Metodología para la mejora en la calidad

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NOMBRE DEL ALUMNO: Erick Israel López Córdova.

MATRÍCULA: 83965

GRUPO: LC15

NOMBRE DE LA MATERIA 

Procesos de Normalización y Certificación

Asesor: 

Mtra. María Dolores Absalón Fernández

Actividad de aprendizaje 3. Metodología para la mejora en la calidad

Atizapán de Zaragoza, 24 de julio del 2017.

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Introducción

Introducción

La Auditoría Interna es una actividad independiente y objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una organización. Ayuda a una organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y incrementar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos, control y gobierno.

Desarrollo

Auditoría interna:

1. Objetivo de la auditoría: Analizar los procesos internos del departamento para así encontrar las áreas de oportunidad y generar planes de acción para así mejorar el servicio al cliente.
2. Instrumento para recabar datos: Mapeo de procesos
3. Alcance: Departamento de Ventas y Servicio al Cliente
4. Descripción de las responsabilidades del personal asignado: 

• Coordinación del mapeo de procesos
• Toma y registro de los tiempos de operación para cada uno de los procesos internos del departamento de ventas y servicio al cliente.
• Puesta en acción de los planes de mejora para cada cuello de botella identificado.
• Documentación de los nuevos procesos ya implementados y seguimiento de cada operación para el logro de una mejora y creación de valor para nuestros clientes.

1. Desarrollo concreto de la auditoría, únicamente a nivel descriptivo:

1. Se realizará un mapeo de los procesos mediante el cual se desglosarán todas y cada una de las actividades que realiza el departamento de ventas y Servicio al cliente, tomando en cuenta el tiempo en que se desempeñan cada una de ellas
2. Al desglosar las actividades, se separarán las actividades del proceso que generan valor de las que no lo hacen.
3. Se identifican las tareas que se definan como cuellos de botella en la operación y generaremos planes de acción para mitigar los problemas, reduciendo tiempos de operación y a su vez generando un mejor servicio al cliente.

1. Registros: Se documentará cada proceso mediante manuales de operación, los cuales asegurarán que de aquí en adelante las actividades se realizarán de esa manera, teniendo así un mejor control de los procesos y generando un mejor servicio al cliente debido a la confianza que se genera ya que el cliente siempre obtendrá un mejor servicio y todo gracias a la estandarización de los procesos internos de la compañía, en este caso de las áreas de ventas y servicio al cliente.

Plan de mejora:

1. Objetivos: Reducir los tiempos de operación y respuesta al cliente para crear un vínculo de confianza proveedor-cliente creando valor y ajustándonos a los estándares de calidad que exige el mismo.
2. Acciones o actividades concretas para lograr el objetivo:

• Identificar los cuellos de botella de la operación de ventas
• Solicitar al cliente las especificaciones y la calidad con que requiere se le provea el servicio obtenido.
• Con base al mapeo de procesos previamente realizado, atacar las áreas de oportunidad con sistemas de aseguramiento de la calidad como lo son: mediciones continuas sobre las operaciones realizadas, supervisión de procesos, estandarización de actividades. Todo esto con el fin de reducir el margen de error, lo cual genera un sistema de mejora continua, satisfaciendo así las necesidades del cliente.

1. Responsables: Para que el proyecto de mejora sea llevado a cabo de manera correcta todos los niveles del área deben estar involucrados con una comunicación efectiva como lo son:

• Gerente de Ventas
• Jefe de departamento (Supervisión de cumplimiento y ejecución de los planes de acción acordados)
• Agentes de ventas (Actor principal)
• Servicio al cliente (Actor principal)

1. Recursos:

• Manuales de operación actualizados
• Supervisor de operaciones
• Archivos de medición de KPI´s acordados en el mapeo.
• Cronograma de actividades, así como la cronometrización de las mismas.

1. Procedimientos de trabajo:

1. Identificar las áreas de oportunidad seleccionadas en el mapeo de procesos
2. Generar estrategias de mejora a cada proceso
3. Documentación e implementación de las mejoras en el proceso seleccionado.
4. Medición de tiempos de operación y comparación contra los tiempos anteriores a la implementación.
5. Medición a través de KPI´s los cuales nos abrirán la visión a la situación actual del negocio y nos ayudarán a dar seguimiento a las mejoras implementadas, dándonos la información para la toma de decisiones.
6. Industrialización del proceso, lo cual se logra una vez que se vean resultados en la organización y con el cliente. Conlleva a que el procedimiento de mejora se estandarice y se maneje como una rutina estándar en la compañía y esto se convierta en una buena práctica que los departamentos de ventas lo apliquen en sus tareas diarias.

1. Calendario de actividades:

Ejemplo: (Detalle completo en archivo Excel adjunto)

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Conclusión

Una auditoría interna es de suma importancia debido a que muchas veces los procesos internos que se manejan tienen conceptos muy arraigados que no se adaptan a la manera de trabajar de las empresas modernas y esto genera que las operaciones no avancen de manera sinérgica con la organización y las mismas exigencias del cliente. Al realizar una auditoría interna podemos darnos cuenta de que áreas de oportunidad se tienen y necesitamos mejorar para convertirlas en fortalezas que mejoren los procesos internos generando valor a las áreas con quien se tiene         contacto, así como con los clientes directamente.

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