Tesis Indicadores De Gestion

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERÍA EN AUDITORIA Y CONTROL DE GESTIÓN CON ESPECIALIZACIÓN EN CALIDAD DE PROCESOS

TEMA:

“Sistema de Control de Procesos Empresariales por medio de Indicadores de Gestión aplicado al Departamento de Servicio al Cliente en el Proceso de Facturación y Atención de Reclamos de la empresa PLÁSTICOS S.A. ubicada en la ciudad de Guayaquil”

PRESENTADO POR:

JESSICA MARIA LUZARDO SOLEDISPA

GLORIA GEORGINA VÁSQUEZ LOZANO

AÑO

2010

TRIBUNAL DE GRADUACIÓN

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de esta Tesis de Grado, me corresponde exclusivamente y el patrimonio intelectual de la misma a la ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL”.

(Reglamento de Graduación de la ESPOL)

Jessica Luzardo S. Gloria Vásquez L.

AGRADECIMIENTO

A Dios por estar conmigo en todo momento, por darme las fuerzas y ganas de seguir adelante; a mis padres quienes con tanto amor me han apoyado siempre, a mi hija por brindarme su sonrisa, a mis hermanos y amigos por el sólo hecho de existir en mi vida.

Jessica Luzardo S.

Agradezco a Dios por estar presente en cada momento de mi vida, a mi querida madre por ser mi ejemplo de lucha y constancia.

Gloria Vásquez L. 

DEDICATORIA

A Dios quien es mi amparo y fortaleza, quien está conmigo siempre; a mis padres, quienes han sido mis guiadores; a mis maestros, que me impartieron sus conocimientos y experiencias; a mis amigos y a mi compañera de tesis.

Jessica Luzardo S.

Este trabajo es dedicado con todo mi corazón principalmente a Dios, ya que sin la gracia de él nada de esto sería posible, a mis padres que con amor, esmeros y sacrificios han guiado mi vida y me han apoyado siempre, a mi amado esposo por ser mi apoyo incondicional en este sendero incierto que es la vida, a mis profesores que con sus enseñanzas y experiencias han aportado a mi formación profesional.

Gloria Vásquez L. 

INTRODUCCIÓN

En el mundo actual de los negocios, la principal herramienta de sostenibilidad en el tiempo con la que cuentan las empresas son las llamadas estrategias organizacionales. Para que una organización pueda aplicar con éxito sus estrategias, es necesario que en primer lugar se establezcan objetivos específicos, ¿pero cómo medir en el tiempo si se están cumpliendo con dichos objetivos?, es ahí donde nacen los llamados indicadores, los cuales miden el grado de avance de los objetivos propuestos, con el control de estos indicadores se pueden determinar planes de acción, los que a su vez encaminan nuevamente a la organización a la estrategia inicialmente establecida.

El presente trabajo detalla la creación de un Sistema de Indicadores aplicado al Departamento de Servicio al Cliente en el Proceso de Facturación y Atención de Reclamos de la empresa PLÁSTICOS S.A., cuya estructura se encuentra dividida en 6 capítulos. En el capítulo uno, se detalla un conjunto de conceptos básicos para la comprensión y manejo adecuado de indicadores; el capítulo dos, nos da a conocer el funcionamiento del negocio en el que se trabajó; en el capítulo tres, se efectúa la construcción del sistema de indicadores; el capítulo cuatro, presenta un aplicativo informático desarrollado con datos del negocio; en el capítulo cinco, se realizan pequeños análisis estadísticos y se utilizan herramientas de calidad para la comprensión de la información obtenida; finalmente, existe un sexto capítulo en el que se concluye el trabajo desarrollado y se realizan algunas recomendaciones.

INDICE

TRIBUNAL DE SUSTENTACIÓN 2

DECLARACIÓN EXPRESA 3

AGRADECIMIENTO 4

DEDICATORIA 5

INTRODUCCIÓN 6

INDICE 7

CAPÍTULO 1 9

MARCO TEÓRICO 9

1.1 Los Sistemas de Control para la Gestión Estratégica en las Organizaciones 9

1.2 El control de gestión 10

1.3 Proceso metodológico para el desarrollo del sistema de control de gestión 11

1.4 Cuadro de Mando o de Control (Balanced Scorecard) 11

1.5 Indicadores Clave de Desempeño 13

1.6 Importancia de los Indicadores de Gestión 14

1.7 La Clave del Proceso de Selección de KPIs 15

1.8 Clasificación de Indicadores 16

1.9 Sistema de Indicadores 18

1.10 Aplicativo Informático 19

1.10.1 Evolución 19

1.10.2 Base Teórica 19

1.10.3 Componentes en la creación de un Datamart 22

1.10.4 Sistema de Información 25

1.10.5 Metodología 27

CAPÍTULO 2 30

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA 30

2.1 Generalidades 30

2.2 Descripción de Plásticos S.A. 32

Visión 32

Misión 32

2.3 Productos y Servicios 33

2.4 Materia Prima Utilizada 34

2.5 Métodos principales para obtener plásticos 35

2.6 Clientes Potenciales 37

2.7 Organigrama del Departamento de Ventas y Servicio al Cliente 39

2.8 Flujograma de Procesos 40

2.9 Matriz SIPOC de los Procesos 42

CAPÍTULO 3 44

CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES 44

3.1 Definición del Objetivo del Estudio 44

3.2 Matriz de Indicadores 45

3.3 Desarrollo de la Ficha de Indicadores 47

3.4 Ficha de Indicadores 50

CAPÍTULO 4 59

APLICATIVO INFORMATICO – MANEJO DE INDICADORES 59

4.1 Objetivo 59

4.2 Metodología 59

4.2.1 Modelo Punto 59

4.2.2 Datamart 61

4.3 ETL 62

4.4 Administración a través de Indicadores (Dashboards) 63

4.5 Objetivos Estratégicos 65

o Incrementar los Ingresos por Venta de la Empresa 65

o Aumentar la satisfacción del cliente. 66

CAPÍTULO

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