Redes y canales de comunicación en la empresa

Redes y canales de comunicación en la empresa

Alejandro Ezequiel Formanchuk

Introducción

La información es la materia energética de la sociedad y, dentro de una empresa, se convierte en un instrumento estratégico para operar sobre la realidad y el futuro del negocio.

Los nuevos modelos en comunicación interna exigen una revalorización de aquellos agentes productores de discursos “no oficiales” que habitan dentro de la amplísima red tejida por las relaciones informales. La aceptación de esta red como parte integrante y necesaria de la vida organizacional será el primer paso a dar para aprovechar la riqueza de sus canales y transformar su comunicación en una ventaja competitiva.

Redes y canales

Dentro de una organización podemos definir a la Red Formal (RF) como aquella que entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa.

Por el contrario, una Red Informal (RI) vincula a sus integrantes obedeciendo sólo a la empatía natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o posición que ocupen. En una Red Informal no sólo no cuenta el organigrama, sino que incluso, de modo solapado, emerge otra jerarquía, una jerarquía “paralela”.

Desde luego no todas las organizaciones favorecen de igual modo el surgimiento de Redes Informales; pensemos, por caso, en una organización de tipo religiosa o militar donde el peso de lo formal es muy fuerte y coercitivo. Pero incluso en estos ejemplos, las Redes Informales se despliegan porque la interacción humana necesariamente desborda lo preestablecido, y está bien que así sea.

Las Redes Formales e Informales operan con dos tipos de canales de comunicación:

•  Canales de Comunicación Formales (CCF)
•  Canales de Comunicación Informales (CCI)

Los Canales de Comunicación Formales se circunscriben a la Red Formal y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal. Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares: construcción de identidad, consenso, participación, feed-back, cohesión, trabajo en equipo, etc. La conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que los CCF son diseñados y administrados por la empresa, ejerciendo, de este modo, un control significativo sobre la información que por ellos circula.

En contraste, los Canales de Comunicación Informales responden a una Red Informal y no son planeados. Si bien es cierto que las Redes Informales no son ajenas a la comunicación formal (no olvidemos que pese a su espontaneidad están insertas dentro de una Red Formal y por lo tanto son permeables a sus canales), desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. La Red Informal no sólo interpreta y reinterpreta la información “oficial” (cuando la hubiere), sino que además produce su propia información “no oficial”.

Ciertamente, esta facultad es la que más incómoda al management de cualquier organización: ¡Cómo es posible que la información que se genera en y sobre la empresa no provenga exclusivamente de sus fuentes oficiales!

En el proceso continuo y tal vez inconsciente de desvalorización de las Redes Informales, los cuadros directivos han caído en el error de condicionar la comunicación a un organigrama de jerarquías donde sólo el nivel superior tiene la palabra. Este monólogo unidireccional les impide aprovechar en su totalidad el potencial y las ideas que pueden aportar sus empleados. Así, la comunicación termina por centrarse en los canales convencionales (léase: formales y descendentes), eliminando el feed-back y los canales alternativos.

Lo curioso es que, sin salirnos del organigrama y de la Red Formal, se pueden establecer trayectorias ascendentes, horizontales y transversales de comunicación. Pero si el management no se atreve siquiera a abrir nuevas direcciones de canales formales… ¿por qué intentará trabajar dentro del “misterioso” territorio de lo informal?

¿Formal versus informal?

Las Redes y los Canales Formales e Informales son complementarios, se necesitan mutuamente. Sin embargo, esto no significa que su convivencia sea pacífica y que no deban tomarse ciertas precauciones.

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