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1.5 ORGANIZACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La planificación y organización de la calidad es otro elemento clave de la administración de la calidad. Deben existir una política y unos objetivos de calidad y, a partir de ahí, planificar una serie de acciones para conseguirlos. Entre estas acciones estará el diseño de una estructura organizativa adecuada (diseño de departamentos y grupos, diseño de puestos de trabajo, diseño de tareas y responsabilidades, etc.)

El proceso de planificación y organización de la calidad puede materializarse mediante la formalización de un sistema de gestión de calidad (SGC), que recoja la política y los objetivos de la calidad, las tareas y procedimientos necesarios para su consecución, y las responsabilidades y funciones de cada miembro de la organización. Esto supone un esfuerzo importante para documentar y sistematizar todas las actividades relacionadas con la calidad, pero permite a cada miembro de la organización saber qué y cómo deben hacerse las cosas para garantizar la satisfacción del cliente. Para facilitar el desarrollo de un SGC es frecuente el seguimiento de estándares prestablecidos, los cuales permiten, además, obtener un certificado de conformidad.

Planificar la calidad implica que la calidad se tenga en cuenta desde el mismo momento en que se concibe un producto o servicio. El punto inicial son los clientes, y a partir de ellos y sus necesidades se desarrollan los productos y los procesos necesarios para fabricarlos. Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente.

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1

Si bien el concepto de sistema de gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de servicios y gubernamentales.

Finalmente, una organización debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:

1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.

3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario

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