La Certificacióm

1. Sistemas de gestión de calidad según el modelo establecido en la norma ISO 9001

1.1 ¿Qué son las normas ISO 9000?

La familia de normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:

Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un sistema de gestión de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas relacionadas a continuación:

Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeño (diseñada para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).

Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestión de calidad y define los términos relacionados con el mismo.

Existen otras normas ISO sobre otros aspectos específicos relacionados: auditorías, gestión de proyectos, sistemas de medida, documentación de la calidad, gestión de aspectos económicos de la calidad, formación, uso de técnicas estadísticas, etc.

La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestión de la calidad, que tienen como objeto conducir a una organización hacia el éxito a largo plazo:

Enfoque al cliente.

Liderazgo.

Participación del personal.

Enfoque basado en procesos.

Enfoque de sistema para la gestión.

Mejora continua.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1.2. Requisitos que ha de tener un sistema de gestión de calidad, según la norma ISO 9001

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestión de la calidad.

Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco capítulos, que relacionamos a continuación:

Capítulo 1. Sistema de Gestión de la Calidad. Incluye los requisitos generales de identificación de procesos, su interacción, criterios y métodos de operación y control, disponibilidad de recursos e información , seguimiento, medición y análisis y acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. También incluye los requisitos que ha de cumplir la documentación.

Capítulo 2. Responsabilidad por la Dirección. Compromiso y enfoque al cliente, establecimiento de política y objetivos, responsabilidad y comunicación y revisión por la dirección.

Capítulo 3. Gestión de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.

Capítulo 4. Realización del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificación, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseño y desarrollo, compras, producción y prestación del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Capítulo 5. Medición, análisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medición (satisfacción del cliente, seguimiento y medición de procesos y del producto), control de producto no conforme, análisis de datos y mejora (mejora continua, acción correctiva y acción preventiva).

1.3. Pasos a seguir para implantar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 en nuestra organización

Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:

Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para él: los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional determinado por la organización (fiabilidad, plazos, atención, posventa…).

Establecer nivel de calidad mínimo: definición del estándar de calidad de nuestro producto / servicio

Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.

Sistema de prevención de errores: no conformidades, reclamaciones, indicadores, acciones correctoras y preventivas.

La metodología empleada en el proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:

Paso 1 Diagnóstico inicial

Necesitamos conocer la situación actual de nuestra organización, para poder determinar cuál es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:

Identificar cuáles son los procesos principales de nuestra organización.

Analizar cuáles son las políticas de calidad que tenemos.

Establecer qué necesidades de formación tenemos.

Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.

Ver qué mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.

Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001.

El resultado de este análisis podemos plasmarlo en un informe de diagnóstico.

Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestión de calidad

En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas:

Realizar un cronograma de trabajo, con la fijación de un calendario concreto, con responsables y plazos.

Constituir la organización necesaria para llevar a cabo la implantación del sistema de gestión de calidad. Debe de considerarse en particular:

- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la dirección de la organización.

- El comité de calidad: órgano responsable del seguimiento del proceso, quien verificará el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las reclamaciones.

- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.

- Designación de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.

El resultado de esta fase será una planificación ratificada y un calendario de actividades.

Paso 3 Elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad

Para elaborar la documentación del sistema de gestión de calidad, conviene coordinar a los responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogéneos y sencillos.

También es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto funcionamiento del Sistema y la determinación de los indicadores o ratios.

El resultado de esta fase será el establecimiento de la base documental del sistema de calidad:

Manual de Calidad (con la política y objetivos de calidad)

Mapa de procesos, con sus interrelaciones.

Procedimientos del sistema de gestión de calidad.

Instrucciones de trabajo (en su caso).

Registros.

Otra documentación (normativa interna y externa, ...).

Paso 4 Implantación del sistema de gestión de calidad

Llegados a esta fase es preciso:

Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicación de lo establecido en los procedimientos, medición, control de no conformidades, acciones correctoras, etc., adopción de las responsabilidades de

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