SENTENCIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

SENTENCIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTS. 57 Y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011

EXPEDIENTE: 2012 – 0092

DEMANDATE: LUZ ÁNGELA VAQUIRO CÁRDENAS

DEMANDADO: BANCO AV VILLAS S.A.

Asunto: Continuación audiencia pública llevada a cabo el 25 de enero de 2013, de que trata el art. 439 del C.P.C. – Proceso verbal sumario de mínima cuantía. La continuación se llevó a cabo el 22 de febrero de 2013 a las 9:00 a.m.

1. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS:

1. ACTUACIONES PROCESALES.

1. La demandante presentó demanda de acción de protección al consumidor financiero, la cual se admitió mediante auto del 22 de octubre de 2012.
2. Dicho auto fue notificado al demandado el 19 de noviembre de 2012, quien en oportunidad contestó oponiéndose a las pretensiones, aceptó unos hechos y negó otros, presentó excepciones de mérito, sobre las que se pronunció la demandante, además aportó y solicitó pruebas.

1. COMPETENCIA Y PRESUPUESTOS PROCESALES.

En armonía con lo dispuesto por el art. 57 de la Ley 1480 de 2011 en concordancia con el art. 24 de la Ley 1564 de 2012, la Delegatura de Funciones Jurisdiccionales es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección del consumidor, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de depósito de cuenta de ahorros celebrado entre el consumidor financiero (demandante) y un entidad vigilada por la Superintendencia (demandado).

Igualmente, se encuentra habilitado el elemento temporal de la competencia, contemplado en el art. 58 de la Ley 1480 de 2011, en tanto que el límite allí previsto comienza a contarse a partir de la finalización del convenio fuente del litigio.

1. CONSIDERACIONES DE LA DELEGATURA

1. PROBLEMA JURÍDICO.

¿Es contractualmente responsable el banco demandado por las transacciones realizadas vía internet con cargo a la cuenta de ahorros de la demandante el 15 de mayo de 2012 por un valor total de $ 9.399.998 y que ésta desconoce haber realizado?

1. EL CONTRATO DE DEPÓSITO Y LAS OBLIGACIONES DE LAS PARTES.

1. Entre las partes se suscribe contrato de cuenta de ahorros, de conformidad con lo manifestado por éstas en sus intervenciones.
2. El depósito irregular de dinero es un contrato tipificado en la legislación colombiana, en virtud del cual el causahabiente está autorizado para conseguir sumas de dinero y cheques en una entidad financiera quien se obliga a custodiarlos, al tiempo que puede disponer de los saldos a su favor por medio de cualquier canal previamente convenido con la institución bancaria, como a través de cajeros automáticos, para lo cual el titular podrá contar con una tarjeta de manejo y la respectiva clave personal o NIP asignado por el usuario, quien la debe mantener en condición de reserva.
3. De lo anterior, se puede colegir que se trata de un contrato de adhesión, que si bien está sujeto a las normas propias de este tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen.
4. Así las cosas, para el establecimiento de crédito surge la carga de brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas” (derecho del consumidor que expresamente consagra el literal a) art. 55 de la Ley 1328 de 2009) y que de conformidad con su literal f), resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras, amen que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones precontractuales pactadas. Se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. 
5. Entonces cuando el banco recibe en depósito una cuenta de ahorros, se constituye en deudor de la misma y por lo tanto le corresponde custodiar los dineros depositados y responder por las erogaciones que ésta autoriza a través de los diferentes canales puestos a su disposición, los que deberán cumplir con todas las condiciones de seguridad exigidas por la Ley e incorporadas por éste al contrato, para evitar que se generen movimientos no autorizados en la cuenta del consumidor financiero.

Los Estándares generales mínimos (Capítulo décimo segundo, título primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996) para éste caso son:    

(…)

3.1.12        Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por  parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos.

3.1.13        Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos.

(…)

3.4.4        Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos.

3.4.5        Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos.

(…)

1. Ahora bien, las obligaciones de la demandante respecto de la cuenta de ahorros se contraen a hacer buen uso de la misma, cumpliendo con todas las recomendaciones preventivas del caso, tales como: “revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos”; no revelar o compartir su clave personal, cambiarla regularmente, y evitar que terceros tuvieran acceso a los productos contratados con el banco, para lo cual, se deben “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, practicas d protección propias del consumidor financiero  (art. 6 Ley 1328 de 2009).

Sobre este aspecto advierte la Delegatura que de acuerdo con el parágrafo 1 del artículo citado, su inobservancia no da lugar a l pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “… exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros”. Lo anterior, sin perjuicio de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular y siempre que no se trate de cláusulas abusivas.

...