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PLANTEAMIETO DEL PROBLEMA.-

El diagnóstico de la calidad es un primer paso obligado para poder iniciar un proceso de calidad total. Se trata de la realización de un relevamiento, estimación de recursos y balance, para evidenciar las fortalezas y debilidades de la organización en aspectos económicos, técnicos y sociales. Para poder definir sobre una base realista la política de calidad que luego se pondrá en práctica. En un concepto más ajustado, se trata de un examen metódico de las prácticas y medios puestos en acción con la finalidad de identificar y priorizar oportunidades de mejora de la calidad y de disminución de los costos de la no - calidad.

Un diagnóstico de la calidad habitualmente incluye cuatro aspectos o etapas:

• El pre - diagnóstico.

• El análisis de los medios puestos en acción.

• La evaluación de los costos de no - calidad.

• La presentación del informe.

Daremos ahora algunos detalles sobre estos cuatro aspectos:

EL PRE – DIAGNÓSTICO: Es una toma de contacto general con los diversos sectores y funciones de la organización, para crear una base de datos sistematizados para la tarea posterior. En paralelo con la elaboración de estos datos, el asesor externo, si lo hay, informa a la dirección sobre los principios básicos de la gestión de la calidad y la metodología del diagnóstico de la calidad. Luego se elabora en forma conjunta un acuerdo sobre el calendario de la intervención del asesor externo.

EL ANALISIS DE LOS MEDIOS PUESTOS EN PRACTICA: No hay un cuestionario tipo. Hay que adaptarse a cada caso. Una guía general para ordenar los datos puede ser la siguiente:

• Relación Dirección - Calidad: El objetivo es posicionar a la función calidad en la organización, a nivel de las decisiones efectivas, no en su figuración formal, mediante preguntas sobre política y estrategia de calidad, selección de proveedores, formación y manejo del personal, métodos de medición de la calidad, etc.

• Concepción y desarrollo de servicios: Establecer la concordancia con los requerimientos sociales.

• Aprovisionamientos: Establecer las relaciones con los proveedores, los controles de calidad, el tratamiento de lotes no conformes a especificaciones, la rotación, el orden y la limpieza, etc.

• Procesos: Analizar los diagramas de flujo para la prestación de los servicios y para los registros administrativos internos.

• Distribución de servicios: Analizar procesos de comunicación, accesibilidad a los grupos destinatarios, imparcialidad política y equidad en el trato.

• Medición de la calidad: Medios para verificar los instrumentos de medición, calificación del personal, tratamiento estadístico de datos, archivo de datos

• Información y documentación: Examen de las redes de información para detectar la gravitación de la política de calidad, organigrama, documentos, acceso a la información.

• Formación y entrenamiento del personal: Que se hace para formar y mejorar la cualificación del personal en función del desarrollo tecnológico, de las necesidades de la empresa y de las aspiraciones personales de los empleados.

LA EVALUACION DE LOS COSTES DE NO CALIDAD: En el marco de la gestión global de la calidad, el conjunto de los costes relacionados con decisiones que se toman para controlar y mejorar la calidad, se pueden agrupar bajo tres categorías:

Los costes de prevención: Son inversiones voluntarias para prevenir errores, y en ellas está el origen de la calidad total en la organización. Abarcan temas tales como:

• La administración de la función calidad y sus auditorías internas.

• El sistema de aseguramiento de la calidad.

• El mantenimiento preventivo y predictivo.

• Los estudios y revisiones de los procesos.

• La formación del personal.

• El programa de mejora de la calidad.

Los costes de evaluación y control: Son inversiones voluntarias para controlar la calidad de las operaciones, en forma centralizada o descentralizada:

• Los costes de los fallos: Son pérdidas involuntarias, en su mayor parte producto de diversas ineficiencias operativas, que en algunos casos son visibles y por lo tanto fácilmente detectables y en muchos otros son poco visibles o invisibles, lo que dificulta mucho las acciones correctivas.

LA PRESENTACION DEL INFORME:

• En lo esencial, es la presentación de una selección de temas documentados y planteados como oportunidades prioritarias de mejora. Su objetivo es incitar a la Dirección a pasar a la acción, al presentarle las principales disfunciones observadas y las soluciones posibles. Ese informe es revisado y corregido con los directivos. Se redacta una versión definitiva, que será la base del futuro programa de mejora de la calidad.

EL DIAGNOSTICO CULTURAL: La puesta en marcha de un proceso de Calidad Total no es solamente la adopción de técnicas de gestión más o menos originales, sino que implica un cambio cultural profundo en la organización, cambio que comienza, naturalmente, con un “diagnóstico cultural” , que permite, entre otras cosas, definir la mayor o menor afinidad de la cultura vigente en la organización con los valores de la Calidad Total, para estimar las dificultades a enfrentar en este campo y tomar las decisiones estratégicas adecuadas, teniendo en cuenta que, mientras muchos problemas estructurales y funcionales pueden resolverse mediante cambios dispuestos por órdenes ejecutivas (“por decreto”, como suele decirse), no ocurre lo mismo en el campo cultural: los hábitos, actitudes y valores culturales no cambian por decreto y requieren un proceso mucho más delicado y consumidor de tiempo.

Para hacer un diagnóstico cultural proponemos usar un instrumento de análisis simplificado, que consiste en hacer observación participante de la organización, y tener entrevistas en profundidad con personas de diversos niveles de la misma, en base a las siguientes variables y alternativas de respuesta (no excluyentes):

1. EL MITO DE ORIGEN: Narración de los comienzos de la organización, tal como es trasmitida a los nuevos integrantes. También tiene importancia la “fuerza” del mito como factor integrador, de pertenencia.

2. RELACION CON EL CONTEXTO EXTERNO: En base a una actitud organizacional dominante, simbiótica o dominada. Es muy importante definir cual se considera que es la misión de la organización, y si esa apreciación es compartida o no. También es importante analizar si la actitud de la organización frente a los requerimientos del contexto es reactiva, armónica o proactiva.

3. CRITERIOS DE REALIDAD Y VERDAD: La organización acepta como realidad y verdad lo que afirman los jefes, lo que surge de un consenso

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