PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA

CUN – CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR

PRACTICA I

PRESENTADO POR:

BRANDON GARZON PARRA

PRESENTADO A:

ROBERTO ORLANDO PEREZ FONSECA

BOGOTA D.C

JULIO 2016

PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORA

Mi propuesta para el desarrollo del plan de mejora, es realizar un análisis de la situación actual de servicio al cliente en el Punto de Venta de 3C LTDA, y crear estrategias para mejorar los aspectos negativos encontrados durante la práctica.

PLANTEAMIENTO DE PREGUNTA PROBLEMA

¿Cómo consideran nuestros clientes que es nuestro servicio al cliente?

¿Se puede afectar nuestras ventas por culpa de un mal servicio?

¿Qué tan capacitados están los colaboradores para brindar un buen servicio al cliente?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Crear estrategias para mejorar el servicio al cliente brindado en el punto de venta, y así  conseguir más clientes, subir y consolidar las ventas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

• Analizar los recursos físicos y humanos con los que contamos en el Punto de venta.
• Realizar una encuesta a los clientes para identificar las debilidades que tenemos vs al servicio al cliente.
• Analizar los resultados de la investigación realizada
• Proponer estrategias para mejorar los aspectos negativos que encontremos.
• Implementar los cambios y analizar la efectividad de ellos.

INTRODUCCION

JUSTIFICACION

Decidí realizar este trabajo de plan de mejora, por la necesidad que tenemos como punto de venta, en brindar un excelente servicio a todos nuestros clientes, por medio de un análisis de la situación actual y así encontrar los aspectos a mejorar, logar implementar estrategias para cumplir los objetivos, y lograr consolidar los clientes y el punto de venta.

MARCO DE REFERENCIA

MARCO CONCEPTUAL:

• Nombre empresa: COMPAÑÍA AGROINDUSTRIAL 3C LTDA

[pic 1]

• Nombre Punto de venta: HAYPEZ

[pic 2]

• Lugar: Plaza de las flores - Diag. 38 A sur # 80 h – 12 Local 504

[pic 3]

• Horarios: Domingo a Domingo de 4 am a 12 m

• Recursos Humanos:         1 Administrador

1 cajero

                                2 Vendedores despachadores

1 Auxiliar cuarto frio

• Productos:         Mojarra roja

                        Mojarra negra

                        Yamu

                        Bocachico

                        Cachama

                        Pirarucu

• Tipos de Clientes:         Restaurantes

                                Revendedores - intermediarios

                                Mayoristas

                                Amas de casa

MARCO TEORICO:

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.

Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.

LAS ESTADÍSTICAS LO DICEN

Según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.

Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, según un informe publicado este año por BIA/Kelsey y Manta.

Para John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente, fundador y presidente de Service Quality Institute, quien estuvo esta semana en el país como ponente principal en el ‘I Seminario Internacional en Calidad del Servicio al Cliente’, realizado en Bogotá, “no tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”.

Alejandra Rodríguez Medina, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, opina de la misma manera al decir que “la competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus clientes estará destinada a fracasar. El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.

De igual forma, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, anota que un punto a destacar es que más que tener un departamento de atención al cliente especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que ese compromiso se vea reflejado en los ingresos”.

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