Actividades propuestas, finales y autoevaluación

Actividades propuestas

1 >> Proceso del servicio posventa y su relación con otros procesos

1·· Explica con tus palabras por qué la calidad del producto tiene un componente objetivo y otro subjetivo.

Porque la calidad viene dada por la capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas del cliente (componente objetivo), y por otra parte, el valor total es el que el cliente le atribuye al producto (componente subjetivo).

2·· ¿Cómo se puede estimar el valor total de una compra? Explícalo con tus palabras y pon un ejemplo.

Pues se podría estimar haciendo una valoración en su conjunto de los siguientes factores:

Valor de compra: es el valor que el cliente espera que le aporte el producto comprado.

Valor de uso: es la satisfacción que genera el producto durante su uso.

Valor final: es la satisfacción que se ha obtenido después del uso del producto. Hay que tener en cuenta también aspectos como la garantía o el mantenimiento.

Ejemplo: el valor de poseer un reloj estándar se basa en su funcionalidad. Por el contrario, el valor de poseer un reloj Rolex no se basa únicamente en su utilidad, sino que está conectado con el nivel de prestigio que supone poseerlo y usarlo.

3·· Para que el proceso del servicio posventa pueda realizarse de forma eficiente es necesario que el departamento que se encarga de dicho proceso obtenga información suficiente. Explica brevemente qué significa y de dónde puede la empresa obtener dicha información.

Significa que el departamento del servicio posventa debe obtener información tanto del entorno de la empresa (los clientes) como de otros departamentos encargados de los procesos que se llevan a cabo en la empresa (la investigación de mercados, el diseño del producto, la gestión estratégica de la calidad, la producción).

También este departamento es necesario que ofrezca información a los usuarios, así como al resto de departamentos. Que haya tanto información de entrada, como de salida.

4·· Explica las diferencias que existen entre en el proceso del servicio posventa, la información de entrada del entorno y las entradas de otros procesos.

Las diferencias existentes serían que en el proceso del servicio posventa, la información que entra está relacionada con los siguientes elementos de la empresa: necesidades y expectativas de los clientes y la situación de la competencia. Sin embargo, referente a las entradas de otros procesos se valora la planificación estratégica de la calidad y el producto o servicio vendido.

2 >> Actividades posteriores a la venta

5·· Realiza en tu cuaderno un esquema con los dos tipos de actividades posteriores a la venta que hemos visto y explica con tus palabras en qué consiste cada uno de ellos.

Las actividades posteriores a la venta se clasifican en:

• Servicios de atención al cliente:

Tratamiento de quejas y reclamaciones: las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente.

Asesoramiento para el uso: asesorar al cliente para que pueda disfrutar de la manera más eficiente el producto o servicio.

• Servicios técnicos:

Instalación: operaciones de transporte y puesta en funcionamiento para el uso del producto.

Mantenimiento: acciones para preservar un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo la función requerida.

Reparaciones: acciones para devolver al producto las características de uso que ha perdido.

6·· ¿Cuál es la finalidad del servicio de atención al cliente?

Su finalidad es el tratamiento las quejas y las reclamaciones, al igual que la de asesoramiento en la forma de uso del producto y/o servicio.

7·· ¿Crees que deben ser tratadas de igual manera las quejas y las reclamaciones? Justifica la respuesta.

De forma inicial si, ya que ambas surgen de deficiencias que existen en el producto o en la prestación del servicio, las cuales debemos subsanar.

Pero la reclamación se diferencia porque aparte de ser igualmente una expresión de insatisfacción, se pide o pretende algún tipo de compensación, lo cual conlleva una mayor gestión y coste para la empresa.

8·· El tratamiento de las quejas y reclamaciones sirve para solventar los problemas que surjan con un cliente en particular, pero ¿pueden tener otra finalidad?

Si, aparte de esa función, el objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente, garantizar la calidad del producto o servicio y evitar que vuelva a suceder con otros clientes.

Un cliente insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta, no volverá a contratar los servicios de la empresa y, además, hablará de su mala experiencia a otros.

9·· Las reparaciones son un tipo de servicio técnico posterior a la venta. ¿En qué casos crees que este servicio puede tener un coste para el cliente? Para poder proporcionar la respuesta correcta puedes buscar en Internet información sobre las garantías de los productos.

Para ayudarte en la búsqueda puedes consultar el título V, que regula el régimen de garantías y servicios posventa, de la Ley General de los Consumidores y Usuarios y la regulación contenida en la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo. También suelen ofrecer este tipo de información las asociaciones de consumidores y usuarios.

En el caso de que el producto ya no estuviera en período de garantía o cuando el producto haya sido manipulado por cualquier persona ajena al servicio técnico oficial.

10·· En relación con la actividad anterior, ¿tienen el mismo tipo de garantía en España los productos nuevos que los comprados de segunda mano a un profesional?

El plazo de garantía normal de la compra a un profesional o empresario, ya sean productos nuevos o de segunda mano, es de 2 años. Pero se podría establecer un plazo menor, siempre y cuando no sea inferior a 1 año.

11·· Si se vende un producto de segunda mano, ¿tiene que ofrecer un particular el mismo periodo de garantía que un profesional?

Si la compraventa es entre particulares, no se aplica la misma legislación, por lo que lo de los 2 años de garantía, no es obligatorio.

Se aplicaría el Código Civil, el cual indica que el comprador tiene el plazo de 6 meses de garantía contados desde la fecha de entrega del bien o producto.

3 >> Gestión de la calidad en el servicio posventa

12·· Explica con tus palabras qué es una norma ISO.

Las normas ISO son una herramienta y disposiciones que se emplean en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones cumplen con los requisitos de calidad del cliente y con los objetivos previstos.

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