Matriz Iperi
Enviado por Negro Antón • 6 de Septiembre de 2015 • Ensayo • 2.129 Palabras (9 Páginas) • 198 Visitas
Proyecto Final
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Nombre Alumno: Carlos Antón
Nombre Asignatura: Gestión de Calidad
Instituto IACC
14 de Junio de 2015
- Aplique (de forma ficticia) en la organización que usted trabaja o en otra que elija o invente el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, evaluando los siete criterios que se mencionan en el modelo. Fundamente cada punto evaluado.
Datos de la Empresa:
Nombre: Top Line Courier Ltda.
RUT: 78.559.896-0
Giro: Correo Privado, Courier, Marketing Directo.
Dirección: Av Departamental n° 7027, La Florida.
N° de trabajadores: 56
Historia:
La empresa Top Line fue fundada en el año 1993 como una empresa pequeña de Correo Privado, prestando servicios en ese entonces como empresa contratista contratista de TelexChile, actualmente Chilexpress.
Posteriormente, dado su buen desempeño, amplió sus horizontes hacia el marketing, logrando contratos directamente con empresas bancarias, adquiriendo prestigio a nivel de ese rubro.
En la actualidad, Top Line es una empresa consolidada a nivel nacional como especialistas en marketing directo, Courier y merchandising, ofreciendo servicios a grandes y prestigiosas empresas, entregando soluciones integrales de comunicación.
Su equipo de trabajo lo componen profesionales expertos en el área de servicios.
Hace la diferencia apoyándose en sólidos conceptos de administración, logística y metodología.
Evaluación de Modelo de Gestión
- Liderazgo:
- - Liderazgo de alta dirección.
• La gerencia de Top Line establecerá la política, la misión y visión de la empresa, la cual se publicara y difundirá externamente como internamente.
• La gerencia deberá establecer los presupuestos y aprobar anualmente los gastos de inversión para seguir con el cumplimiento del sistema gestión de la calidad.
• La empresa conformará un comité de calidad que tendrá como función la implementación del sistema y a la vez realizar auditorías de cumplimiento del mismo
• La gerencia deberá mantener las comunicaciones, políticas de precio, etc, utilizando para ello una encuesta interna por correo electrónico
• El Departamento de finanzas, deberá mantener y controlar todo lo concerniente a las finanzas de la empresa, donde las medidas económicas tanto interna como externa deberá velar.
• El departamento de RRHH deberá utilizar un procedimiento de selección de personal, donde deberá identificar los requisitos y competencias para que se a el personal idóneo el que deba trabajar al interior de la organización.
• Se implementará un programa de incentivos con el fin de aumentar la productividad.
• Se debe establecer un programa de auditorías y el calendario donde se indicarán las fechas a realizar.
1.2.- Liderazgo del alto desempeño.
La gerencia debe estar consciente de que para mantener este sistema de gestión, deberá además, proporcionar los medios y materiales tanto humanos como tecnológicos adecuados para dar cumplimiento con el sistema y poder lograr los objetivos propuestos.
Anualmente se revisará la política de calidad para incluir las mejoras en ellas para seguir con sus objetivos de liderar el mercado.
- Clientes y mercado.
2.1- Relación con los clientes.
Top Line cuenta al interior de su organización con un departamento de Marketing., encargado de relacionarse con los clientes donde se obtiene el feedback necesario para satisfacer y superar las expectativas de los clientes
2.2- Gestión de relación con los clientes.
La empresa mantendrá en su sitio web un apartado especial de Sevicio al Cliente, donde podrá desembocar todas sus dudas, felicitaciones y reclamos por los servicios recibidos con el fin de mejorar su experiencia de satisfacción.
2.3- Medición de la satisfacción de los clientes.
Top Line mantiene un programa de Satisfacción Garantizada en todos los servicios que presta, logrando así la fidelización y la mejor recepción de los servicios prestados. Para ello existen la página web un cuestionario para tal fin.
- Personas:
3.1- Gestión y participación del personal
•El Departamento de RRHH. debe encargarse de realizar el análisis de las necesidades de la empresa para así desarrollar las políticas en cuanto a la cantidad de personal, las habilidades y destrezas necesarias para realizar cada actividad, fomentar y reforzar el enfoque hacia el cliente y capacitarlo de acuerdo a los requerimientos.
• Debe seleccionar al personal con las capacidades necesarias para realizar las tareas encomendadas, teniendo como base la igualdad de oportunidades indiscriminadamente.
•Debe mantener una comunicación abierta y tomar el feedback para así mejorar las políticas, con enfoque al cliente y énfasis en la calidad.
3.2- Capacitación y desarrollo.
El departamento de RRHH será el encargado de crear y llevar cabo losl procedimiento de selección de personal, además de fomentar la capacitación constante de las personas
3.3- Calidad de vida y satisfacción en el trabajo.
El Departamento debe velar por mantener el mejor ambiente de trabajo, realizando además actividades de esparcimiento y entretenimiento tanto para el personal como para sus familias, a través de actividades que afiaten más a los trabajadores.
4- Planificación estratégica.
4.1- Desarrollo de la estrategia.
• Top Line, debe estar siempre pendiente de la evolución y de los cambios tecnológicos en el mercado, para así aprovechar mejor las oportunidades que generan y prevenir los efectos de las desventajas de estos cambios a través de una buena planificación
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