Mercadotecnia Tactica

La preocupación por la calidad asistencial constituye hoy día un elemento común en todas las instituciones sanitarias. Sin embargo, no siempre es fácil de satisfacer, ya que las barreras a la calidad son muy diversas aunque suelen tener su origen en determinados desajustes estructurales y organizativos. Si bien no cabe duda de la mayor trascendencia de los aspectos de calidad técnica de la prestación sanitaria, cada día se hace más evidente que el paciente desempeña un papel destacado a la hora de valorar la calidad de la asistencia sanitaria, lo que conlleva sustanciales cambios en el modo de hacer de los profesionales. Lo más importante es reconocer que para conseguir mejorar la calidad es necesario conocer las necesidades y expectativas de los pacientes y saber convertirlas en requisitos y en objetivos asistenciales. En este artículo se revisan algunas cuestiones clave que pueden ayudar a mejorar la gestión en los servicios quirúrgicos.

Palabras clave: Marketing sanitario. Satisfacción del paciente. Calidad percibida.

Health care marketing and quality of public health care: reflections for the design of surgery departments

Concern for the quality of public health care is today a common element in all health care institutions. However, it is not always easy to satisfy since the barriers to quality are diverse, despite the fact that their origin usually lays in determined structural and organizational maladjustments. Although there is no doubt as to the great importance of the aspects of technical qualitiy that public health care provides, it is increasingly more evident that the patient plays one of the main roles when evaluating the quality of public health care. This leads to substantial changes in the way in which public health care professionals carry out their work. The most important thing is to recognize that in order to achieve better quality it is necessary to know the needs into health care requisites and goals. This article reviews some key questions which may aid in improving the management of Departments of Surgery.

Keywords: Health care marketing. Patient satifaction. Perceived quality.

Cir Esp 2000; 67: 180-183

Nuestro entorno

El Sistema Sanitario Español, que se basa en la Ley 14/86, General de Sanidad, es, probablemente, uno de los sistemas de todos los países occidentales que mayor transformación ha experimentado en los últimos años, tanto a escala cualitativa como cuantitativa1-3.

En España, la cobertura del sistema público de salud es prácticamente universal (99,5%), aunque se da la circunstancia de que quien posee la titularidad de la mayor parte de las instituciones sanitarias del país ofrece, a una parte de sus propios empleados, la opción alternativa de elegir un seguro médico gestionado por entidades privadas (MUFACE, MUGEJU o ISFAS). En 1997, el gasto sanitario total en España se estimó en 5,97 billones de ptas. (el 7,6% del PIB), de los que 4,72 (un 6% del PIB) correspondieron al sector público y los restantes 1,26 billones (el 1,6% del PIB) al sector privado. A partir de 1999, el Sistema Nacional de Salud se financia íntegramente a través de los presupuestos generales del Estado y supone un 79% del gasto sanitario total. Un 75% de los gastos corresponden a los gastos de personal, un 20% al gasto farmacéutico y un 2,8% a gastos de tipo administrativo. Existe una gran variabilidad en los costes de la actividad clínica comparados entre unidades del sistema sin que exista explicación convincente.

El sector sanitario público español, como el de la mayoría de los países con economías libres de mercado de nuestro entorno, se encuentra sometido a tensiones sociales, económicas y políticas que inciden en su organización4. Las listas de espera o la burocracia constituyen, sin duda, un grave problema que genera insatisfacción5,6. Paralelamente se percibe en los profesionales síntomas de desmotivación, por lo que suelen eludir implicarse en la gestión, al tiempo que la Administración sanitaria ve con enorme preocupación la escalada imparable del gasto sanitario, ciertas bolsas de ineficiencia difíciles de resolver y cómo crece la insatisfacción de los pacientes y profesionales (votantes al fin y al cabo)7-13. Por esta razón, se han iniciado experiencias particulares que, manteniendo la cobertura del riesgo, buscan poner a prueba alternativas que permitan14,15: asegurar la equidad, maximizar la cobertura sanitaria minimizando costes, e introducir fórmulas que permitan la libertad de elección para el paciente y la independencia de quienes prestan los servicios, con el propósito de hacer el sistema más sensible a las expectativas de sus pacientes. En la actualidad existe un debate que, con independencia de los trabajos actuales de la ponencia parlamentaria para la reforma del sistema sanitario16, ha dado lugar a la introducción de nuevas fórmulas de gestión en organizaciones sanitarias tanto en las Comunidades Autónomas con transferencia en sanidad como en territorio INSALUD, lo que ha dado lugar a distintas experiencias organizativas y de gestión17. Estas nuevas experiencias ponen de manifiesto la necesidad de disponer de nuevas herramientas que, añadidas a las tradicionales, hagan mejorar la gestión clínica.

Calidad asistencial

A nadie escapa que a cualquier organización sanitaria, ya sea pública o privada, le interesa prestar una asistencia de la más alta calidad posible y que esta calidad, además del factor humano, vendrá condicionada por los recursos materiales y financieros de que disponga. Si entendemos que los componentes de la calidad incluyen la equidad, la efectividad, la accesibilidad, la satisfacción del paciente y del profesional, y la eficiencia, entre otras características, coincidiremos al señalar que se hace necesaria una gestión óptima de los recursos limitados de que se dispone, para lograr unos resultados positivos.

Sin embargo, la gestión en las instituciones sanitarias públicas resulta intrínsecamente compleja18. No sólo existen condicionantes históricos, jurídicos, una incómoda politización o una excesiva burocracia en el sector, sino que, además, las instituciones sanitarias, como empresas de servicios, reúnen ciertas características que hacen de éste un sector muy particular19.

Como cualquier otro, el servicio sanitario se caracteriza20,21 por su intangibilidad; la casi total inseparabilidad de producción y consumo (debida a que la interacción médico-paciente es básica en el producto sanitario), y su heterogeneidad, puesto que cada proveedor que facilita el servicio es único (incluso de una vez a otra el mismo proveedor ofrece un servicio diferente). Ahora bien, a diferencia de otros sectores, puede afirmarse que el producto sanitario es tan amplio como el número

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