Proceso De Elaboración De Un Mapa Estratégico

Siendo el principal propósito del BSC y los mapas estratégicos la conversión de los activos intangibles en resultados tangibles ha hecho que algunas personas consideren que la forma lógica de su planteamiento empiece con la definición de los objetivos intangibles en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, lo cual es un error. Si bien es cierto a la hora de interpretar los mapas estratégicos es de abajo hacia arriba, partiendo de dicha perspectiva hasta lograr los objetivos financieros, la forma de construirlo es totalmente al revés. Se parte de los objetivos financieros, siguiendo la secuencia de preguntas lógicas que establecieron desde el primer libro Kaplan y Norton y que se mantiene a través de todos sus libros y artículos.

Las siguientes son algunas de las referencias establecidas por Kaplan y Norton para la secuencia a seguir en la elaboración de los mapas estratégicos utilizados en el Balanced Scorecard

La metodologia de construcción del BSC

A partir del primer libro, se establecen en el BSC 4 preguntas básicas las cuales señalan la secuencia en que se deben plantear las distintas perspectivas:

1.- ¿Cómo debiéramos aparecer en nuestros accionistas para tener éxito financiero?

El proceso inicia con tener claro que es lo que se debe brindar a los accionistas de la empresa para mostrar que se tiene éxito. Es probable que en organizaciones sin fines de lucro no sea esta la primera pregunta.

2,. ¿Cómo debiéramos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión y resultados financieros?

Si de antemano no se conoce cuáles son los objetivos financieros, difícilmente se podrá establecer lo que deba plantearse en la perspectiva del cliente, pues de aquí saldrán los componentes que permitirán a la empresa los nuevos ingresos que espera. Es a partir de la diferenciada propuesta de valor que se pueden establecer los objetivos en esta perspectiva según se establezcan los atributos básicos y los diferenciadores.

3.- ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?

La lógica establecida dice que mucho antes de pensar en definir objetivos en los procesos internos, debemos reconocer cual es la propuesta de valor a los clientes y la forma de lograr los resultados financieros. El énfasis que se ponga en los distintos procesos quedará determinado por la diferenciación que se determine en la propuesta de valor.

4.- ¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar?.

Tal y como comúnmente se dice la estrategia define la estructura, difícilmente se podrá cambiar una estructura, un sistema informático o competencias del personal sin conocer los requerido en los procesos críticos de la organización. Página 22 BSC

“Clarificar y traducir la visión y la Estrategia:

Dicen los autores:

“El proceso del BSC empieza cuando el equipo de la alta dirección, se pone a trabajar para traducir la estrategia de su unidad de negocio en unos objetivos estratégicos específicos. Para fijar los objetivos financieros, el equipo debe pensar en si van a poner énfasis en el crecimiento o en la productividad”. Página 23 BSC.

Como segundo paso establecen:

“Una vez se han establecido los objetivos de clientes y financieros, la organización identifica los objetivos y los indicadores para sus procesos internos…., “el BSC destaca aquellos procesos que son más decisivos e importantes para alcanzar una actuación realmente extraordinaria de cara a los clientes y accionistas”. Página 24 BSC

Los objetivos en la perspectiva del nivel inferior están supeditados a lo establecido en la perspectiva previa o superior.

“La vinculación final con los objetivos de formación y crecimiento revela la razón fundamental para realizar inversiones importantes en el perfeccionamiento de empleados, de tecnología y sistemas de información y en procedimientos organizativos. Estas inversiones en el personal, sistemas y procedimientos generan grandes innovaciones y mejora en los procesos internos, en el trato a los clientes y llegado el caso, para los accionistas”. Página 25 BSC

Una de las razones de peso del porqué primero se deben establecer los objetivos en la perspectiva financiera se plantea en la siguiente frase:

“Los objetivos financieros sirven de enfoque para los objetivos e indicadores en todas las demás perspectivas del BSC”. … “El BSC debe contar la historia empezando por los objetivos financieros a largo plazo, y luego vinculándolos a la secuencia de acciones que deben realizarse en los procesos financieros, los clientes, los procesos internos, y finalmente con los empleados y los sistemas, para entregar la deseada actuación económica a largo plazo”. Página 59 BSC

Seguido de la perspectiva financiera están los objetivos de la perspectiva del cliente:

“Las empresas identifican los segmentos del cliente y de mercado en que han elegido competir. Estos segmentos representan las fuentes que proporcionaran el componente de ingresos de los objetivos financieros de la empresa”. … “Está claro que si las unidades de negocio han de conseguir una actuación financiera superior a largo plazo, deben crear y entregar productos y servicios valorados por los clientes”. Página 76 BSC

La organización focalizada en la estrategia (SFO)

El segundo libro de Kaplan y Norton es totalmente congruente con lo que se estableció

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