Temas clave de marketing relacional

Contenido

CAPITULO 1.MARCO TEÓRICO        

1.1 Justificación de la investigación        

1.2 Objetivos de la Investigación        

1.2.1 Objetivo General        

1.2.2 Objetivos Específicos        

    1.3 Concepto de Marketing Relacional        

1.4 Cliente        

1.4.1 Definición de Cliente        

1.4.2 Satisfacción del Cliente        

1.4.3 Definición de satisfacción del cliente        

1.5 Beneficios de lograr la satisfacción del cliente        

1.5.1 Elementos de la satisfacción del cliente        

1.5.2  Fórmula para determinar la satisfacción del cliente        

1.5.3  La satisfacción del cliente vs. La rentabilidad        

CAPITULO 2.- MARCO METODOLOGICO        

2.1 Tipo de Investigación        

2.2.1. Exploratoria        

2.3. Población y Muestra 2.3.1. Población a Estudiar        

2.3.2. Muestra        

2.4. Técnicas 2.4.1 Método analítico-sintético        

2.5. Instrumentos        

2.5.1 La observación        

2.5.2 La entrevista        

2.5.3 La encuesta        

2.6. Técnicas de procedimiento, Recolección y Análisis de Datos        

2.7 Diseño de la investigación        

2.7.1 Tipo de Fuentes de Información        

2.7.2 Determinación de las necesidades y exigencias del cliente        

2.8 Diseño del Cuestionario        

2.8 Control de la satisfacción del cliente        

2.81 Introducción        

2.8.2 Definición        

2.8.3 Tipos de gráficos de control        

CAPÍTULO 3. ESTUDIO EMPÍRICO        

3.1. Descripción de la empresa McDonald’s sucursal CCI        

3.1.1. Antecedentes        

3.1.2. Análisis de la Situación Actual        

3.2. Direccionamiento Estratégico        

3.2.1 Misión        

3.2.2 Visión        

3.2.3 Valores        

3.2.4 Políticas        

3.3. Conclusiones del Diagnóstico de la Organización        

3.3.1. Análisis FODA        

3.3.2. Matrices EFI y EFE        

Bibliografía        

CAPITULO 1.MARCO TEÓRICO

1.1 Justificación de la investigación

     La presente investigación fue realizada debido a que la empresa McDonald’s no cuenta con herramientas suficientemente adecuadas para la satisfacción y fidelización de sus clientes, para lo cual se ha establecido los siguientes aspectos los cuales respaldan el porqué de realizar esta investigación.

1. Relevancia social.- Al realizar esta investigación dentro de la empresa McDonald’s se le brindara una herramienta eficaz, para la satisfacción y fidelización de sus clientes, debido a que dicha empresa depende en su totalidad de atraer clientes, para de esta forma seguir siendo líder en el mercado de comida rápida, razón por la cual esta herramienta es de gran utilidad para la empresa ya que se beneficiaran de las diversas utilidades que esta herramienta posee, una de ellas en cuando a la atención y satisfacción que se le debe dar a los clientes de todas las empresas, esta herramienta ayudara a mejorar  los tiempos muertos, los procesos productivos, los  problemas en cuanto atención al cliente, entre los más relevantes.

2. Implicaciones prácticas.- La implementación del CRM como herramienta de satisfacción de clientes nos ayudara a mejorar los procesos productivos, de atención al cliente, como por ejemplo los tiempos de espera para la recepción de sus órdenes, el trato que reciben los clientes por parte del personal de la empresa, la pérdida de tiempo que muchas veces los cliente sufren por la falta de una base de datos y de registros sobre la información personal del cliente, lo cual es uno de los mayores inconvenientes ya que actualmente la información se ingresa cada vez y cuando el cliente realice su compra, es decir no queda registrada la información previamente ingresada, entre otros problemas, que se presentan día a día en la organización.  

3. Valor Teórico.- Con los resultados de la investigación  se pretende mejorar las herramientas utilizadas para la satisfacción de los clientes, con esta investigación también se pretende mejorar la calidad productiva, mejorar los tiempos de atención y de espera, así como la calidad en la atención que reciben los clientes por parte de los empleados de la institución, esta investigación ayudara en el conocimiento de nuevas herramientas de satisfacción de clientes y su fidelización.

4. Utilidad metodológica.- La investigación de esta herramienta nos permitirá crear un nueva forma de  recolectar y analizar información la misma que será utilizada para mejorar la satisfacción de los clientes de esta empresa, y de esta forma trabajar en los problemas que actualmente posee la empresa para de esta forma conseguir la fidelización de los clientes antiguos, así como de los nuevos clientes que la empresa  adquiere día tras día.

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