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Ellos son los propietarios del 78% de Mercadona. Pero, ¿qué es lo que ha hecho y hace

que Juan Roig sea uno de los líderes mejor valorados de España y que Mercadona sea

una de las empresas con mejor reputación y más valorada en calidad laboral? (Merco,

2014). ¿Qué ha hecho Mercadona para alcanzar este éxito en una industria madura

como es la distribución de alimentación y llegar a ser la mayor cadena española de

supermercados?

Para Mercadona, la empresa está formada por cinco componentes o grupos de interés:

«El Jefe» (clientes), El Trabajador, El Proveedor, La Sociedad y El Capital. Desde

1981, año en que Juan Roig asume la dirección de la empresa, ha experimentado un

crecimiento sostenido. Esta evolución favorable ha sido posible, en gran medida, gracias

a su modelo de gestión basado en la calidad total que la empresa puso en marcha en

1993, y que se asienta en un modelo comercial que ha denominado Siempre Precios

Bajos (SPB).

Desde entonces, la calidad total se ha convertido en uno de los pilares sobre los que se

asienta su estrategia, al introducir en la gestión la premisa universal de que, «para poder

estar satisfecho, primero hay que satisfacer a los demás». Así, el compromiso con la

satisfacción de las necesidades de los cinco componentes de la compañía han convertido

a Mercadona en una de las empresas de referencia en la industria de la distribución, con

una misión claramente definida: ser «prescriptores de las soluciones necesarias para que

"El Jefe" se fabrique su Compra Total ». Para ello, busca y desarrolla soluciones

centradas exclusivamente en las necesidades de alimentación, bebida, limpieza, aseo

personal y alimentación para animales domésticos. Todo esto es posible gracias al

trabajo de su plantilla, a la implicación de los proveedores en el proyecto y a la apuesta

de la compañía por la innovación.

Asimismo, junto a la calidad, también garantiza la estabilidad de los precios de los

productos de sus lineales. Para ello, la compañía no realiza ofertas, sino que aplica a sus

referencias los precios más reducidos posibles, lo que se traduce en una de las cestas

con el presupuesto más barato y estable del mercado: «La calidad no tiene por qué ser

más cara». Igualmente, a través de su departamento de calidad trabaja en sus «productos

recomendados», lo que permite que marcas como Hacendado, Bosque Verde, Deliplus y

Compy cuenten desde hace años con la confianza de los clientes, porque todas ellas

disponen, además, del aval de fabricantes de relevancia que garantizan su seguridad y

calidad.

Por otra parte, Mercadona también busca la satisfacción total de los trabajadores, a los

que considera su activo más valioso. Para ello, la compañía mantiene una relación

particular con cada uno de ellos, en la que prima la autorrealización, la estabilidad, la

formación continua y la conciliación de su vida profesional y familiar, lo que hace

posible que, quien ha de satisfacer a «El Jefe», esté, a su vez, satisfecho. Prueba de esto

es su apuesta por el empleo indefinido, su política retributiva (por encima de la media

de la industria), su fomento de la formación continua para mejorar conocimientos y

aptitudes y facilitar la promoción a puestos de mayor responsabilidad, y su

preocupación por la conciliación de la vida laboral y familiar, a través por ejemplo, de

las guarderías instaladas en los centros logísticos, las políticas de protección del

embarazo y el mes adicional de permiso maternal, la política de acercamiento laboral al

domicilio familiar, el horario de jornada continuada o la decisión de no abrir los

supermercados, como norma general, los domingos.

El Modelo de Calidad Total orientado hacia el tercer componente de la empresa, El

Proveedor, se resume en un trabajo conjunto con un mismo objetivo: la satisfacción de

«El Jefe». Para la consecución de esta meta, Mercadona establece con sus proveedores

unos vínculos estrechos, por medio de una relación estable que conduce, en numerosas

ocasiones, a la firma de acuerdos indefinidos y a la creación de sinergias que, en

definitiva, siempre redundan en beneficio de los clientes.

Igualmente es importante la satisfacción de La Sociedad. A tal efecto, con sus tiendas

contribuye a modernizar el comercio urbano de los barrios en los que está presente. La

empresa también se implica en el desarrollo de la industria agroalimentaria española, a

través de medidas que favorecen el entorno social y económico de aquellos lugares

donde tiene presencia. Esto la ha convertido en una empresa pionera en la

responsabilidad social corporativa en la industria de la distribución en España y en una

de las más reputadas internacionalmente. En 2013, realizó una inversión de 24,1

millones de euros en protección del medio ambiente. Con ello consiguió un ahorro

energético 24 millones de kWh por la incorporación de medidas ecoeficientes en los

supermercados y una reducción de 19.000 toneladas de CO2 con medidas orientadas al

transporte sostenible y al ahorro de recursos naturales con, por ejemplo, la reutilización

de más del 60% de sus envases. Finalmente, Mercadona satisface también al quinto

componente de la empresa: El Capital. Y lo hace por medio de la satisfacción de «El

Jefe», El Trabajador, El Proveedor y La Sociedad.

Todos estos componentes permiten a Mercadona disponer de un modelo de innovación

propio que recorre transversalmente todos los procesos y métodos de la empresa,

aportando a cada uno de ellos mejoras productivas y de eficiencia, con lo que consigue

adaptarse con mayor agilidad y acierto a las necesidades reales de los clientes. Para

Mercadona la innovación es una herramienta de diferenciación y clave de

competitividad. De ahí que, recurrentemente, y de manera sostenida, destine

importantes recursos a la que internamente denomina como I+D+doble i, en la que la

segunda «i» corresponde a la inversión y que, para la empresa, es la más importante,

puesto que de ella depende la consecución de los proyectos. Todas las iniciativas que

aborda a través de la innovación de productos, procesos, tecnología y concepto

responden siempre a un mismo criterio: introducir mejoras que aporten soluciones a los

clientes y por las que éstos

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