MODIFICACION

EL ESTRÉS LABORAL

 VARIABLE INDEPENDIENTE

El estrés laboral del personal del área recepción.

 VARIABLE DEPENDIENTE

En la inadecuada atención al público.

 RELACIÓN FUNCIONAL

La influencia que tiene el estrés laboral del área de recepción en la inadecuada atención al público.

 DETERMINACIÓN DEL TIEMPO

Año 2013

 DETERMINACIÓN DEL LUGAR :

Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge LTDA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. TÍTULO:

“La influencia del estrés laboral del personal del área de recepción en la inadecuada atención al público en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge LTDA en el año2013”

2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

El estrés laboral aparece cuando se presenta un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organización. En tal sentido, factores como el estrés laboral, producido por la búsqueda de perfección en el trabajo, malas relaciones interpersonales entre ellos el trabajar junto a familiares, temor a lo desconocido, problemas conyugales o enfermedades, son hoy en día los principales causantes de la inadecuada atención brindada al público o socios de instituciones estatales como privadas. Las organizaciones deben de ser concientes de éste problema, ya que los miembros de su organización son seres humanos y por lo tanto se debe de prestar atención especial a sus necesidades e insatisfacciones ya que esto permitirá no solo mejorar el clima organizacional si no llevará a obtener mejores resultados en el aspecto social y económico.Por lo tanto, debemos aclarar que brindar una adecuada atención es mucho más que solucionar un incidente puntualmente, si no debemos demostrar que la empresa es una entidad que responde y que se preocupa por sus clientes y como tal es digna de confianza y de seguir contando con su apoyo.

3. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA:

Muchas veces con el afán de aumentar las ventas, buscan contar con el mejor producto, el que sea innovador en el mercado, pero se descuida uno de los factores mucho mas importantes para poder “ganar” al cliente, que es la adecuada y personalizada atención.

En la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge Ltda., se ha presentado quejas sobre el inadecuadotrato que brinda el personal de recepción hacia sus socios o clientes. Aparentemente, esta situación se debe a que los trabajadores de dicha área están estresados, ya sea por problemas familiares, personales o de índole organizacional. Gerencia, ha podido detectar que el problema parte de ésta área, puesto que son los conectores inmediatos de la empresa con sus socios.

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para empresarios y público en general; en la actualidad las empresas prestan más interés a cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para esto hemos hecho encuestas a todos los empleados de la empresa, en especial al personal que labora en el área de recepción, ya que es esta área el conector directo con los socios y además se presenta un mayor índice de estrés. Ésta técnica permitió determinar que a demás de tener una incorrecta comunicación interna no se preocupan del servicio al cliente que se está dando en la Cooperativa San Jorge, pues el gerente trata de dirigir a su manera la Cooperativa, sin utilizar los consejos o estrategias de un profesional en comunicación organizacional, ya que la Cooperativa no posee un departamento de comunicación en la empresa.

Por lo tanto se plantea diseñar un sistema de comunicación interna para mejorar el servicio al cliente. De esta manera, lograremos también mejorar la imagen corporativa y engrandecimiento económico de la misma.

3.1 SITUACIÓN DEL PROBLEMA.-

La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Jorge LTDA cuenta con su oficina principal en Jr. Coronel Manuel Gómez 170- Lince altura de la cuadra 15 de la Av. Arenales, frente al Colegio Albert Einstein.Visitan dicha institución a diario aproximadamente 120 personas entre socios y público en general. Presta servicios de otorgación de préstamos a nivel nacional, trabajando actualmente con las provincias Ica, Pisco Chincha , Cañete, Ancash, Chimbote, Huaral, Cuzco, Actualmente laboran en 45 personas entre personal administrativo y jerárquico.

Es importante resalta que actualmente la Cooperativa está pasando por un momento crucial, ya que ha presentado algunos inconvenientes con relación al otorgamiento de préstamos.

Esto también ha ocasionado cierta incomodidad en su personal a nivel general por que a diario visitan dicha institución personas alteradas con problemas de descuentos o personas que no han podido ser atendidas con préstamos. Ésta situación a determinado una peligrosa disminución de afiliaciones de socios a la Cooperativa.

A continuación se muestra la ubicación grafica de la Cooperativa.

3.2 EVALUACIÓN DEL PROBLEMA:

Se ha demostrado que uno de los problemas principales para las relaciones humanos y el desempeño laborar es el estrés. Desde esta perspectiva intento enfatizar la importancia o la gran influencia que posee el estrés con el trato directo al público.

A). IMPORTANCIA

Es necesario abordar el tema del estrés y en particular su gran vinculación con el desempeño laborar, ya que ésta situación determinará la eficiencia en la atención al cliente.

B) ACTUALIDAD

Expertos en el estudio del estrés han demostrado que en nuestros tiempos gran parte de la población padecen de estrés quizás como resultado de la influencia que la tecnología ha tenido sobre el medio en que se labora, en que se vive, cambios ambientales y sociales, que son difíciles de superar o de acostumbrarse. Puesto que ahora los clientes son más selectivos y pueden cambiar su fidelidad.

C) TRASCENDENCIA

Ante esta problemática, las organizaciones tienen que desarrollar estrategias organizacionales para poder medir, mejorar y controlar las conductas de sus colaboradores llegando a mejorar la calidad del servicio y poder así cumplir con

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