Walt Disney

JUSTIFICACION

REPORTE:

El libro comienza con un encuentro con Kelvin Barley y Walt Disney a mediados de la década de los 60´s en el centro de florida, Walt estaba en proceso de comprar 75 kilómetros cuadrados para después convertirse en el parque mas famoso del mundo Walt Disney World, Walt Disney no pudo ver el parque desarrollado pero eso no fue un problema para que el lo visualizará pero aun siendo maestro de la creatividad no pudo imaginar en su totalidad en lo que se convertiría el complejo del parque de diversiones numero uno del mundo, el era un hombre con grandes sueños y sus empresas y compañías se iban formando y convirtiéndose en lideres del entrenamiento familiar y el mercado con cinco negocios mayoritarios: redes de medios, parques y hoteles, entrenamiento de estudio, productos de consumo y medios interactivos, alcanzando mas de 38,000 millones de dólares en ingresos anuales.

Walt Disney World es llevado por una fuerza laboral de mas de 62,000 miembros de reparto, que es el termino utilizado en Disney para referirse a los empleados. El reparto sirve y entretiene a millones de invitados, termino que Disney utiliza para referirse a los clientes.

Magia practica: La magia no es una palabra utilizada en el mundo empresarial, pero podemos relacionarla con la buena voluntad y en Walt Disney Company es muy utilizada la palabra magia; en Walt Disney World los clientes viven muchos momentos mágicos en el cual el laso entre el cliente y la compañía es renovado y fortalecido y contribuye a la retención del cliente, la magia es una cualidad que encabeza el rendimiento organizacional superior. Cada momento mágico construye satisfacción del cliente y aumenta su lealtad, estas son fuentes fundamentales para el éxito y crecimiento corporativo. Con seguridad, todas las empresas necesitan empleados que sean amigables con los clientes, debajo de las trampas de las organizaciones todos estamos conduciendo hacia el mismo objetivo: dar servicio a la gente que adquiere los productos o servicios, todos debemos satisfacer a nuestros invitados y convencerlos de regresar o arriesgarnos a perderlos.

Además de estos conceptos están los sistemas de entrega del ciclo del servicio de calidad, existen 3 sistemas de entrega fundamentales que comparten todas las empresas, estos son sus empleados, su escenario y sus procesos.

Detallando más en los conceptos y en los términos particulares que usan en Walt Disney para referirse a sus clientes, empleados y procesos, empiezo mencionando lo que es la Invitadología, esta palabra se refiere a la acción de conocer las expectativas y deseos de los clientes cuando visitan el parque, en palabras más técnicas esto es la investigación de mercado. Los invitados son todos y cada uno de los clientes y los empleados son llamados miembros del reparto.

En diferentes secciones del libro y con diferentes ejemplos, se hace mucho énfasis en la obsesión de Walt Disney por los detalles, porque los escenarios sean perfectos, porque los tiempos sean exactos, porque los espectáculos sean impresionantes, porque los miembros del reparto sepan atender todas las necesidades de los invitados y porque los invitados tengan siempre la mejor impresión del lugar, la correcta estrategia para que todo esto se lleve a cabo es lo que ha convertido a este parque en un icono de Servicio al Cliente a nivel mundial. Para lograr un servicio de calidad, lo primero es saber qué es lo que el cliente desea, que espera de nuestro negocio, que necesidades tiene y en general, conocer toda la información posible y todas las variantes, para con esta información, construir o implementar una estrategia de servicio que abarque todos los perfiles de clientes que tenemos. Esto va desde gustos, emociones, estereotipos a datos demográficos como edades, nivel socioeconómico, nacionalidades, etc., dependiendo de qué información es útil de acuerdo al negocio del que se trate.

Una vez identificado esto, se definen los estándares o valores del servicio, que no es más que la definición de la promesa del servicio, el cómo vamos a lograr ofrecer el servicio que estamos prometiendo. En Walt Disney World, como ya mencioné son cuatro los estándares de servicio.

Seguridad. Este estándar consiste en procurar el bienestar y la paz mental de los invitados.

Cortesía. Este servicio requiere que todos los invitados sean tratados como clientes VIP.

Espectáculo. Consiste en la existencia de un entretenimiento fluido y excepcional para los invitados

Eficiencia. Requiere de una operación que brinde a los invitados la oportunidad de disfrutar todo el parque y por otro lado las ganancias del parque son directamente proporcionales con el uso que hacen los invitados de las instalaciones, sin olvidar el tiempo que se invierte para lograrlo.

Cada empresa,

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