La comunicación y satisfacción en la atención de la clínica de exodoncia de la Universidad Veracruzana desde la perspectiva del usuario

La comunicación y satisfacción en la atención de la clínica de exodoncia de la Universidad Veracruzana desde la perspectiva del usuario

Resumen:

El propósito de ésta encuesta es conocer la opinión de los pacientes respecto a la comunicación y satisfacción en la atención que se brinda en la facultad de odontología, de la Universidad Veracruzana, campus Boca del Río, Veracruz, de la clínica de exodoncia.

Metodología:

Se llevó a cabo un estudio descriptivo por medio de una encuesta realizada a 20 pacientes mayores de edad, del sexo femenino y masculino que asistieron a atención odontológica, atendidos por estudiantes del séptimo semestre.

Modelo de la encuesta para la evaluación de la clínica de exodoncia en la Universidad Veracruzana

1.- Edad: Sexo:

2.- ¿Recibió información acerca del tratamiento que requiere?

a) Si b) No

3.- ¿Está satisfecho con el tiempo que ha esperado para su atención?

a) Si b) No

4.- ¿Ha tenido molestias durante el tratamiento?

a) Si b) No

5.- ¿Fué solucionado su problema?

a) Si b) No

6.- ¿Tiene confianza en el estudiante que lo trató?

a) Si b) No

7.- ¿Está usted satisfecho con la calidad humana que recibió?

a) Si b) No

8.- ¿Está usted satisfecho con la atención recibida?

a) Si b) No

9.- ¿Regresaría a solicitar atención a éste plantel?

a) Si b) No

10.- ¿Recomendaría el servicio de extracciones dentales?

a) Si b) No

Resultados:

En un panorama general podemos apreciar que el 75% de los pacientes manifiesta estar informado, con una explicación breve pero clara del tratamiento que van a recibir

Observando éste resultado podemos apreciar que el 95% manifiesta ser tratado con respeto y amabilidad

El 85% de los pacientes manifiestan estar satisfechos con la atención recibida en éste plantel

Introducción:

Uno de los problemas principales para el cuidado de la salud, en el contexto de las nuevas normas legales que rigen en varios países de América Latina (entre ellos Colombia) y están a punto de introducirse en otros, es el descuido de la comunicación entre los profesionales y las personas por ellos atendidas; al valorizar en exceso los factores económicos y de rendimiento cuantitativo de las acciones asistenciales, se recorta el tiempo destinado a la atención de cada individuo y de paso se obstaculiza la conversación informativa entre los participantes de dichas acciones. Pero en estos, como entre todos los contactos entre seres humanos, la comunicación es faceta fundamental cuyo descuido se refleja inexorablemente en descenso de la calidad global del contacto y provoca sentimientos generalizados de insatisfacción; el médico, la enfermera “sienten” que dejaron de ofrecer algo y por su parte la persona atendida, el paciente convertido ahora en cliente o también usuario de los servicios de salud, se sienten mal tratado aunque en él se hayan empleado con éxito los mayores avances tecnológicos.

Por lo dicho, es lógico incluir entre los factores de calidad la comunicación, que para el caso debe tener tres destinatarios principales: la persona afectada por el fenómeno “enfermedad” o “accidente”, su familia y la comunidad en la que llevan a cabo las acciones de salud.

Infortunadamente, la comunicación especializada que en éste contexto se requiere no surge en forma espontánea; es necesario aprender a realizarla, comprender al menos las bases de la teoría en la cual se apoya y adquirir la habilidad indispensable en el uso de los instrumentos respectivos. (1)

Los pacientes y la definición de calidad

Obviamente los pacientes contribuyen igual o colectivamente de muchas maneras a la definición de calidad. Una manera es influyendo sobre lo que se incluye en las definiciones de “salud.” Generalmente se piensa que los pacientes suelen tener una visión más amplia de las cosas y, por lo tanto, esperan más del facultativo que lo que éste desea o es capaz de dar. Algunas veces el paciente puede tener una visión más estrecha. Resentirá entonces y resistirá a lo que él considera como una intromisión en asuntos privados que no conciernen al médico, los pacientes también contribuyen a la definición de la calidad con sus valores, como demuestra el modelo unificado, al determinar el valor que debe darse a los beneficios y riesgos esperados para la salud. Hacen esto como individuos si se adopta la definición individualista de la calidad, y como la colectividad dentro su definición social, por supuesto, los pacientes también contribuyen a la definición de la calidad con sus valores y expectativas acerca del manejo y el proceso interpersonal. En este dominio, los pacientes, individual y colectivamente, son los definidores primarios de lo que significa la calidad.

La satisfacción del paciente tiene todavía otro papel, además de ser en sí un objetivo y resultado de la atención, puede verse también como una contribución a

otros objetivos

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