Patrullero TERMINOS DEL CIUDADANO:

Patrullero Deibis  Mendoza Navarro

TERMINOS DEL CIUDADANO:
1. PROTOCOLO: Es una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. Que permite llevar a cabo la misión de brindar al ciudadano un excelente servicio que sea oportuno y ágil.
2. PROCESO: Son los procedimientos que se establecen para poder recopilar la información que se considere adecuada ante ciertas situaciones para poder brindar un buen servicio a la comunidad y brindar información clara y oportuna al ciudadano.
3. PROCEDIMIENTOS: Es la forma en la que se va a proceder y seguir los pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz y darle a conocer al ciudadano los pasos a seguir para poder resolver el problema lo más pronto posible.
4. CLARIDAD: Saber escoger y proporcionar las mejores opciones al ciudadano para solucionar el problema de forma que se sienta bien informado y seguro que se resolverá de la mejor manera la queja impuesta por el.
ATRIBUTOS PRESTACION DEL SERVICIO:
1. OPORTUNO: Recibir la queja del ciudadano y darle el trámite de manera ágil y eficaz en el menor tiempo posible.
2. COMUNICACON CLARA: Darle a conocer al ciudadano de forma clara y que entienda los requerimientos a seguir y despejar cualquier duda e inquietud que el ciudadano pueda tener.
3. CONFIABLE Y SEGURO: Hacerle entender al ciudadano que el servicio allí brindado se prestara de la mejor manera y con la mayor transparencia posible.
PAUTAS DE COMPORTAMIENTO:
1. VOZ: Hay que utilizar un tono de voz de acuerdo a cada situación y mantener una buena vocalización para que el ciudadano pueda entender lo que se le está diciendo.
2. PRESENTACION POERSONAL: El encargado de la oficina de atención al ciudadano debe dar de primera vista una buena imagen con respecto a su presentación personal para que el ciudadano se lleve una buena impresión tanto del funcionario como de la institución.
3. LA POSTURA: El funcionario al momento de recepcionar la información del ciudadano debe de mostrarse en una posición relajada y mostrar seguridad y hacerle sentir al ciudadano que se le está prestando la atención requerida.

RESUMEN MOMENTOS DE VERDAD –VISION DEL CIUADADNO EN EL CICLO DE SERVICIO.

Es una situación en la cual el ciudadano directa o indirectamente tiene un contacto con la entidad. En este sentido, centrar nuestra atención en optimizar el servicio ofrecido al ciudadano durante los momentos de verdad, permitirá tener una visión más concreta sobre el aporte que hacemos a la satisfacción del ciudadano. Los momentos de verdad no tienen connotaciones positivas o negativas, pues el ciudadano es quien establece el juicio acerca de la calidad en el servicio ofrecido.

Momento de verdad dulce
Se considerarán como todas las experiencias que satisfacen las expectativas del ciudadano y
Permiten renovar su confianza en la institución.
Momento de verdad amargo
Se considerarán como todas las experiencias que no satisfacen las expectativas del ciudadano
respecto del servicio prestado.
Es muy importante precisar que para el caso de los puntos de atención de la Policía, un
momento de verdad no implica necesariamente contacto humano, pues el ciudadano experimenta
momentos de verdad cuando no ubica fácilmente las unidades móviles.

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