MANUAL DE CALIDAD/ TRANSPORTES DEL NORTE.
Enviado por magoricky • 12 de Noviembre de 2016 • Informe • 3.432 Palabras (14 Páginas) • 285 Visitas
MANUAL DE CALIDAD/ TRANSPORTES DEL NORTE
ÍNDICE
ÍNDICE i
- Propósito del Manual 3
- Alcance, Exclusiones y Cliente del Sistema de Gestión de la Calidad 3
- Clientes de Gestión de la Calidad 4
- Presentación de la Empresa 4
- Política del Sistema de Gestión de la Calidad 7
- Objetivos de la Calidad 8
- Organización orientada hacia la Gestión de la Calidad 9
- Organigrama de la Organización 10
- Red de Procesos de la Organización 13
- Descripción de los Procesos 14
- Compra de boleto 14
- Abordaje 14
- Atención a bordo 15
- Apoyo en carretera 15
- Desabordaje 16
- PROPÓSITO DE MANUAL
El Manual de Calidad de TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C. es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones generales con el fin de asegurar la calidad en sus servicios, prevenir la aparición de no conformidades, aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, a través de la gestión de sus procesos y alcanzar la mejora continua del sistema así como la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Para ello, TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C adopta como referencia la norma ISO 9001:2008 para estandarizar sus procesos y lograr los objetivos de calidad propuestos.
- ALCANCE, EXCLUSIONES Y CLIENTES DEL SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad de TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C. abarca los procesos asociados al servicio de atención al cliente los cuales consideran 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
La sinergia entre estos 5 factores deberá estar presente en todos los procesos claves y de apoyo que mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven inmersos dentro de cada proceso, los cuales son:
[pic 1]
[pic 2]
[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8]
[pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13]
- CLIENTES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C. concede especial atención al sistema empleado por la organización para satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes.
El enfoque al cliente es impulsado en toda la empresa puesto que su principal objetivo es lograr su satisfacción plena. Éste enfoque se mantiene tanto en las actividades cotidianas como en la planificación de las acciones de formación, auditorías internas y acciones de seguimiento para la mejora continua.
- PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
TRANSPORTES DEL NORTE, nace en el año 1995 como una empresa individual de carácter familiar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interprovincial de transporte público de pasajeros entre Trujillo-Chiclayo-Piura y Trujillo-Cajamarca respectivamente. Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las rutas 001 y 002, para los siguientes destinos:
a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 001, con destino desde Trujillo-Chiclayo-Piura y viceversa.
b. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 002, con destino desde Trujillo-Cajamarca y viceversa
c. Dos (2) Unidades de Servicio Exclusivo en la Ruta 002, con destino desde Trujillo-Cajamarca y viceversa
El mayor atractivo de la empresa es la constante renovación de unidades del servicio ordinario y exclusivo para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.
Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Ciudad de Trujillo, Departamento de La Libertad.
La empresa realiza un viaje completo (ida y regreso) por cada unidad del servicio ordinario y exclusivo desde Trujillo-Cajamarca y dos viajes servicio ordinario con destino de Trujillo-Chiclayo-Piura, opera diariamente. En el servicio ordinario, Trujillo-Chiclayo-Piura, tiene capacidad de movilizar aproximadamente 480 personas en las dos unidades, en el Servicio Ordinario y exclusivo Trujillo-Cajamarca, con capacidad de movilizar 120 personas diarias por unidad.
Valores Corporativos:
- Ética y responsabilidad corporativa: La empresa se compromete con las mejores prácticas y con los principios de ética empresarial para que el ambiente de trabajo sea pleno.
- Resultados económicos: Es la vía para garantizar el éxito de la compañía y, satisfacer las demandas y expectativas de todos los aspectos implicados en el presente y futuro de TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C.
- Respeto por el medio ambiente: Se respeta mucho el medio ambiente puesto que la empresa cambia y repara sus buses constantemente con el fin de no crear emisiones de gases contaminantes. Esto es uno de los pilares más importantes que tiene TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C.
- Sentido de pertenencia y confianza: Se establece vínculos firmes y permanentes con sus clientes y trabajadores.
- Horizontalidad: La empresa busca mantener un trato de igual a igual entre jefes y trabajadores con el fin de crear un ambiente laboral adecuado.
- Seguridad: Se ofrece un servicio de calidad y de plena seguridad para que el cliente se sienta satisfecho. Por ello se cuenta con modernos buses que van a una velocidad moderada.
- POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C. tiene como tarea principal, el cumplimiento de las exigencias del Sistema de Gestión de la Calidad en sus servicios. Para cumplir con los requerimientos, nos comprometemos a:
- Enfoque principal en la atención de nuestros clientes garantizando su satisfacción y fidelidad.
- Los errores se han de detectar y solucionar con la rapidez necesaria, tomando acciones eficaces para evitar su repetición, mejorando los mecanismos de prevención.
- Cada empleado, a todos los niveles, debe ser consciente de su responsabilidad personal y estar atento a la repercusión de su actividad en la calidad de servicio, de su impacto en el medio ambiente y los riesgos para la persona, comprometiéndose en conocer y aplicar lo que se establece en la documentación del sistema y participando de forma activa en la mejora continua.
- La voluntad permanente de mejora, se manifiesta a través de los objetivos y metas, y de la puesta en práctica de planes y programas integrados o específicos de Calidad y Medio Ambiente y Seguridad.
- El Sistema de Gestión de la Calidad se revisa de forma periódica y sistemática, incluyendo la política, los objetivos, y la dotación de los recursos necesarios, para conseguir la mejora continua de su eficacia.
- El conocimiento actualizado de cómo influyen nuestros procesos y actividades en la satisfacción del cliente, en el medio ambiente y en la seguridad laboral, y el de los requisitos legales correspondientes, son la base para la gestión.
- Todas las deficiencias en la calidad, agresiones al medio ambiente, y riesgos para la seguridad laboral de las actividades propias de cada puesto de trabajo, se pueden prevenir y controlar, y debe hacerse de forma sistemática, documentada y con criterios de mejora continua, tanto en situaciones normales como en emergencias.
- Cumplimiento con la legislación vigente.
- Implementación de la Norma ISO 9001:2008 en todos los procesos.
24/06/14
Ing. Carlos Felipe Argomedo Chávez
Gerente de TRANSPORTES DEL NORTE S.A.C.
El Sistema de Calidad está basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008
- OBJETIVOS DE CALIDAD
- Implementar el Sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.
- Aumentar en un 10% la preferencia de usuarios por nuestros servicios.
Los objetivos de calidad son establecidos por la Gerencia General para dar cumplimiento a nuestra política de calidad, los cuales están basados en las palabras claves siguientes:
...