Herramientas de Calidad en Empresas de Servicio

Herramientas para un Servicio de Calidad

Christian Benjamín Chang

Han transcurrido casi medio siglo, 49 años para ser más exactos, desde que Kaoru Ishikawa recopiló y divulgó en Japón las siete herramientas básicas de la calidad en medio de una sociedad que buscaba reinventarse y resurgir después de los estragos provocados por la segunda guerra mundial. Estas técnicas de mejora nacen con el objetivo de solucionar de forma sistemática los problemas, gracias a su sencillo entendimiento y descripción gráfica son fáciles de aplicar. Tradicionalmente, estas herramientas de calidad, por su origen, están asociadas a empresas de bienes tangibles, cuya identificación de problemas es más sencilla debido a sus procesos productivos. El presente ensayo planteará que la aplicación de las siete herramientas de la calidad en empresas de servicios resuelve los problemas de gestión. Para explicar este tema primero se analizará las diferencias entre bienes y servicios (características y procesos de calidad), seguidamente se revisará la aplicación de las herramientas de la calidad en empresas de servicios y finalmente se plantearán las complicaciones que dificultan su aplicación.

Las empresas dedicadas a tangibles e intangibles emplean procesos de producción compuestos por actividades secuenciales transformacionales, es decir, ingresan entradas, emplean herramientas y técnicas, y obtienen salidas que son productos terminados, bienes o servicios (Project Management Institute, 2008; Del Pozo, 2012). La comprobación de la calidad es la etapa diferente entre estas industrias, las empresas de bienes realizan una comprobación al finalizar su proceso productivo, mientras que, las de servicio, a causa de que la producción y el consumo ocurre en simultaneo genera dificultades para ejecutar la comprobación que impida que los clientes reciban un servicio inadecuado, en caso de existir no conformidades (Del Pozo, 2012). Adicionalmente, es importante considerar las características diferenciadoras entre intangibles y tangibles como que son la durabilidad, el uso inmediato, la heterogeneidad y la relación interpersonal (Vargas & Aldana, 2011). Los motivos antes mencionados, nos permiten inferir que las técnicas de gestión de la calidad requieren adaptarse para poder ser empleadas en los procesos de servicios (Del Pozo, 2012). A continuación se detalla la aplicación de las siete herramientas de la calidad en las empresas de servicios.

Las técnicas de la calidad se dividen en aquellas que facilitan la recolección de datos y las que promueven el análisis de información, se iniciará el análisis de las herramientas de calidad con la hoja de verificación o registro porque un aspecto fundamental para la mejora continua de las empresas de servicio es contar con información exacta, precisa y relevante (Gutierrez, 2010; Pérez, Domingo, & González, 2013). En el caso de una empresa hotelera, que ofrece servicio de alojamiento, la hoja de verificación les permite recoger información sobre los componentes del servicio, habitación, equipamiento y mobiliario, definiendo ciertos criterios como son: el diseño, completo pero no excesivo; la frecuencia, mediciones por turnos; selección de habitaciones, por estándares; y la cantidad de habitaciones (Del Pozo, 2012). A su vez, en estas verificaciones se registran comentarios que permiten ejecutar medidas proactivas para mejorar la calidad del servicio (Del Pozo, 2012). De acuerdo a lo indicado, se puede inferir que el incremento de la calidad reduciendo los problemas, incrementa la satisfacción del cliente, por ende, se fortalece la marca y aumenta el rendimiento de la empresa.

Las herramientas visuales de recolección de datos como el histograma permite: identificar la tendencia central del proceso y datos a través de un gráfico de barras, estudiar la variabilidad, examinar la forma y observar los datos atípicos o raros (Gutierrez, 2010; Pérez, Domingo, & González, 2013). En el caso de una empresa de call center, dedicada a la atención telefónica, la información apilada en clases para la variable del tiempo de atención de llamadas, les permite establecer comportamientos a partir de los registros, como el tipo de llamada recibida: corta duración, consultas básicas o llamadas equivocadas; y larga duración, consultas complejas. (Ger, 2013; Barrenechea & González, 2016). Asimismo, los datos dan indicios de las características de los actores del proceso, el comportamiento y preferencias del cliente, tiempos de atención casi nulos corresponde a clientes muy impacientes que abandonan rápidamente; fecha y hora de la llamada, existe mayor predisposición a recibir llamadas en un momento especifico; y capacidad del personal a resolver problemas, tiempos más elevados están asociados a personal menos capacitados (Ger, 2013). De lo indicado, se refuerza la idea que una descripción gráfica de datos permite interiorizar la información y brindar soluciones.

Las siguientes dos herramientas dedicadas a la captura de información son: las gráficas de control, que permiten identificar la variabilidad del proceso, a mayor variación menor calidad, por ello controlar y monitorear los procesos mediante límites de control superior e inferior incrementan la calidad (Rodríguez & Franco, 2009); y los diagramas de flujo, que facilitan la visualización de secuencias de actividades que se interrelacionan para analizar, comprender y mejorar los procesos (Gutierrez, 2010). La aplicación de estas herramientas en la atención médicos se presenta en el control de la fiebre en un recién nacido es un claro ejemplo de una gráfica de control, temperaturas superiores a los 38°C indicará fiebre por lo que el infante recibe un tratamiento médico para normalizar su rango de calor corporal (Alpízar & Medina, 1998; Sajadi & Mackowiak, 2017). En la ejecución de los procedimientos médicos, los diagramas de flujos permiten realizar actividades secuenciales de atención, estándares, y mejorar la prestación de salud hacia los pacientes (Muñoz, Paz, Cerpa & García, 2008). Por consecuente, se puede concluir que la prestación de salud, incluido acto médico, se ha favorecido con la eficacia de estas herramientas, para complementar esto, analizaremos las tres herramientas restantes correspondientes al análisis de datos.

La herramienta más importante para el análisis de datos es el diagrama de causa y efecto, también conocido como diagrama de Ishikawa o espina de pescado, que ha sabido adaptarse al rubro de servicios empleando las 4 Ss: Surroundings, Suppliers, Systems y Skills (IMS Internacional, 2015), apoyando al objetivo de identificar y clasificar las posibles causas que originan los problemas (Gillet, 2014). La aplicación de esta herramienta al servicio del transporte público limeño en la resolución del problema de la congestión, tráfico o embotellamiento, y sus causas se han estudiado, clasificado y se identifican en: habilidades, irrespeto de las reglas de tránsito; entorno, escasa planificación de vías alternas por el crecimiento urbano; sistema, entidad reguladora (Ministerio de Transporte) sin un enfoque proactivo; y proveedores, incremento indiscriminado e irresponsable de importación y venta de vehículos, que no responden la pregunta ¿dónde acaban los vehículos antiguos? (Thomson & Bull, 2002). No obstante, brindar solución a la totalidad de las causas identificadas es ineficiente e ineficaz, por lo que se debe priorizar aquellas con mayor impacto y menor esfuerzo, de esta necesidad se origina el diagrama de Pareto (Gutierrez, 2010; Gillet, 2014). Las autoridades limeñas indican que solucionando de raíz los temas de la cultura vial y planificación urbanística, infraestructura insuficiente, descargaría en gran medida el problema de transporte que soporta la capital peruana (“La problemática del tránsito,” 2013). Según lo expuesto, las herramientas de análisis de datos brindan información para toma de decisiones eficientes, para finalizar revisaremos la séptima herramientas de la calidad.

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