Problemas A La Entrada Del Huesped

4.12 PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED

Se recomienda realizar el estudio y discusión de estos problemas siguiendo las políticas

de cada empresa; es conveniente la asesoría del instructor para obtener melotes

conclusiones.

1. Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está

lleno en ese momento.

2. Al llegar un huésped, indica que hizo su reservación; el recepcionista no la

encuentra pero hay muchas habitaciones disponibles.

3. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona sin reservación solicitando

habitación.

4. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía habitación

pero que su reservación venció a las 6:00 p.m. y por lo tanto se canceló.

5. El hotel está lleno, son las 10:00 p.m., llega una persona que tenía reservación

con el depósito respectivo, pero existe un estado de sobre-venta.

6. El hotel está lleno, llega una persona a las 10:00 p.m., con una reservación

con depósito que entregó a la agencia de viajes. En el hotel no se tiene noticia

acerca de dicha reservación.

7. El huésped llena la tarjeta de registro con letra ilegible.

8. El huésped no anotó todos sus datos en la tarjeta; olvidó escribir su domicilio.

9. El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola persona a la

habitación y el bell boy reportó que entraron dos.

10. Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía

desconocida que no tiene crédito en el hotel.

11. Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía

que sí tiene crédito en el hotel.

12. El huésped indica que la cuenta la pagará el huésped que ya se encuentra

hospedado en el hotel.

13. Un cliente del bar envía a un mesero por la tarjeta de registro ya que quiere

una habitación.

14. Son las 10:00 p.m. Llega un huésped con reservación y depósito enviado

Había reservado una habitación estándar pero sólo se dispone de una sui

te o una habitación más cara.

15. El huésped indica que envió un depósito de 100 dólares. El recepcionista

no tiene notificación al respecto.

16. El huésped indica que envió 500 dólares, el recepcionista observa que lie

garon al hotel sólo 450 dólares.

17. Al llegar, el huésped indica que se hospedará con otra persona que ya tiene

habitación asignada en el hotel.

18. En el hotel hay una convención; llega un cliente que dice formar parte de la

misma (hay una cuenta maestra mediante la cual la compañía pagará todas

las habitaciones). Esta persona no aparece en la lista de convencionistas.

19. Un huésped que ya estaba registrado indica que quiere otra habitación porque

llegaron sus familiares y quiere una sola cuenta.

20. Un cliente va a recepción a notificar que ese día, más tarde, entrará su esposa

a la habitación.

21. Entra un huésped en estado de ebriedad, no trae equipaje y sólo se hospedará

una noche.

22. Al registrarse, un huésped quiere exactamente la habitación 203, que está

ocupada.

23. Al entrar, un huésped trae un cupón de un VTP que compró en Mexicana

de Aviación. Ya se tenía la reservación.

24. El cliente se presenta con un cupón de una agencia de viajes desconocida,

por la cantidad de 300 dólares. No se tiene la reservación.

25. El cliente entra a las 6:30 a.m. No quiere que se le cargue la renta de la noche.

26. Entran al hotel dos señores. ¿Cómo se debe hacer el registro?

27. Se tiene una entrada de seis habitaciones. Un solo cliente indica que pagará

todas con su tarjeta de crédito.

28. Sólo están disponibles habitaciones sucias.

29. El huésped indica que se hospedará durante tres noches y no tiene tarjeta

de crédito.

30. El cliente quiere la habitación por seis noches pero sólo se tienen habitaciones

para las próximas tres noches.

31. Se registra el guía del grupo y dice que necesita diez habitaciones cuádruples.

No se tenía reservación, sólo estarán una noche y no tienen crédito.

32. El botones no está pues se encuentra ocupado haciendo otro servicio.

33. El cliente se niega a pagar el depósito ya que no tiene tarjeta de crédito.

34. El cliente se niega a firmar el voucher (pagaré; en blanco de la tarjeta de

crédito.

35. Una persona desea una habitación para seis personas adultas. La habitación

tiene dos camas matrimoniales.

36. El huésped no quiere que lo acompañe el botones.

37. El huésped, al llegar, quiere que lo despierten al día siguiente a las 6:00 a.m.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN 7

'5H. El huésped pide que se abra la puerta de comunicación con el otro cuarto

anexo.

'59. El cliente trae perro y se lo notificó al portero al llegar.

40. El cliente indica que le perdieron una maleta en la línea aérea en la que viajó.

41 El cliente quiere una habitación en una sección del hotel que ya está llena.

42. El cliente no trae equipaje, sólo un portafolios o pequeño maletín.

4.13 PERSONAS RECHAZADAS

I Ina buena organización debe establecer los procedimientos de atención a las personas

a las que no se les puede asignar habitación, debido a que el hotel se eni

uentra lleno. A continuación se presentan algunos procedimientos utilizados por

.ilgunas cadenas de hoteles:

a) Personas que no tienen reservación. Se les podrá recomendar otro hotel si

lo solicitan y proporcionarles el directorio telefónico y un teléfono para que

puedan llamar a otros hoteles.

b) Personas cuya reservación venció a las 6:00 p.m. Se les explica que este tipo

de reservaciones vence a dicha hora, según se especifica en la boleta de

reservaciones del huésped. Se intenta conseguirle habitación en otro hotel.

c) Persona que hizo reservación y envió depósito. Desde antes de su llegada

se le buscará habitación en otro hotel de igual o mejor categoría que el propio;

se le pagará la transportación al hotel alternativo y la primera noche

de hospedaje; al día siguiente se le recogerá para traerlo al hotel y el gerente

de ventas o de la división de habitaciones le ofrecerá disculpas. Asimismo,

se le puede mandar

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