Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la tienda “Royal Motors” del distrito de la Molina del año 2016

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1. Tema y título de la investigación

1. Tema
2. Título de la Investigación

1. Objetivos

1. Descripción de la realidad problemática
2. Planteamiento del problema
3. Formulación de los problemas(principal y específicos)
4. Objetivo principal
5. Objetivos específicos

1. Fundamentación del tema

1. Justificación de la investigación
2. Delimitaciones de la investigación
3. Limitación de la investigación
4. Viabilidad o factibilidad de la investigación

1. Descripción del contenido

1. Marco teórico

1. Antecedentes nacionales
2. Antecedentes internacionales
3. Bases teóricas
4. Hipótesis principal
5. Hipótesis específicas
6. Definición de las variables
7. Glosario de términos

1. Metodología

1. Métodos de investigación
2. Enfoque de la investigación
3. Nivel de la investigación
4. Tipo de investigación
5. Población
6. Muestra
7. Unidad de análisis
8. Diseño de la investigación
9. Técnicas de investigación
10. Instrumentos de investigación

1. Plan de actividades y calendario

1. Aspectos administrativos
2. Presupuesto de investigación
3. Tabla de Gantt

1. Indicadores de logro de los objetivos

1. Prueba de hipótesis

1. Nombre de asesor (de ser propuesto)

1. Ética de la investigación (compromiso/ declaración jurada de auditoria y originalidad)

1. Bibliografía inicial

1. Instrumento
2. Otros (información adicional)
3. Matriz de consistencia

1. TEMA Y TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

1. Tema

Conocer la opinión de los clientes es fundamental para toda organización que pretende ser exitosa. Medir la satisfacción de sus clientes, le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que resulten más convenientes.

Ciencias Sociales

Se pone en manifiesto la necesidad de orientar al cliente, de conocer sus preferencias la cual proporciona la información deseada sobre la satisfacción del cliente, de un servicio o producto, la cual permite identificar cuáles son sus aspectos que consideran más relevantes y del mismo adecuarlo a sus exigencias.

Factor Económico

1. Título de la investigación

Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la tienda “Royal Motors” del distrito de la Molina del año 2016.

      2. OBJETIVOS

Conocer cuál es la relación entre la calidad del Servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Royal Motors S.A. del distrito de la Molina durante el año 2016.

1. .Descripción de la realidad problemática

Es una empresa peruana con más de 18 años en el mercado nacional, dedicada a los repuestos y  comercialización de equipos y accesorios de auto móviles para su uso en los sectores de transporte y vía urbana en la conducción de autos, maquinaria pesada, etc. Sus productos cumplen con los requisitos establecidos en las Normas Técnicas Nacionales de Fabricación vigentes para cada tipo de accesorios (AUTOS, MAQUINARIA PESADA, ETC.). Cuentan con un moderno laboratorio equipado de acuerdo a lo establecido en los métodos de ensayo de las Normas de fabricación vigentes y cumple con los requisitos establecidos en la norma NTP-ISO17025, lo que les permite otorgar Protocolos de Prueba, Certificados de  Calidad y Cartas de Garantías correspondientes.

Las actividades realizadas para satisfacer a los clientes de la empresa Royal Motors se centran en la identificación y cubrimiento de las necesidades de los clientes como consecuencia a estas acciones se genera la satisfacción de los usuarios

El servicio prestado en dicha empresa es calificada buena ya que supera las expectativas de los clientes y sabe atender las exigencias de manera eficaz y eficiente.

Particularmente el alto nivel de satisfacción de los clientes de la empresa ROYAL MOTORS durante el año 2016, expresa variedad de indicadores, que permiten identificar el nivel de satisfacción de los clientes, es fuerte, se manifiesta en la fidelización, recomendaciones, etc.

1. .Planteamiento del problema

Existe un problema mundial y muy marcado en nuestro país, que consiste en que cada vez más las empresas ambicionan poder y riqueza, muy por encima de las consecuencias que produce ello. La falta de calidad en el servicio por parte de pequeñas empresas de unos pocos, que día a día oprimen a los sectores subdesarrollados hacia el abismo de la desigualdad, la ausencia de oportunidades y aún, hasta lo incierto. Esto genera una ruptura en el nivel de desempeño del potencial humano ejercido por los integrantes de una organización y  la calidad de producto o servicio que es una de las causas importantes y primordiales de toda organización. Esta tesis está basada en la empresa  ROYAL MOTORS con el objetivo de saber con exactitud el impacto que reciben los clientes de esta empresa con respecto a la calidad de producto que se les está brindando. Actualmente los trabajadores no son remunerados de una manera justa; peor aún, al pago de su sueldo lo reciben con varios días de retraso. Existen muchos castigos y sanciones hasta por motivos absurdos como por no querer trabajar horas extras, pero cuando ellos logran los objetivos o colaborar con una buena solución ante un problema no hay premio ni consideración. Asimismo, preocupa la falta de interés de parte de los jefes por capacitar a su personal para lograr un mejor trabajo y por ende obtener un producto de calidad.

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