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TEXO DESCRIPTIVO

En las telecomunicaciones se presentan diferentes reclamos de los usuarios, desde los más simples hasta los complejos, estos reclamos se pueden interponer de manera verbal o escrita, lo importante es la forma en que el cliente lo desee interponer.

Para emitir las respuestas, ya sea escrita o verbal, es necesario realizar las validaciones pertinentes del caso, motivo por el cual los operadores cuentan con analistas en servicio al cliente, para brindar la mejor respuesta al cliente.

Ahora bien, para que las respuesta sean de manera efectiva, a satisfacción de los clientes y los operadores, se tiene que realizar las respectivas validaciones en los sistemas o bases de datos que tengan los operadores; también es importante basarse en las leyes que rigen a los operadores, los entes reguladores, ya sean por la Superintendencia de Industria y Comercio, o la CRC (Comisión Reguladora de Comunicaciones).

Igualmente, es necesario tener en cuenta las fechas en la cuales los clientes presentan los reclamos; ya que todo reclamo cuenta con un tiempo predeterminado para emitir la respuesta, el cual corresponde a 15 días hábiles o 22 calendario, estos son los días límites para la entrega de la carta al courrier o envío por correo electrónico, si esto no se cumple en estos tiempos el cliente puede interponer Silencio Administrativo.

En cuanto al reclamo interpuesto por el cliente, se tiene que validar muy bien los puntos de la reclamación al igual que las pretensiones del cliente, las cuales tiene que ser contestadas de una manera clara y en su totalidad, ya que si esto no se cumple, se incurriría en nuevamente en un Silencio Administrativo de fondo en la carta, ya que no se brindo la solución ni respuesta a las inquietudes de los cliente.

Ahora bien, los clientes en el momento de recibir la respuesta, tienen que entenderá en su totalidad, ya que si los clientes no entienden en su totalidad la respuesta, puede interponer una reclamación ante los entes reguladores, ya que los operadores podría estar ocultando o maniobrando la información para que el cliente no la entienda y así no dar respuesta satisfactoria.

Otro de los puntos que se tiene que tener en cuenta en el momento de emitir la respuesta, es el envío a la dirección de notificación que el cliente suministra en el momento de interponer su PQR, esta dirección puede ser por correo certificado o envío por correo electrónico, es e importante realizar el envío a la dirección correcta, notificada por el cliente, ya que si esto no se realiza, también se incurriría en un Silencio Administrativo.

Es necesario, hacer la aclaración que un Silencio Administrativo es cuando los clientes no reciben las respuestas a sus reclamos o no se reciben de manera completa, motivo por el cual todos los clientes tienen derecho a llevar su reclamos a un

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