¿Cómo hacer frente a la crisis

CASO PERRIER

Adolfo Noguera Bosque

Preguntas Caso Perrier

1) ¿Que tan grave son los problemas de Perrier? :

Grave, ya que la confianza en la calidad y pureza de Perrier que el consu-midor tenía era altísima como lo demuestra su participación de Mercado al ser el el agua Mineral importada de mayor venta en EEUU.

“aunque igualmente la contaminación no significaba un riesgo grave o inmediato para la salud”

2) Ante que Tipo de problemas se enfrenta:

Un Consumidor que se informa

Perdida de La imagen de la empresa y de la marca por efectos de

Perdida de Credibilidad

Perdida de mercado

Posibles demandas

Efecto bola de nieve, ya que el efecto se globaliza

Perdida del valor de la acción

Supervivencia de la empresa, ante la posibilidad de que sus otras marcas

se vean afectadas.

3) Como han atacado sus problemas hasta ahora

Retiro mundial de las botellas de Perrier, Iniciado antes de la publica-ción del articulo inicial del NY Times.

Director de Perrier America explica la situación como un accidente muy extraño e informa creer saber, pero no lo dirá hasta estar 100%

Seguro.

Declaración del Vocero de Perrie, sin tener suficiente información, de-clara que el problema se limitaba a un ingrediente de un limpiador

Usado equivocadamente, y solo afectaba a producción destinada al mercado de EEUU, (posteriormente aparece producto con benceno en Dinamarca y holanda)

Declaraciones en Francia sede de la casa matriz no son iguales

a las dadas en EEUU, ya que se aduce que la aparición del benceno

obedecía al uso de un detergente, y que el dicho problema ya había

sido resuelto, lo cual fue mentira ya que posteriormente se explico que

los filtros en la planta no habían sido cambiados a tiempo y dicho

error permitió que el benceno se acumulara en el producto.

Japón a manera de precaución y no por evidencia, había seguido el

Ejemplo de EEUU retirando del mercado Perrier,

Gustave Leven anuncia el retiro voluntario mundial de Perrier a un de 160 MM de botellas, a un costo de 200 MM de Francos. explicando que la decisión fue un paso para obtener la confianza del consumidor , ya que “la imagen”, el respeto y la confianza del consumidor no tienen precio”.

Aparición en el Daily Telgraph de Londres de un comunicado diferente

En donde se comunicaba a los lectores sobre el retiro mundial , y a además decía “esto se debe a pruebas que ha demostrado pequeños rastros de impurezas en algunas botellas de Perrier que presentaban niveles considerados no dañinos a la salud” continuaba diciendo “ No hay impurezas en el manantial de Perrier que regularmente se prueba y esta certificado por las Autoridades Sanitarias de Salud Francesas”. Adicionalmente incluían un numero telefónico del servicio de informa-ción en Londres a los consumidores de Perrier para aquellos que qui-sieran saber más.

4ª) Q han hecho bien

Reconocer y Corregir un problema.

El Comentario del Director de Perrier America, de reconocer

Un accidente, que esperara a explicar hasta estar 100% seguro

Realizar las acciones de recoger el producto y que saliera

Como una acción ejecutandose , como parte de la noticia

NY times de Feb.11.

Una comunicación correcta y poner a disposición

del consumidor un canal de comunicación para responder

a sus preguntas (solo aplica al caso de Londres)

4b) Que han hecho mal?

Falta de acciones, ya que la compañía encontró benceno en Junio de 1989.

Fueron muy lentos en reaccionar

Mintieron

Administraron mal la crisis:

Por falta de un comité de Crisis y falta de suficiente información: reac-cionan des coordinadamente, dando declaraciones no uniformes que posteriormente hubo que aclarar por falta de una estrategia que hubie-se ayudado a manejar a crisis y la pudieran volver en una oportunidad, ya que el problema no hubiese

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