Industrias y calidad de servicio
Enviado por jhosselin3030 • 16 de Junio de 2018 • Tesis • 10.312 Palabras (42 Páginas) • 166 Visitas
TESIS
LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA MORCHAJO EIRL, LIMA 2016
PRESENTADO POR
BACH. JAMANCA GAMBOA, GRACE GIOVANA
BACH. MATTA TINAJEROS, JORGE AUGUSTO
BACH. MORI INGA, JHOSSELIN LISBET
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
LIMA- PERÚ
2016
Dedicatoria
Con mucho cariño dedicamos esta investigación a nuestros padres por su paciencia, comprensión, su bondad y constante apoyo para lograr nuestros sueños e inspirarnos a ser mejores personas cada día, podemos decir que esta investigación lleva mucho de ustedes.
Agradecimiento
Los integrantes de la presente investigación, expresamos nuestro agradecimiento a los Ejecutivos y Trabajadores de la empresa Morchajo EIRL Lima, por brindarnos su apoyo para efectuar la presente investigación; asimismo a nuestra Docente de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Dra. Edith Olivera Carhuaz, por impartirnos sus conocimientos para la presentación de la presente investigación.
PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado:
Dando cumplimiento a las normas de la Resolución N° 838-2016-D/FCAyCE de la Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias Económicas de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, para optar el título profesional bajo la modalidad CICLO TESIS, presento mi trabajo de investigación denominado: “Gestión de la cadena de suministro y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Morchajo EIRL, Lima 2016”. En el que se determina la influencia de la Gestión de la cadena de suministros en la calidad del servicio en la empresa en mención.
Por lo que, señores miembros del jurado, espero que esta investigación sea evaluada y merezca su aprobación.
Atentamente Los Autores,
ÍNDICE
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
PRESENTACIÓN iv
ÍNDICE v
ÍNDICE TABLAS DE CONTENIDOS viii
ÍNDICE DE FIGURAS x
RESUMEN xi
ABSTRACT xii
INTRODUCCIÓN xiii
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO
1.1 Situación problemática 14
1.2 Problema de investigación 16
1.2.2 Problemas específicos 16
1.3 Justificación 17
1.3.1 Justificación teórica 17
1.3.2 Justificación práctica 17
1.4 Objetivos 18
1.4.1 Objetivo general 18
1.4.2 Objetivos específicos 18
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Antecedentes de la investigación 19
2.1.2 Antecedentes nacionales 20
2.2 Bases teóricas 23
2.2.1 Gestión de la cadena de suministro 23
2.2.1.1 Teorías de la cadena de suministro 26
A) Teoría de Decisiones 26
B) Teoría de las 3C 27
C) Teoría de la Logística Inversa 28
2.2.1.2 Dimensiones de la cadena de suministro 29
A) Aprovisionamiento logístico 29
B) Planificación logístico 30
C) Distribución logística 31
2.2.1.3 Programación de la producción 33
2.2.1.4 Áreas en la gestión de la cadena de suministro 35
2.2.1.5 Fases de decisión de una cadena de suministro 36
A) Estrategia de diseño de la cadena de suministro 36
B) Planeación de la cadena de suministro 36
C) Operación de la cadena de suministro 36
2.2.1.6 Controladores del desempeño de una cadena de suministro 36
2.2.1.7 Visualización de los procesos de una cadena de suministro 37
2.2.1.8 Rol de la tecnología de la información en una cadena de suministro 38
2.2.2 Calidad del servicio 39
2.2.2.1 Teorías de la calidad del servicio 42
A) Teoría de políticas de calidad 42
B) Teoría de los elementos básicos e integrados- visión estratégica del sistema de servicio 42
C) Teoría de la calidad basada en la administración de la organización 43
2.2.2.2 Dimensiones de la calidad del servicio 44
2.2.2.3 Principios de la calidad 46
2.2.2.4 Componentes estructurales de la calidad del servicio 47
2.2.2.5 Herramientas para la mejora de la calidad 49
2.2.2.6 Principales enfoques en la gestión de la calidad 52
2.2.2.7 Sistema de gestión de la calidad. Contenido de la norma ISO 9001 55
2.3 Glosario 57
CAPÍTULO III HIPÓTESIS Y VARIABLES
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