Obtener lo que quieres.

Objetivo

• Resaltar las ventajas de tener un porcentaje de ocupación al 85% y no al 90% como actualmente se maneja.

Glosario y Objetivos

Ocupación: Es la medida de tiempo real en que un agente está ocupado atendiendo llamadas, disponible y se obtiene dividiendo las horas de carga de trabajo por las horas de personal. La meta es de 90% como mínimo.

Eficiencia: Porcentaje que da el resultado de dividir las llamadas contestadas entre las recibidas.

La meta para la Eficiencia es de 95% como mínimo.

ACD: Reporte donde se concentra toda la métrica con las que se evalúa la campaña de *264 (Eficiencia, Productividad, Tiempo promedio de espera, Llamadas recibidas, Llamadas atendidas, etc.)

Antecedente

Hoy en día al revisar el estadístico del ACD, nos dimos cuenta que el tener a los asesores con una carga de ocupación al 90% durante su jornada laboral. Nos incrementa el índice por rotación, se observa que los asesores no atienden con calidad todas las llamadas por que se muestran cansados, comenten errores al realizar una activación o aclaración por saldo

Para poder dar un buen nivel de servicio, esto es, para poder atender las llamadas de manera que prácticamente no tengan que esperar, debo tener recursos disponibles. Recordemos que las llamadas no entran cuando nosotros queremos, sino cuando quiere el cliente.

Desventajas del método actual

• Mayor número de rotación en personal.
• Se presenta estrés en los asesores y esto se refleja en mala atención hacia nuestros usuarios.
• Generan más encuestas negativas en el auditor.
• Al subir o mantener nuestra ocupación al 90%, inmediatamente baja la eficiencia de la métrica establecida.

Propuesta

Se propone bajar 5 puntos porcentual la métrica de ocupación / productividad quedando en 85%, con esto se asegura el incremento de la eficiencia a más del 95% siempre y cuando no se presenten días atípicos. Esto se debe a que los asesores se encuentran dentro del estándar de atención a clientes, es decir su nivel de carga laboral es la óptima y esto se ve en automático reflejado en la eficiencia y sobre todo en la atención al cliente que es lo que principalmente buscamos.

Estudios sicológicos realizados en varios call centers confirmaron que la tasa de ocupación ideal para este tipo de trabajo no debe superar el 85%, ya que cifras mayores impactarán en los ejecutivos telefónicos provocando estrés y mayor rotación de personal. Para complementar esta información, un estudio de mercado realizado por el doctor Jon Antón en su libro Recruiting and Retaining Call Center Employees en más de 400 call centers de diferentes países, indica que la mejor práctica de mercado es una tasa de ocupación de un 84.3%, mientras que el promedio de todas las industrias es un 75.1%.

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