TALLER DE GESTION DE SERVICIO

República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria

Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt

Ciudad Ojeda – Estado Zulia

TALLER DE GESTION DE SERVICIO

INTEGRANTE:

Aquiles, Marín; C.I: 24,606,302

Miercoles, 30 de julio del 2013

CONTENIDO:

1) Diferencia entre un bien y un servicio:

Servicio: Es todo un sistemas de actividades que tiene un negocio, buscando con ella suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

Bien: Es un elemento tangible ( que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

2) ¿De qué manera beneficia las características de los servicios a los clientes?

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escucha u oler sin antes comprarlo, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser llevados por el comprador (como sucede con los bienes). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores por que no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip kotler, a fi de reducir sus incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los simbolos y los servicios que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es “administrar los indicios”, “hacer tangible lo intangible”.

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inesperables. Por ejemplo: si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor- cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién lo presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo: cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende

...