Organizaciones Exitosas Cimentadas En Servicios

CONSIDERACIONES INICIALES:

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio "cinco estrellas". Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber... al saber hacer.

Por lo general nos damos cuenta si el cliente está enojado cuando vemos a una persona levantando la voz, con cara de pocos amigos... algo parecido a un toro ingresando al ruedo. Uno de los factores detonantes considero que es la indiferencia y el maltrato. Por ejemplo: tuve que dejar un documento en una institución del Estado y tras pasar los controles respectivos, me enviaron a una ventanilla, lo recibieron, habían tres personas, mientras yo esperaba se pusieron a revisarlo, y tras debates y llamadas internas, me dijeron que tenía que dejarlo en otras ventanilla...perdí 20 minutos.

Las instituciones del estado se caracterizan por las interminables colas, por la comunicación poco empática de sus funcionarios. Cuando tenemos que hacer un trámite en un ministerio por ejemplo, hay que encomendarse a Dios muchas veces, para que no te rechacen un documento por que la firma se salió del recuadro o porque no adjuntaste la copia o faltó un sello, etc. lo demás es historia conocida.

Conversando con personas que trabajan dentro de una institución del Estado, muchas de ellas están desmotivadas, que ven pasar los años, llevando a cuestas una rutina implacable. La mayoría no está de acuerdo con un sistema que privilegia la norma por encima de las necesidades de los usuarios (como le llaman al cliente) sin embargo, con buenas intenciones no se logra mucho. Me comentaba uno de ellos de una mamá que descargaba su cólera contra sus hijos porque no era atendida generando presión de esa forma. Las personas que acuden por un reclamo saben que se van a encontrar con respuestas como: "Lo siento señor pero la norma dice que... “Ese no es mi problema señor, usted sabía que..."

Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida. Cuando un cliente "explota" no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, simplemente pide que cumplan con lo que se le ofreció... tan simple como eso. Cualquier persona que se siente maltratada por la indiferencia tiene como arma final hacer la "pataleta" como lo haría un bebe que no es atendido, amenazan con denunciar a la empresa, al agente y toda su parentela, se escuchan frases como esta" "De aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema". Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en suma respeto. En una prestigiosa tienda de autoservicios una señora no dejó de gritar hasta tener en frente del Gerente de la tienda, cuando llegó lo único que le pidió la dama fue que la escuchara, no quería ninguna retribución, solo que la escuchen, como si quisiera desahogar el mal rato que pasó.

Por lo tanto en el transcurrir del seminario, intentaremos apreciar como los servicios y actividades de consumo contribuyen a experimentar un mundo social más amplio. Aproximadamente desde el año de 1.979, los ejecutivos de marketing encontraron diferencias sustanciales entre el marketing aplicado a la industria de la producción de bienes tangibles (consumo) y la industria de servicios (Intangible). Las diferencias saltaron a la vista cuando se intentó aplicar (con éxitos confusos) prácticas del marketing de productos de consumo directamente al de servicios. En primer lugar existían más variables dentro del marketing de SS, porque allí el marketing y las operaciones se relacionan más estrechamente que en los negocios de manufactura. Por lo tanto el proceso de producción de servicio (servucción) es parte del proceso de Marketing. En segundo lugar, el intercambio personal es una de las diferencias mas importantes ente el Marketing de productos y SS. “En la mente del consumidor, el personal es una parte del producto, como cualquier otro de los atributos del SS”, en el servicio las personas tratan con personas que les agradan y se inclinan a comprar los SS cuando consideran que les van a gustar. En consecuencia, el contacto que se establece entre el cliente el empleado se transforma en un componente fundamental del marketing de SS.

La exposición del cliente ante el rango completo de los productos que necesita para satisfacer su necesidad de servicio puede estar limitado por el inventario mental del vendedor de SS y por la forma en que establece su prioridad, es allí donde el gerente del producto de servicio compite con el “espacio del anaquel mental” del personal de ventas (proveedor de S.S) de la firma. La determinación del precio de los SS es el factor más crítico del marketing de servicios frente al de productos, no se presenta una evidencia de los beneficios que se obtienen al utilizar el precio como un arma promocional (Tienden a desgastar el posicionamiento y la imagen que se logran con mucho esfuerzo).

El debate para el empleado (proveedor de S.S) acerca de la administración de marketing de los productos (tradicional de las 4P) y las diferencias sustanciales surgidas hacia el marketing de SS, con nuevos conceptos, ideas y estrategias que se aplican en la actualidad son el motor de la competitividad y el desarrollo empresarial moderno, en donde se requiere de personas con el conocimiento, capacidades y habilidades, familiarizadas con el concepto de “creencia sin evidencia”, involucrados con la sociedad, actividades comunitarias, la cultura, el pensamiento religioso, etc., situación que me motiva a construir herramientas que en este caso, da origen a mi propuesta para enfocar un seminario de formación: “Organizaciones exitosas cimentadas en servicios”

SINTOMAS:

• Los errores que se cometen en empresas prestadoras de servicios no se originan en un acto particular, sino en un defecto en la aplicación de lo procesos.

• Deficiencia por parte de los proveedores de S.S en la interpretación de la información, procedimientos aprobados y nuevas aplicaciones del conocimiento.

• Manejo paradigmático y mecánico por parte del proveedor de S.S de los elementos del marketing mix.

• No aplicación de los conceptos del aprendizaje adquiridos a su vida particular, laboral y social.

• Falta sentido de pertenencia del personal frente a la institución prestadora de S.S

• Preocupación de poder ofrecer un servicio con cero errores que proporcione la satisfacción total del cliente tanto interno como externo, reduciendo costos y con racionalidad técnico científica.

• Falta

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