MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE TRANSGIRAR S.A

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

TRANSGIRAR S.A

ALEJANDRA SALDARRIAGA

MARYORY CARMONA

OLGA CORRALES

ANDREA MADRIGAL

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CENTRO DE LA INNOVACIÓN, LA AGROINDUSTRIA Y LA AVIACIÓN

TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA

MEDELLIN

2017 

CONTENIDO

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                                                                   Pág.

1 INTRODUCCIÓN        3

2 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA        3

2.1 RESEÑA HISTÓRICA        3

2.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES        3

2.3 CARACTERIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA        3

3 GENERALIDADES        3

3.1 QUÉ ES Y PARA QUE SIRVE UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE        4

3.2 OBJETIVO GENERAL        4

3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS        5

4 MARCO TEÓRICO        5

5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE        5

6 ETIQUETA UTILIZADA EN EL PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE        7

7 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE        7

8 ATENCIÓN AL CLIENTE        7

9 ATENCIÓN A PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS        8

10 CONCLUSIONES        8

11 RECOMENDACIONES        8

12 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        8

ANEXOS        9

1 INTRODUCCIÓN

El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos críticos de la relación tanto con clientes internos como externos, que facilita la prestación de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una relación más amable y sencilla con los clientes.

En este trabajo se expone mediante un caso de estudio el desarrollar un manual de servicios,  el  cual es un documento base para la implementación  y la estructuración de un plan de mejoramiento en la  empresa Transportes Girardota S.A. El demostrar su nivel organizacional y planificación en la realización de sus entregas  nos enfoca al seguimiento de  sus clientes, Identificando la caracterización de cada uno de ellos será el referente básico para conocerlos y brindarles un servicio de calidad.

Este manual recoge la metodología y la forma de gestionar los servicios de la empresa de Transporte Girardota S.A  e involucra los protocolos de servicio a los clientes básicos aplicables a la entidad para cada canal de atención .en pro  de la satisfacción de los clientes.

2 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

TRANSPORTES GIRARDOTA S.A se dedica al transporte de carga por carretera.

2.1 RESEÑA HISTÓRICA

La empresa TRANSGIRAR S.A. Fue creada el 25 de marzo de 2008, la cual surgió de un sueño, “crear empresa y crecer como tal”, detectando oportunidades de incursionar con soluciones que permitan garantizar los niveles de servicio de transporte de carga seca.

Su progreso se ha apreciado de gran manera ya que la organización en el 2007 trabajaba con empresas contratistas y al siguiente año logro su independencia.

TRANSGIRAR S.A. es una sociedad anónima comercial de nacionalidad Colombiana, creada para ofrecer servicios de transporte terrestre de carga seca en la modalidad masiva y afiliación de vehículos, con la firme intención de aportar al crecimiento empresarial del país.

2.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

MISION

 Somos una empresa dedica al servicio de transporte de carga terrestre a nivel nacional, buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes adaptándonos a sus necesidades, ofreciéndoles así seguridad y cumplimiento, para esto contamos con el mejor equipo técnico y los valores móreles y la capacitación constante del capital humano el activo más valioso que poseemos.

VISION

 En el 2022 TRANSPORTES GIRARDOTA S.A pretende ser una empresa sólida en servicios de transporte de carga a nivel nacional, competitivo, rentable y eficaz, por medio de servicios confiables, seguros y oportunos, con los más altos índices de calidad y con un personal calificado.

2.3 VALORES EMPRESARIALES

TRANSPORTES GIRARDOTA S.A. está regida por una serie de Valores que enmarcan nuestra labor empresarial

HONESTIDAD: realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.

RESPETO: escuchamos, Entendemos y valoramos al otro.

LEALTAD: somos fieles a nuestra empresa y buscamos su desarrollo y su permanencia en el tiempo.

3 CARACTERIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

3.1 CLIENTE ENOJADO: Este tipo de cliente lo encontramos en nuestra empresa cuando su  mercancía no llega a tiempo, ya sea porque los conductores se demoran o en otros casos por mala programación de los mismos.

3.2 CLIENTE EXIGENTE: Este tipo de cliente cree tener el control y pide atención inmediata y aunque se le preste un buen servicio este aun así no quedara satisfecho.

4 GENERALIDADES

4.1 QUÉ ES Y PARA QUE SIRVE UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

El buen servicio al cliente sirve para  estar presente en todos los aspectos de la empresa  en donde haya alguna interacción con el cliente tanto externo como interno, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta de entrada , hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general. El buen servicio al cliente no solo se debe de dar durante el proceso de atención sino una vez se haya culminado el servicio, así estaremos seguros que pronto volverá.

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