Instructivo para redactar objetivos generales, operacionales y de aprendizaje

Instructivo para redactar objetivos generales, operacionales y de aprendizaje

Una vez que hemos detectado una necesidad de capacitación (por cambio, discrepancia o por incorporación), vamos a dar una respuesta educativa que apunte a cubrir dicha necesidad. El plan de capacitación describe el conjunto de respuestas educativas previsto para una determinada organización en un tiempo determinado. Dicho plan debe incluir cuatro elementos para cada una de las actividades de formación propuestas estos son:

1. Justificación institucional

2. Objetivos generales

3. Objetivos operacionales

4. Objetivos de aprendizaje

Es posible que varias actividades de formación compartan la misma justificación institucional y los mismos objetivos generales y hasta, en contados casos, los mismos objetivos operacionales. Los objetivos de aprendizaje suelen ser exclusivos para cada actividad.

1. Justificación institucional

Expresa el por qué se decide desarrollar una actividad de capacitación, es decir, su justificación. Es la que, de algún modo, explica el problema describiendo la necesidad de capacitación encontrada, a la que daremos respuesta con la actividad o las actividades de formación propuesta/s.

Veámoslo con el siguiente ejemplo:

una empresa de productos informáticos, de importante trayectoria en este mercado, acaba de incorporar 10 vendedores para su equipo. Los ingresantes poseen experiencia no menor a 5 años en ventas de productos de otros rubros (telefonía, librería, seguros). El jefe de ventas desarrolla un curso de capacitación sobre los productos que comercializa la compañía, cuya duración es de una semana. Da por descontado que los participantes dominan las habilidades de venta, teniendo en cuenta su experiencia previa.

Los nuevos vendedores cumplen satisfactoriamente con los objetivos de venta propuestos para los primeros 3 meses. Sin embargo, en este lapso, algunos clientes comienzan a quejarse básicamente por dos motivos: los compradores de pc portátiles manifiestan no comprender algunos aspectos vinculados con la operación de la máquina y piden asesoramiento; otros, argumentan que se han sentido “forzados” por el vendedor para la compra de sus equipos y, que, por distintas razones no están satisfechos (porque los repuestos son muy caros o no los consiguen, porque el vendedor les dio información falsa, etc.)

El jefe de ventas detecta que los clientes que efectuaron las quejas, fueron atendidos por los nuevos vendedores. Preocupado por la situación, decide convocar a un consultor para que lo ayude a detectar las brechas de desempeño entre lo que éstos hacen y lo que deben hacer.

Luego de tres semanas de intenso trabajo en los diferentes locales de venta, el consultor detecta las siguientes necesidades de capacitación: los vendedores no asesoran o asesoran erróneamente a los clientes, por falta de conocimientos sobre los productos y en la mayoría de los casos, fuerzan las ventas porque no dominan las técnicas de venta.

Entonces. ¿Cómo podríamos expresar en el plan de capacitación, la justificación institucional? Veamos un modo posible:

Justificación institucional

“entendemos (consideramos u otro) que la empresa x, tiene la necesidad de mejorar la satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, de aumentar la venta potencial de sus productos, reduciendo al máximo los porcentajes de quejas en la posventa.

Hoy la fuerza de ventas se halla conformada por 30 vendedores, de los cuales, 10 han ingresado desde hace 3 meses. Este último grupo, si bien ha cumplido con los objetivos de venta propuestos, demuestra un conocimiento parcial sobre los productos, de modo que dificulta un asesoramiento adecuado al cliente y, un escaso manejo de técnicas de venta, sobre todo, en lo que concierne a la detección de necesidades del cliente”.

Objetivo general

Describe el para que de la actividad, es decir, lo que se espera obtener como resultado global.

“brindar a los participantes conceptos y procedimientos sobre los equipos informáticos de última generación y, las técnicas adecuadas para un cierre de ventas exitoso.”

Objetivos operacionales

Indican globalmente qué operaciones o tareas deberá estar en condiciones de realizar el participante, una vez que retome su puesto de trabajo luego de finalizado el proceso de capacitación. En otros términos, qué es lo que se espera que el participante aplique en el puesto de trabajo.

“se espera que el participante esté (se encuentre) en condiciones de.... O,

”como resultado de esta actividad, se espera que el participante pueda....

1. Detectar claramente la necesidad del cliente.

2. Presentar los beneficios del producto que mejor satisface su necesidad.

3. Asesorar correctamente al cliente en relación con el manejo técnico del equipo y orientar sus consultas en el manual de uso.

4. Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un cierre exitoso.

5. Utilizar estrategias de relación interpersonal que le permitan establecer contactos efectivos y constructivos con el cliente.

Observemos las características que presentan estos objetivos 0peracionales:

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