Mejora del Servicio de Farmacia en CVS (A)

Mejora del Servicio de Farmacia en CVS (A)

En una tarde del jueves de julio de 2002, Jon Roberts, Josh Flum, Tom Grossi y Mitch Betses entraron en una desordenada sala de conferencias en la sede de CVS en Woonsocket, Rhode Island. Durante varios meses, la sala había servido como repositorio de datos, espacio para reuniones y centro neurálgico para la Iniciativa de Servicio de Farmacia (PSI) de la compañía. La mayoría de las superficies horizontales estaban apiladas con carpetas, carpetas y libros, y la mayoría de las verticales estaban cubiertas con pizarras, notas adhesivas, hojas de papel y diagramas de flujo dibujados a mano. Los cuatro hombres despejaron el espacio suficiente para sentarse alrededor de una mesa.

Sus ojos fueron dibujados a dos pedazos recientemente agregados de papel en la pared más cercana. Uno era una lista de los problemas que el equipo de PSI había descubierto durante una serie reciente de observaciones en las farmacias CVS en todo el país (Figura 1); El otro era una descripción de los problemas encontrados durante el transcurso de un solo turno por la persona que proveía el contador de recetas en una farmacia (Figura 2).

Flum miró a Betses. -Tú nos dijiste que era malo, ¿pero tan malo?

"Te dije que había problemas de servicio en nuestras farmacias. Pero debo admitir, ni siquiera yo conocía toda la historia.

"¿Entonces qué hacemos al respecto?"

"Bueno, no podemos tener 67 soluciones para los 67 problemas que identificamos", dijo Roberts.

"Definitivamente no," Grossi estuvo de acuerdo. "¿Pero tienes una idea de lo que debemos hacer? Si borró esa pizarra y agarró una pluma, ¿podría dibujar el diagrama de flujo "correcto" para las operaciones de farmacia? "

"En realidad, creo que podría acercarme bastante. Y creo que mi diagrama de flujo se parecería mucho a los dos. Simplemente no estoy seguro de qué partes de ella sería fácil de implementar y que sería difícil. Mitch, tú conoces estos lugares mejor que nadie, ¿qué tipo de cambios les harían realmente desdichados?

Cualquier cosa que afecte la seguridad. Todo el mundo, no sólo los farmacéuticos, es un fanático acerca de asegurarnos de que llenamos las recetas con precisión y que prestemos atención a la salud de nuestros clientes. Así, por ejemplo, si dijéramos: "En interés de la eficiencia queremos que el sistema escuche menos alertas sobre las interacciones de drogas", nos matarían. Los farmacéuticos nos marcharían directamente por la puerta principal de sus tiendas y nos dirían que nunca volveríamos. Y no los culparía.

"Lo tengo. ¿Qué más?"

"Todo lo que aumentó los tiempos de espera de los clientes. Las personas en la farmacia sienten que los clientes ya esperan demasiado tiempo cuando vienen a recoger recetas, especialmente en las horas punta. No están de buen humor cuando llegan al frente de la línea, y puede llegar a ser muy feo si después de haber esperado todo ese tiempo se les dice que su medicina no está lista ".

Roberts asintió con la cabeza. "DE ACUERDO. Dame ese borrador y lápiz de pizarra. Aquí está el nuevo proceso. No degrada la seguridad en absoluto, disminuye el tiempo de espera y mejora la satisfacción del cliente. Por supuesto, convencer a las farmacias que es cierto no podría ser fácil. "

Operaciones de Farmacia en CVS

La primera "Consumer Value Store" se abrió en Lowell, Massachusetts en 1963. La empresa creció rápidamente después de eso, tanto orgánicamente como por adquisición, y para 2002 CVS era una de las mayores farmacias minoristas de Estados Unidos, con más de 4.000 tiendas y 24.200 millones de dólares, Más de dos tercios de los cuales fueron generados por las farmacias (ver el Anexo 3 para información financiera corporativa seleccionada).

La Iniciativa de Servicios de Farmacia

A medida que la empresa crecía, los gerentes empezaron a preocuparse de que las operaciones de farmacia no estuvieran funcionando bien. Anécdotas de clientes y empleados indicaron que muchos lugares tenían serios problemas con el servicio al cliente. El negocio de la farmacia de la compañía, sin embargo, creció tan rápidamente como el promedio de la industria. Algunos interpretaron esto para significar que CVS no tenía de hecho graves problemas de servicio.

Para entender el verdadero estado del servicio al cliente de la farmacia y para hacer las correcciones necesarias, CVS lanzó la PSI y la proveyó de personal con ejecutivos de operaciones y gerentes, incluyendo Roberts, el vicepresidente senior de operaciones de la tienda; Flum, director de tecnología de tiendas; Y Betses, el director de operaciones de farmacia. También en el equipo había un supervisor superior de farmacia, un farmacéutico superior, y consultores del Boston Consulting Group, incluyendo Grossi.

Entrevistas y Análisis

El equipo de PSI comenzó a recopilar información analizando datos históricos y entrevistando clientes actuales y antiguos, así como clientes de otras farmacias. Este trabajo confirmó rápidamente que existían problemas en CVS. Como explicó Flum:

Era cierto que estábamos creciendo a precios de mercado, pero eso fue sólo porque los clientes creían que nadie proporcionaba un gran servicio. Si vinieron a nosotros o se quedaron con nosotros, fue porque no pensaron que nadie más cuidaría mejor de ellos, no porque fuéramos tan fantásticos. Uno de nuestros entrevistados dijo: "He tenido problemas en CVS, pero ¿por qué me voy? Todas las farmacias probablemente tienen algunos problemas.

" Afortunadamente para nosotros, también pensaron que era realmente difícil cambiar de una farmacia a otra. Otro entrevistado dijo: "Ni siquiera sé lo que implica la transferencia de una receta. ¿Tengo que llamar a mi médico para obtener una nueva receta? Parece que sería una molestia.

En realidad, no es una molestia para el cliente en absoluto. Estamos obligados por ley a transferir inmediatamente los registros del cliente a otra farmacia cuando se le pregunte. Es una buena cosa para nosotros que no nos pidieron más a menudo.

Aunque los clientes creyeron que el cambio era difícil, análisis más profundos demostraron que muchos de ellos tomaron su negocio en otra parte cada año. CVS tenía 29,5 millones de miembros de farmacia a principios de 2000, un año en el que los ingresos totales para el año corporativo fue de $ 20 mil millones. El análisis de los equipos de PSI indicó que aproximadamente 7.2 millones de clientes regulares de la farmacia dejaron CVS durante el año.2 El volumen total de prescripciones llenas creció durante el año 2000 debido a que la compañía también atrajo a 8.5 millones de nuevos miembros regulares a lo largo del año, Destacó que las defecciones de los clientes estaban obstaculizando el crecimiento. Los clientes regulares que salieron en el 2000 tomaron con ellos unos 55 millones de recetas anuales que, si hubieran sido llenados por CVS, habrían contribuido con $ 2.500 millones a los ingresos.

...