El análisis de los Programas de mejora de la calidad de la empresa Taco Bell

Índice

1. Resumen Ejecutivo

2. Introducción/Antecedentes

3. Objetivos

4. Análisis

5. Conclusiones

6. Anexos

1. Resumen Ejecutivo:

El presente informe analiza el Programa de Mejora de Calidad que implantó la empresa Taco Bell a fines de la década de los 90. En la primera parte del trabajo, presentamos una breve descripción de las actividades de la empresa para poder entender la necesidad de cambio en cuanto a su misma estructura interna.

Nuestro objetivo es explicar de manera sencilla, como se ubicaron los puntos de los cuales cojeaba Taco Bell impidiéndoles llegar a igualarse a otras reconocidas empresas de comida rápida.

Resaltaremos entonces, como se encontraba la empresa a inicio de los 80 y la evolución que da la misma ya para fines de la década. Cabe resaltar que aquellos cambios se dan con el ingeso de John Martin a la compañía, quien desde 1983 tras observar las debilidades de Taco Bell ejecuta diversos planes los cuales terminan por llevar a la empresa a competir como uno de los restaurantes de comida rápida mas reconocidos.

Plantearemos los objetivos trazados así como también las herramientas de cambio para poder finalizar con las conclusiones al caso. Especificaremos de que manera cada herramienta sirvió de manera favorable para la empresa y sus invo0lucrados.

Finalmente nuestras conclusiones permitirán englobar todo lo observado durante el caso, de manera que nos enfoquemos en la importancia que tuvo el brindarle “valor al cliente” como estrategia de calidad.

2. Introducción/Antecedentes:

Taco Bell es una franquicia de restaurantes de comida rápida, especializada en Cocina Tex-Mex. La cadena fue fundada en 1962 por Glen Bell, y actualmente pertenece a la multinacional Yum! Brands.

Si nos remontamos a su historia, la empresa originalmente empezó vendiendo perros calientes y hamburguesas, ante la competencia de ese entonces decide hacer un giro en cuanto a los productos y debido a la importante presencia del público inmigrante, Gien Bell inicia en la Cocina Tex-Mex. La cogida de los diversos platos ofrecidos es acogida de manera inmediata.

Pepsico intenta competir contra Taco Bell, iniciando su propia marca de comida Tex-Mex sin éxito alguno, por lo que en 1978. Tras ya varias ofertas ofrecidas a Taco Bell con anterioridad, se logra dar la adquisición de la empresa por 125 millones de dólares.

Para 1982, Taco Bell contaba con 1489 restaurantes, de los cuales 60% eran franquicias. Tenía un participación del 40% del mercado de comida rápida mejicana, sin embargo en el mercado total de comida rápida eran insignificantes.

¿Qué productos ofrece Taco Bell?

Taco Bell está especializado en Cocina Tex-Mex. Entre los tacos que vende el grupo están una tortilla de maíz blanda, y tacos de tortilla crujiente de maíz. Cada uno tiene distintos rellenos como pollo o ternera y salsas. Además se sirven burritos, ensaladas, quesadillas y nachos.

3. Objetivos

A inicio de los 80, tras haber sido comprada por Pepsico, Taco Bell tenia su público sin embargo no lograba compararse con las grandes marcas en el mercado de comida rápida. Su organización interna se manejaba de la siguiente manera

• Se tenia una gran cantidad de personal, la manera en la que pensaban en ese entonces era

MAYOR MANO DE OBRA BAJO RIESGO BAJO NIVEL DE TECNOLOGÍA

• El Gerente Calcula el consumo, era complicada esta situación debido a que se buscaba no tener ni mucha comida preparada, ni poca de la misma. Esta se regulaba acorde a los días y lo que se estimaba se podía llegar a consumir.

• La llegada de los productos obligaba al personal la tarea de picar, cortar y mezclar para poder tener listo los diversos ingredientes. Ello complica aún mas el punto anterior ya que al llegar todas las verduras y demás productos frescos demandaba tiempo el tenerlos listos para su uso.

• Lograr la HOMOGENEIDAD Y SABOR, se perjudicaba por lo antes mencionado. Al momento de picar y mezclar no se había una misma “sazón” por así decirlo, sino que se veía ligeramente alterado según el sitio y persona que se encargue de su elaboración.

• El personal se dedicaba un 90% al trabajo de cocina, ya que se demandaba bastantes personas para la preparación de los productos así como de los insumos de los mismos. Se podría decir entonces que el tiempo que se invertía en relacionarse con el cliente (limpieza del local y caja) era mínimo.

• El número de empleados se veía abrumado bajo un ambiente de presión, debido al calor, ritmo acelerado y la obligación de hacer las cosas bien.

• La presión del personal, se ve refleja a su vez en la rotación del mismo. Hablamos de una rotación del 220% durante esos años.

• El equipo en ese entonces se manejaba de la siguiente manera:

DIRECTOR DE ZONA

A cargo de

DIRECTOR DE DISTRITO (5)

A cargo de

GERENTE DE TIENDA (6)

A cargo de

PERSONAL DE TIENDA

• No se contaba con comida rápida para carros ya que se consideraba que los tacos no podían tener público que decida llevárselo de esa manera por que “se ensuciaba todo fácilmente” Sin embargo eran muchos los consumidores que pedían para llevar, lo que ocasionaba mayor tráfico en las colas para la caja.

Podemos observar entonces que se tenía que dar un cambio global en la organización de la empresa, Se tenía que mejorar el servicio así como

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