Hoteleria Y Turismo

FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN RECEPCION

A continuación les presento las principales funciones del departamento de Recepción, diferenciadas por sub - departamentos:

• Reservas:

Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por teléfono, fax, e'mail, otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente.

Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. Así mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de reservas, al igual que todos los empleados de Recepción tiene la obligación de conocer y promover los servicios del hotel. Además es el sub-departamento encargado de elaborar estadísticas y previsiones.

• Recepción:

La Recepción propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al hotel, durante su estadía, y hasta que éste se retira del hotel:

Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.

Asignar habitaciones reservadas.

Elaborar listas de grupo y distribuírlas.

Registrar huéspedes y grupos.

Asignar habitaciones a los walk in.

Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.

Autorizar cambios de habitaciones.

Llenar requisiciones para Almacén.

Controlar llaves de habitaciones.

Dar salida a las habitaciones.

Verificar reportes de ama de llaves.

Atender problemas de los huéspedes.

Solicitar trabajos a mantenimiento.

Solicitar trabajos al Ama de llaves.

Autorizar envíos de camas y cunas extra.

Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado.

Promover los servicios del hotel.

Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere.

Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

Mantener limpia la recepción.

Realizar inventario de papelería, folletos y tarifas.

Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.

• Teléfono:

El teléfono es el medio de comunicación más usado en el hotel, tanto para comunicación interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales, que tienen anexos en las habitaciones y en las principales áreas del hotel. Sus funciones específicas: tomar mensajes para los huéspedes o personal del hotel, hacer vales de las llamadas telefónicas, e inclusive hacer labores de despertador.

En la comunicación telefónica es muy importante el tono de voz, la vocalización y la rapidez en la atención.

Se recomienda coger lápiz y papel cada vez que suene el teléfono, para no hacer esperar, tomar los mensajes completo y dejar hablar hasta que el interlocutor termine su mensaje.

• Conserjería:

Departamento que realiza tareas múltiples. Por su proximidad con los huéspedes, puede promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de ánimo del cliente durante su estancia. Funciones:

Acompañamiento a huéspedes a las habitaciones.

Llevar autos de huéspedes a la cochera.

Controlar equipaje de huéspedes y grupos.

Guardar en custodia el equipaje de los huéspedes.

Controlar accesos y ascensores.

Llevar mensajes de huéspedes a las habitaciones.

Conocer de primeros auxilios.

Realizar compras de entradas para espectáculos.

• Caja y Facturación:

Este importante sub-departamento, se encarga de:

Apertura y cierre de las cuentas

Realizar cargos

Cuadrar las cuentas

Emitir facturas o boletas.

MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJO

De la buena distribución de los muebles y equipos en la Recepción, depende que sus empleados realicen un trabajo rápido y eficiente.

• Reservas:

1. Hoja de Control de Reservas: es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una para cada día del mes, y renglones según habitaciones del hotel, en el que se van anotando las reservas recibidas, y sirve para evitar sobreventas.

2. Formatos: de toma de reserva, de modificación, cancelación y confirmación de reservas.

• Recepción:

• Computadora: para llenar los slips o tirillas, para hacer tipeos, para hacer Listas de pasajeros.

• P.O.S o máquina para imprimir vouchers de tarjeta de crédito

• Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden utilizar teléfono.

• Rack

Rack Numérico:

Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la habitación, por lo tanto, también sirve para saber que clientes están dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.

Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones.

Ocupada: van datos como n° habitación, nombre, fecha in / out

Vacía: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca

Sucia: se coloca cartulina amarilla

Reserva: se coloca cartulina verde

Bloqueada: se coloca cartulina azul

Guest History Rack o Cardex:

Relación histórica de clientes, que recoge información sobre los mismos, para una mejor identificación y atención.

5. Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n° y tipo de habitación, n° paxs, nombres y apellidos.

6. Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.

• Teléfono:

• Central Telefónica: que antiguamente era con cordones, posteriormente con los avances tecnológicos, es mucho más pequeña, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con números de anexos, incluso puede reportar los vales. Con la central

...