Brain Experience De Lilian Alvarado

BRAINEXPERIENCE

Construyendo experiencias.

Las empresas saben que es lo que el consumidor quiere, están bien informadas de ello y se preocupan por ofrecerles experiencias de consumo satisfactorias, desarrollando su oferta y una propuesta de valor, apuntando directamente a su público objetivo, los expertos en marketing recomiendan centrarnos en la propuesta de valor que ofrecen las empresas a sus clientes.

Las empresas no son capaces de sostener sus ventajas competitivas en el tiempo ya que otras empresas usan el Benchmarketing comparando sus negocios con el de la competencia y copiando los elementos diferenciadores.

Pero lo único que no podrán copiar son las experiencia de valor inolvidable, donde el cliente es el que experimenta y forma un laso sentimental con el servicio o producto, es el ADN de la empresa, la creación de experiencias completas es la única manera de ser relevante en un mercado sobresaturado.

A la búsqueda del Oscar del Servicio.

La evaluación de un servicio no depende solo de que el producto final sea de calidad, en realidad depende de muchos factores y componentes, que crean la experiencia de consumo, es por eso que se habla de la calidad de servicio como elemento clave para diferenciarse de la competencia y sobresalir en este mercado.

Es imprescindible que este concepto de calidad se encuentre en todas partes del proceso de servicio y todos tienen que tener una armonía entre sí, porque vasta que una parte del proceso falle para que todo falle. Por ejemplo si vamos a un restaurante, y el señor encargado de la seguridad nos trata mal, no interesará que tan buena sea la comida o que tan atento sea el mozo, describiremos ese servicio como malo.

Lo que deben hacer las empresas es seleccionar a sus colaboradores bien, capacitarlos para que puedan entender y hasta hacerles creer que su trabajo es que el cliente se lleve una buena experiencia, luego de ello recompensarlos y reconocer su trabajo.

El Servicio no es Suficiente.

Hoy los procesos de servicio, deben estar enfocados en el cliente, no solo preguntarlos en el “qué” y en el “cómo” entregamos el servicio, también es importante centrarnos en el cliente. Por ello la brújula del servicio nos ayudará a enfocarnos a detalle en cada uno de los clientes.

En el servicio, el Norte correspondería a las “Necesidades” que el cliente busca satisfacer con el servicio, el Este a las “Emociones” que tiene el cliente cuando viene a usar el servicio o cuando lo está usándolo, el Sur a los “Estereotipos” que tiene el cliente acerca de la empresa a la cual acude para utilizar el servicio, y el Oeste (West) a Wants (Deseos) de cómo le gustaría que sea su experiencia de servicio.

Calidad de Servicio.

No puede haber calidad de servicio si no hay calidad en las personas que lo brindan, ellos tiene que estar comprometidos a brindar un servicio de calidad, los servicios pueden estar definidos como “sistema de solución de problemas” (necesidades) teniendo un enfoque bien definido hacia el cliente.

La calidad se construye a través de todos los pasos que intervienen en la presentación de servicio, por ello se dice que la calidad final de un producto o servicio depende totalmente de la calidad interna con la que se generó.

Es importante que se tome conciencia sobre como las responsabilidades de los que realizan el proceso contribuyen o afectan en la percepción del servicio por parte del cliente.

Cultura de Servicio.

Las diferencias entre las buenas empresas y las excelentes empresas están

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