Vivimos en una economía y sociedad de servicios

PARTE I

El negocio de los servicios

CAPÍTULO 1

Vivimos en una economía y sociedad de servicios

Las empresas y otras instituciones también son clientes, pero a diferencia de las personas o familias, adquieren una amplia gama de servicios que compran a una escala mucho mayor.

Existen los servicios a nivel individual como los viajes en autobús, recibir una pizza por delivery y otros; también están los servicios más complejos como el que ofrecen universidad y centros educativos, que hoy cuentan con bibliotecas, cafeterías, incluso un banco y otros servicios adicionales al de educación. Sin embargo los clientes no siempre se sienten satisfechos debido a la calidad de los servicios que reciben.

Los servicios en la Economía Moderna: El sector servicio está en constante evolución, con el fin de satisfacer las necesidades existentes o incluso necesidades nuevas que no existían. Las empresas que entran en este rubro pueden fracasar o tener éxito dependiendo del nivel de innovación y tecnología que apliquen en su servicio.

¿Qué es un servicio? Bebido a que existen muchas diferentes industrias dentro el sector servicios, el significado de servicios es difícil de definir. Pero se tienen los siguientes enfoques: Los servicios son intangibles, estos pueden estar relacionados a un producto físico, además es una actividad económica que produce beneficio al cliente con la finalidad de obtener un cambio deseado como resultado.

Comprensión del sector servicios: Es importante mencionar que este sector representa la mayor parte de nuestra economía, esto se debe al incremento de la economía global, a intercambios e inversiones externas directas; incluso el sector servicios se ha desarrollado mas que el sector se bienes durante la última década. En América Latina solamente los servicios abarcan el 64% del PIB. Asi mismo la industria de servicio generan nuevos empleos en el sector de agricultura, manufactura y minería los cuales combinados al incremento de productiva y automatización resulta el incremento del porcentaje de la fuerza laboral de un país. Actualmente los empleados generados por el sector servicios es del 70% en América Latina y el Caribe.

El comercio informal o economía subterránea que son actividades empresariales sin declarar además que se libran de impuestos, tambien son considerados en estadísticas. Por ejemplo los empleados informales en America Latina y el Caribe es de 46.4% detro de esta cifra se considera a los trabajadores independientes microem´resa, serviio domestico, Esta situación se presenta en mayor dimensión en los países asisaticos y europeos. Ademas, dentro de muchas corporaciones se ocultan servicios los cuales son denominados servicios internos, los cuales puedenincluir  reclutamiento, publicaciones tanto como servicios legales y contables, y muchas otras tareas. Estas tareas pueden ser subcontratadas en muchos casos, contratando a especializastas tercerizados para agilizar la productividad dentro dela empresa.

Competitividad y obstáculos para el desarrollo empresarial en America Latina 

Según el libro de The Global Competitiveness, los tres factores más importantes para poder desarrollar la competitividad de los países son:

• la calidad del ambiente macroeconómico
• la calidad de las instituciones públicas,
• la capacidad tecnológica

El análisis de estos aspectos, dio como resultados que América Latina ocupa el quinto lugar entre las siete mayores regiones del mundo. Lo que significa que se tienen problemas de competitividad.

A este estudio se sumó la encuesta realizada por el Banco de la Nacion y el Banco Interamericano de Desarrollo, donde se tenía como objetivo detectas los mayores obstáculos que existen para el desarrollo empresarial, para luego analizar que obstáculos son más importantes en cada país. En el caso de América latina se obtuvo que presenta varios desafíos a nivel público y privado. A pesar que se observa un ambiente negativo, también representa una fuente de crecimiento, si se toma en cuenta los activos de las personas de nivel socieconomico C y D podría utilizarse como un recurso que a largo plazo asegure la transformación a un capital.

El ambiente cambiante de los servicios:

Durante años no se le tomo importancia al sector servicios, es cuando se realiza un análisis en 1983 donde McDonald’s tenia trabajadores que ganancias en dólares. Luego de esta observación se creía que los servicios se daban en lugares de comida con puestos rotativos frecuentemente, con sueldos bajos.

Sin embargo los trabajos de servicios pueden estar en varios sectores, ocupando diferentes puestos como en empresas en cargos basados en conocimientos donde se les paga sueldos promedios a altos. No obstante mientras se daba el cambio de las industrias, mucho personal quedo sin suficiente conocimiento profesional administrativo para adecuarse a esta nueva etapa de administración de servicios.

La evolución de la administración de los servicios como un campo académico

La administración de servicios se empieza a estudiar en el campo del marketing, cuando se centraban en la venta de productos agrícolas y productos de manufacturados donde se considerada al marketing como la contabilidad a la banca, los seguros, y el transporte. Se ignoraba la creación del sector servicios.

Es asi que, Brown, Fisk y Bitner dieron los primeros pasos para clasificar la evolución de la administración de los servicios en tres etapas:

• Avance Lento
• Movimiento Confuso
• Paso firme

Esta investigación primero realizo la diferencia con los bienes, descripciones del sector servicios y su importancia, también se formuló la definición de servicios y sus características, cuáles eran los canales para ofrecer los servicios, como es que estos se producen y como debería ser la estrategia de marketing en este caso para diferenciar los bienes de los servicios.

Gracias a ello, a principios de la década ochenta, se observó que las industrias de servicio, como transportes, financieros, salud, telecomunicaciones presentaron la necesidad de mejorar su administración debido al incremento de la competencia. Posteriormente se presentó una conferencia sobre marketing se servicios, en el cual expusieron académicos y profesionales en marketing, abordando como temas principales la clasificaciones, características y calidad del servicio, la relación de clientes, proveedores de servicio, y todo lo que conllevaba a ofrecer productos intangibles en el mercado.

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