícil”- acepté. Y luego di una explicación sincera de que Calidad es un grupo de conceptos, herramientas y sistemas, que buscan tanto cumplir con especificaciones técnicas precisas y detalladas, como el entender las necesidades y percepciones ambiguas, y a veces hasta contradictorias, de nuestros clientes. También implica desde la planeación estratégica con un enfoque hacia calidad, como la operación diaria dónde se controla, a nivel de piso de trabajo, el apego con las instrucciones y procedimientos a través de los cuales se generan todos los productos y servicios. La Calidad es crítica para el éxito de las organizaciones, y posiblemente hasta de los países. Una mala calidad puede literalmente destruir a las empresas más competitivas en cuestión de meses. Un error de calidad, un descuido, puede tener consecuencias catastróficas e incluso costarle la vida a algún un usuario. Este primer módulo trata sobre los Fundamentos de Calidad, conceptos clave de Calidad y algunas herramientas importantes de planeación estratégica y de gestión de Sistemas de Calidad. Los fundamentos son como los cimentos de una casa; es importante que los entiendan bien porque en los fundamentos de los sistemas de calidad se cimientan las organizaciones actuales. Vamos a buscar cómo hacerlos y entenderlos de forma práctica a través de su aplicación a su proyecto de esta materia. 1.2 Principios en que se sustentan los Sistemas de Calidad Casi al inicio de mi carrera profesional, el Presidente de una empresa en la que tuve el honor de trabajar durante varios años me hizo ver que Calidad estaba en función de en tres pilares complementarios: principios, sistemas y herramientas. Los principios son aquellos términos, definiciones, conceptos, reglas escritas y reglas no escritas que definen lo que realmente significa Calidad para una organización. Los sistemas, son aquellos modelos organizacionales que las empresas adoptan para poder hacer

realidad los principios de calidad. Por último, las herramientas son técnicas analíticas y estadísticas que permiten a las organizaciones tomar las decisiones propiamente fundamentadas para hacer funcionar los sistemas en búsqueda de alcanzar los principios definidos. En general, es bueno empezar por el principio. Vamos entonces a definir antes que nada los términos que estaremos usando a lo largo de material, así como algunos principios básicos de calidad. Otros más, los iremos definiendo más adelante y existen algunos que ni siquiera creo que estén definidos; será responsabilidad de ustedes extraerlos, para luego poderlos aplicar. Así funciona el conocimiento; como aprendí de una persona a quien admiro y quiero, “no toda la receta se puede escribir en el recetario”. A continuación, vamos a definir algunos términos y conceptos clave que estaremos usando en este material. 1.2.1.1Sistema En la Norma ISO 9000:2005 [p.9] sistema se define como “conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan” Organización (Empresa) La Norma ISO 9000 [2005, p. 11] como un “conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.” Las organizaciones pueden estudiarse como sistemas. Sistemas Complejos Los sistemas complejos son sistemas que consisten de muchos componentes que interactúan y múltiples niveles jerárquicos. Es común llamar a estos sistemas complejos porque es imposible reducir su comportamiento general a un conjunto de propiedades que caracterizan a los componentes individuales. La interacción es capaz de producir propiedades emergentes en un nivel colectivo que simplemente no se presentarían si se consideran los componentes de forma individual [Moffat, 2003]. Los sistemas complejos se adaptan, auto-organizan y tienen propiedades emergentes [Ottino, 2004]. Por lo tanto, los sistemas complejos tienen un “conflicto conceptual con la ingeniería, ya que la ingeniería no busca “dejar ser a los sistemas”, sino hacer que las cosas pasen”. La ingeniería está relacionada con la convergencia, diseño óptimo y consistencia. “La complejidad y la ingeniería parecen estar opuestas, ya que los sistemas complejos están relacionados con la adaptación y la ingeniería está relacionada con la búsqueda de un propósito [Ottino, p. 399, 2004] Sistemas Complejos Ingenieriles Los Sistemas Complejos Ingenieriles (Complex Engineered Systems;CES) son sistemas complejos que están diseñados para adquirir un objetivo específico, pero no están diseñados con el objetivo principal de producir un comportamiento predecible y estable dentro de un contexto

cuidadosamente restringido, sino por el contrario, tener la capacidad de adaptación, cambio e innovación [Minai et al., 2006]. Las organizaciones son un ejemplo común de CES. Calidad La ASQ [2010] define Calidad de la siguiente forma: Calidad: “Término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición. En su uso técnico, calidad puede tener dos significados: 1. Las características de un producto o servicio de las que depende su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas; 2. Un producto o servicio libre de deficiencias. Calidad Cuantitativa y Calidad Cualitativa Calidad es un concepto difícil de definir; ustedes pueden encontrar muchas definiciones, la mayor parte de ellas ciertas y en general, complementarias. Considero que lo importante es siempre considerar que Calidad tiene dos enfoques complementarios. De acuerdo con Crosby [Oakland, 2003, p.4] Calidad es “cumplimiento de los requerimientos”. Este es un enfoque más cuantitativo y técnico, dónde calidad implica cumplir con las especificaciones. El otro enfoque es el que propone Deming [Oakland, 2003, p.4] al decir que Calidad debe estar orientada a “cumplir con las necesidades presentes y futuras de los clientes”. Esto es un enfoque más cualitativo, ya que estas necesidades pueden no estar tan claramente definidas o más bien ser percepciones. Hay ocasiones en que cumpliendo con las especificaciones (Calidad cuantitativa) nuestro producto o servicio no cumple con las necesidades o expectativas de nuestros clientes. Cliente Un cliente es cualquier persona “que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso” [Gryna et al., 2007, p. 12]. Proceso

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