La presente monografía se investigó con la finalidad de mejorar y acrecentar nuestros conocimientos y capacidades en atención al cliente

INDICE  

                                                                                                                      Página

PORTADA…………………………………………………………...................                I

DEDICATORIA……………………………………………………………………..                II

AGRADECIMIENTO………………………………………………………………                III

INTRODUCCION…………………………………………………………………..                VI

OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………….                VII

OBJETIVOS ESPECIFICOS……………………………………………………..                VII

CAPITULO I

1.-        LA SECRETARIA MODERNA……………………………………….                08

        1.1. Definición se Secretaria……………………………………..                08

        1.2. Perfil de la Secretaria Ejecutiva Moderna…………..                09

        1.3. Conocimientos Técnicos…………………………………….                10

        1.4. Cualidades Humanas y Éticas de la Secretaria Moderna        11

        1.5. Imagen Profesional……………………………………………..                13

        1.6. Habilidades Sociales……………………………………………                13

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CAPITULO II

2.-        ATENCION AL CLIENTE………………………………………………..                15

        2.1. Definición de Atención al Cliente…………………………                15

        2.2. Técnicas de Atención al Cliente……………………………                16

        2.3. Procedimiento para la Atención al Cliente……………                20

CAPITULO III

3.-        SATISFACCION AL CLIENTE…………………………………………..        24

        3.1. Definición de Satisfacción al Cliente……………………..                24

        3.2. Beneficios para lograr la Satisfacción del Cliente…..        25

        3.3. Elementos de Satisfacción al Cliente……………………..        26

        3.4. Calidad y Servicio de la Secretaria…………………………        27

CAPITULO IV

4.-        LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU DESEMPEÑO EN EL CENTRO        

        LABORAL…………………………………………………………………….                29

        CONCLUSIONES…………………………………………………………..                34

        RECOMENDACIONES………………………………………………….                37

        BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………..                40

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INTRODUCCION

La presente monografía  se investigó  con la finalidad de mejorar y acrecentar nuestros conocimientos y capacidades en atención al cliente, sabiendo que toda secretaria es la imagen de la empresa y que la primera impresión es preponderante para que el cliente regrese.

La atención es la carta de presentación de toda empresa, por ello es importante el rol que cumple la secretaria y de ella depende en un 20% la satisfacción del cliente y el faltante 80%, dependen de las estrategias que aplique la empresa para mantenerse en esta sociedad competitiva.

El rol de la secretaria está evolucionando en los últimos años a nivel empresarial, en la actualidad es importante el protagonismo que presentan en el mundo de los negocios, van creciendo como profesional. Sus conocimientos han pasado del manejo de las agendas y asuntos personales de sus jefes, a saber cómo solucionar conflictos, atender cuestiones administrativas y organizar las tareas cotidianas.

Es por eso que toda empresa requiere de una secretaria que además de sus cualidades personales en donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad, atención, sepa manejar eficientemente las interrelaciones humanas, ser asertiva, con alta autoestima y sobre todo con los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar al gerente o jefe en aquellas acciones que son fundamentales en el desempeño de su exitoso actuar.

En este trabajo monográfico, encontrará contenidos relacionados con la secretaria moderna, atención y satisfacción al cliente, el cual consta de cuatro capítulos.

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El primer capítulo trata sobre la secretaria moderna, en ella se menciona la definición de secretaria, perfil de la secretaria ejecutiva moderna, conocimientos técnicos que toda secretaria debe manejar para que su trabajo sea eficiente, cualidades humanas y éticas de la secretaria moderna, imagen profesional y habilidades sociales, es por ello que las empresas o entidades demandan profesionales con altas exigencias.

El segundo capítulo, trata sobre la atención al cliente, ya que depende de la atención que se brinde a los usuarios, así mismo se habla sobre técnicas de atención al cliente que toda secretaria debe cumplir durante su desempeño laboral y profesional.

El tercer capítulo describe la definición de satisfacción al cliente, beneficios y elementos para lograr la satisfacción al cliente, calidad y servicio de la secretaria.

El cuarto y último capítulo el desempeño en el centro laboral. Al final de la monografía presentamos las conclusiones.

Este tema es muy importante porque busca permanentemente las mejores relaciones con los clientes internos y externos.

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OBJETIVO GENERAL

Aplicar conocimientos actuales de Secretariado en la atención y satisfacción al cliente para un buen desempeño en situaciones reales de trabajo y para el crecimiento de una empresa.

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