SERVICIO AL CLIENTE

¿Servir o atender?

Enero 30 de 2013 - 8:10 pm



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Imagine por un momento la experiencia de compra y el futuro de una organización en la que la palabra ‘servicio’ esté interiorizada en todo el personal.

Un cliente pregunta: ¿por favor me atienden? O un trabajador dice: ¿en qué le puedo servir? ¿Qué suena mejor? No hay a la fecha ninguna teoría que defina una hoja de ruta de acciones que conlleven a la satisfacción del cliente, pues variables culturales, sociales e incluso económicas influyen en su satisfacción.

Sin embargo, sí se puede evidenciar el enfoque que tienen en su interés por el cliente: unas solo se dedican a atenderlo y otras a servirlo. Se olvida que los compradores, aparte de pagar por un producto, están pagando porque se les preste un servicio representado en asesoría, financiación y recomendación, y cada una de estas opciones siempre está enfocada en la relación y no en la transacción.

Imagine por un momento la experiencia de compra y el futuro de una organización en la que la palabra ‘servicio’ esté interiorizada en todo el personal. Por ejemplo: Existiría un enfoque basado en el futuro en el que todo lo que se hace es inversión para cultivar relaciones con los clientes; todo el personal es proactivo, fruto de una constante capacitación en el negocio, en el conocimiento del cliente y las tendencias del mercado, siendo este el insumo estratégico para lograr personas comprometidas con las necesidades de los clientes, lideradas por un desarrollador de talentos que conoce a profundidad a cada miembro del equipo, motivándolo al desarrollo personal, profesional y laboral. Y con esas características, esa empresa podrá generar experiencias memorables para servir con una sonrisa a personas con nombre propio.

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