Evaluación Conceptual Semana 4

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba, el oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?.

RTA: Considero que el estado de ánimo del señor sería AGRESIVO, esto debido a la mala atención que obtuvo.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA: Actitudes negativas, ofensivas y también estará decepcionado por no recibir lo que esperaba.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Brindarle un servicio amable, como saludar y preguntarle el motivo de la visita a la empresa.

Buscar el cheque que el señor fue a solicitar, al no encontrarlo brindarle otra solución.

Averiguar qué ha sucedido con las demás oficinas y preguntar que pudo haber acontecido con el cheque del señor.

Determinar cuál fue la causa de que el cheque del señor no se encuentre para la entrega, esto debido a que ya es la fecha de pago a proveedores.

Explicar lo sucedido al señor.

Prometer y efectuar el pago del cheque al señor lo más pronto posible.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela.

RTA: Clientes Externos - Los inoportunos cotidianos.

2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

RTA: Porque para poder llegar a la oficia de personal lo hace a través de una mentira, por lo tanto no siguió los pasos adecuados para poder recibir la información.

3. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Ofrecer atención adecuada, como el saludo y preguntarle el motivo por el cual visita la empresa.

Brindarle un Servicio al Cliente esmerado y considerado.

Si no tenemos conocimiento de la información que la señora necesita, preguntar a la oficina de personal.

Proporcionar la información sobre las fechas que la empresa tiene prevista para la entrega y recepción de hojas de vida, presentación de

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