Relaciones Comerciales

Caso: Ritz-Carlton Cancún

¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

El Ritz Carlton Cancún, tiene bien definidas sus estrategias para realizar marketing relacional, esto debido a su prioridad principal el cliente, entre las principales se destacan:

Su programa de reconocimiento al huésped. En este programa se incluye un archivo de cada huésped donde se registra lo que le gusta y lo que le desagrada a cada uno, de forma que cuando un cliente realiza una reserva automáticamente aparece los gustos y preferencias de quién se va a hospedar.

Cuenta con un comité de calidad que estudia el manejo de las relaciones con el cliente.

Facilitan al huésped comunicar sus necesidades y expectativas, mediante espacios públicos y estaciones de trabajo.

Cada habitación existen tarjetas para comentarios dirigidos al presidente y al director de operaciones del corporativo.

Cada queja o sugerencia de los huéspedes es importante y todo empleado del hotel debe de estar preparado para responder de forma positiva a dichas quejas resolviéndola en un 100% antes de abandonar el hotel o anotar la sugerencia.

¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando, para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

Las Estrategias que utiliza el hotel para el manejo de calidad total son:

Selección cuidadosa de sus empleados, quienes son capacitados y orientados cuidadosamente, para asegurar la calidad del servicio.

Acceso ONLINE a los empleados, para conocer la información sobre la preferencia de los huéspedes y brindar un servicio personalizado.

Organización de paneles con los huéspedes, para analizar la percepción objetiva y subjetiva de la satisfacción de expectativas y el producto, con el fin de actualizar sus estándares de y establecer nuevos objetivos, estrategias y planes de acción.

Enpowerment del personal, para resolver cualquier problema del huésped en un 100%.

El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz - Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

A través de un sistema de seguimiento y evaluación mediante el cual puedan monitorear semanalmente el grado de satisfacción de los huéspedes, además los paneles que realiza con sus clientes, pueden servir de indicador, lo que les ayudaría a la mejora continua de los servicios para satisfacer a los clientes.

¿Cómo diferiría este concepto de Marketing de un concepto de Ventas aplicado a esta

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