Administrasion de empresa mencion marketing.

[pic 1]

Examen Final

Servicio al cliente

[pic 2]

Integrantes:

Índice:

Página 2: Descripción general de la empresa, rubro y servicio.

Página 3: Gráficos de problemas detectados

Página 4: Script de Venta

Página 5: Script de Venta

            Evaluación de la empresa

Página 6: Áreas más importantes

            Áreas Críticas

            Protocolo de atención

Página 7: Variables internas. Producto, Precio, Plaza, Publicidad.

             Causas de problemas no rutinarios

Página 8: Problemas y conflictos de causa en los procesos de venta y de causa de personas

             Proceso de Ventas

             Atención al Cliente

Página 9: Mejoras al protocolo de atención.

Descripción general de la empresa:

El 2000 entró en funcionamiento el Centro de Salud de la Universidad San Sebastián en la ciudad de Concepción, donde ha protagonizado un importante desarrollo a lo largo de los años. A la par del crecimiento de la Universidad, el CSUSS comenzó su expansión por el sur del país, en las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt, y luego en Santiago, conformando así una completa red de salud.

Rubro al que se dedica y servicio que comercializa:

El Centro de Salud concentra su quehacer en tratamientos ambulatorios exclusivamente, contando para ello con servicios para adultos, pediatría y especialidades en prestaciones odontológicas, psicológicas, kinesiológicas, fonoaudiológicas y tecnología médica.

Además de estar al servicio de la comunidad, forma parte importante del rol académico de los alumnos de la Universidad San Sebastián, complementando la formación profesional de los estudiantes de las carreras del área salud.

Nosotros ofreceremos un producto intangible:

        Hemos creado un plan de fidelización a los potenciales clientes que necesiten tratamiento médico dental, ofreciendo suculentos descuentos por un cargo fijo mensual. De esta forma podremos tener clientes de forma frecuente en las instalaciones.

Los problemas que detectamos son los siguientes:

[pic 3]

[pic 4]

Nuestra propuesta para mejorar estos factores es crear la fidelización con los clientes, de esta forma garantizar un ingreso permanente de forma frecuente y además formar el hábito en los clientes de priorizar la atención en nuestro centro médico frente a otras alternativas.

Potenciar el area de recepción entregando mayor información a los consumidores, entregando material de apoyo y haciendo retroalimentación, para poder fomentar la preferencia.

Script de venta

Vendedor: buenas tardes, ¿cómo estás?

Cliente      : buenas tardes, bien gracias.

Vendedor: me presento mi nombre es Miguel y represento a la compañía dento seguros, la cual ofrece seguros  dentales en convenio con el centro de salud de la universidad San Sebastián la cual está enfocada en brindar un servicio de excelencia a todos sus pacientes y si usted me diera unos minutos me gustaría ofrecerle uno de nuestros seguros.

Cliente: si, le podría dar unos minutos, cuénteme

Vendedor: actualmente usted cuenta con algún seguro dental?

Cliente: No

Vendedor: bueno el seguro que nuestra compañía cubre un 70% del total de cualquier tratamiento dental que usted se haga en nuestro centro de salud.

Cliente: - cara de asombro -

Vendedor: ¿bueno verdad?

Cliente: y este seguro cual es el valor

Vendedor: $8000 mensuales fijos por un año

Cliente: mmm… interesante

Vendedor: le gustaría tomarlo?

Cliente: emmm no se, pero y que pasa si no lo ocupo en un año estare perdiendo dinero

Vendedor: bueno, si usted no ocupa el seguro en un año la compañía le devuelve el 50% de lo pagado, pero piense en los beneficios que obtendrá, solo una extracción de muela sale entre 60 a 90 mil pesos lo cual ningún plan de isapre cubre y fonasa uff ni hablar con este seguro ya se estaría ahorrando entre 40 a 50 mil pesos, además cuenta con atención de urgencia las 24 horas del dia, esto quiere decir que si usted por accidente se cae y se quiebra un diente o hay alguna muela cariada que el dolor ya no lo deje en paz, solo debe dirigirse a nuestro centro de salud y con su rut aparecerá en línea que es un beneficiario y no pagara absolutamente nada por la atención que le parece.

Cliente: mmm si me gusta y que debo hacer para tomarlo

Vendedor: solo debe firmar unos documentos, que son el contrato y la poliza.

Cliente: ok lo tomare

Vendedor: perfecto, hagamos los papeles (firman documentos)

Vendedor y cliente se dan la mano y se despiden.

Vendedor: buenas tardes como está

Cliente      : buenas tardes, bien gracias

Vendedor: me presento mi nombre es Bardelys y represento a la compañía dento seguros, la cual ofrece seguros  dentales en convenio con el centro de salud de la universidad san Sebastián la cual está enfocada en brindar un servicio de excelencia a todos sus pacientes y si usted me diera unos minutos me gustaría ofrecerle uno de nuestros seguros.

Cliente: si, le podría dar unos minutos, cuénteme

Vendedor: actualmente usted cuenta con algún seguro dental?

Cliente: no

Vendedor: bueno el seguro que nuestra ofrece compañía cubre un 70% del total de cualquier tratamiento dental que usted se haga en nuestro centro de salud.

Cliente: cara de asombro

Vendedor: ¿bueno verdad?

Cliente: y este seguro cual es el valor

Vendedor: $8000 mensuales fijos por un año

Cliente: mmm… interesante

Vendedor: le gustaría tomarlo?

Cliente: Emmm no sé, lo que pasa es que hay compañías que pueden ofrecer seguros mas baratos, en que se diferencian?

...