PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

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PROGRAMA

DE CAPACITACIÓN

Integrantes:

Michelle Dinamarca

Nicolás Orellana González

Nicolás Orellana Ramírez

Gloria Pinto

Docente

Ricardo Sepúlveda Muñoz

Asignatura

Administración de capital humano

22 / 10 / 2015

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

En un mundo globalizado en el que competir es cada vez más difícil, la diferenciación es un importante camino para lograr la ventaja competitiva en las empresas

Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente.

El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas es el servicio al cliente.

Un cliente satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 10 personas.

El presente informe abarcará la planificación y el diseño de una capacitación para su posterior implementación en una organización dedicada a la venta.

MARCO REFERENCIAL

DNC

Detección de necesidades de capacitación

La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las demandas educativas de los proyectos prioritarios de la empresa.

Las expectativas de la organización sobre su productividad y resultados no se ven alcanzadas en su índice esperado. Los resultados se reflejan en datos cómo:

- índice de ventas

- Quejas del cliente

- Devoluciones de producto

Es por eso que fue necesario fijar la vista en aquella ventaja competitiva que se refiere a la calidad de servicio otorgado. Bajo la premisa de que “Cuando los trabajadores de una empresa no crecen, tampoco crecerá la empresa” es que se toma la decisión de realizar un programa de capacitación a quienes tengan protagonismo en las tareas directas con el cliente, en dónde la mayor parte del personal de la empresa necesita motivación y capacitación para prestar un servicio de calidad.

1. PLANIFICACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

Debido a la importancia y el impacto otorgado por la capacitación se decidió trabajar en conjunto con un consultor especializado en servicio al cliente y ventas.

Para complementar con el proceso de detección de las necesidades de capacitación se realizó un análisis sobre el servicio otorgado por el personal de la empresa. El proceso se llevó a cabo en 3 etapas, las cuales se llevaron a cabo al inicio del programa con el fin de tener una idea clara y precisa sobre la situación de la empresa frente al servicio al cliente.

1-  Se realizaron 3 visitas en cada punto de venta, estas visitas son realizadas por un cliente incógnito. Luego se emitió un reporte.

2- Posteriormente, se realizaron encuestas a los clientes para analizar la visión que éstos tenían sobre el servicio que se les otorgó.

3- Finalmente, el consultor realizó una visita para lograr determinar objetivos y las necesidades exactas de la empresa y los clientes y realizar el programa de capacitación.

1. DISEÑO DE LA CAPACITACIÓN

1. Objetivos: Los objetivos de la capacitación se formularon en función a las necesidades detectadas.

• Objetivo General

  Al término de la capacitación el participante estará en condiciones de reconocer la importancia que tiene para la empresa la satisfacción del cliente, conociendo el concepto de calidad en el servicio, además de lograr identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas propias de manejo de éstos mismos, obteniendo como resultado una ejecución eficiente de sus responsabilidades con respecto a los objetivos y valores de la empresa.

• Objetivos específicos

• Mejorar la interacción entre trabajadores y clientes y con ello elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
• Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la organización.
• Adquirir conocimientos básicos sobre relaciones públicas y servicio.
• Dominar técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
• Aprender aspectos importantes de negociación y venta.
• Tratar de manera eficiente los diferentes tipos de cliente y sus circunstancias propias.
• Reconocer y aplicar técnicas y herramientas estratégicas para entregar eficientemente el servicio al cliente.

1. Contenidos: se realizó una estructuración  de los temas que ha de contener la capacitación, así como de los contenidos y las horas lectivas para la programación del desarrollo de la capacitación.

1. Principios básicos del servicio y calidad en el servicio (3 horas lectivas)

   - Cultura organizacional

   - Aplicación de protocolos de la empresa

   - Naturaleza y clasificación de los servicios

   - Cultura de calidad en el servicio.

1. El cliente como foco de atención (3 horas lectivas)

-Características del cliente: interno/externo

-Diferencia entre consumidor y comprador

-Ciclo de la entrega del servicio

-Detección de necesidades y expectativas del servicio

1. Técnicas de manejo de clientes (3 horas lectivas)

-Técnicas y conductas de atención al cliente

- -Modelos de comunicación eficiente

-Atención de reclamos y objeciones

-Técnicas específicas de tratamiento de quejas, objeción y reclamo

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