Compilación de normas ISO 9001

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SISTEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS II

REPORTE. COMPRADOR MISTERIOSO.

DOCENTE.

LIC. CESAR ARMANDO PADRÓN CELIS

ALUMNA.

5418100459   ROMERO RESÉNDIZ BRISA   No. 20

3ºA

PERIODO MAYO-AGOSTO 2019

COMPRADOR MISTERIOSO

PROBLEMA. Se desea saber si el servicio que ofrece el restaurante Oriental Wok en su nueva sucursal es de buena calidad.

JUSTIFICACIÓN. En Nuevo Laredo hay varias cadenas restauranteras que ofrecen el servicio similar en cuanto a comida que el restaurante Oriental Wok, sin embargo, además de su calidad en cuanto al producto (comida), se quiere conocer si su servicio de atención de meseros es eficiente.

OBJETIVO. Reconocer desde el punto de vista del consumidor/cliente promedio que tan bueno es el servicio que tiene este restaurante y si vale la pena acudir al local, y que tan rápido es el servicio mismo, para poder saber si esto podría agregarle una competencia adicional al restaurante además de su deliciosa comida y buffet.

HIPOTESIS. Que el servicio de empleados trabaje en la entrega de comida del buffet de cinco a siete minutos en enviar una orden a cocina y que el primer platillo llegue a la mesa del comensal.

DELIMITACIÓN. Hacer una investigación observatoria sobre el servicio de empleados en el local ubicado en la Avenida Reforma, sobre su tiempo desde que llega el cliente, toman la orden, llega el primer platillo a la mesa del comensal, hasta que se retira el cliente con la cuenta ya pagada.

LIMITACIONES.

• La cantidad de demanda de ese día (sábado).
• La distancia.  
• Cantidad de empleados.

MARCO TEÓRICO.

COMPRADOR MISTERIOSO.

METODOLOGÍA.

Es una técnica empleada en marketing, para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.

TIPO DE ESTUDIO.

Observación.

JUTIFICACIÓN. Es para saber qué tan eficiente puede llegar a ser el servicio de Oriental Wok y como sus empleados se comportan de forma natural, sin sentirse atacados por la minuciosidad de un estudio o investigación.  

TÉCNICA.

Comprador Misterioso.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

Técnica de observación.

PROCEDIMIENTO. Se llega a las tres y treinta de la tarde del sábado al local ubicado en la Avenida Reforma, al entrar se es recibido por una anfitriona que llama a una mesera que llega rápidamente y conduce al comprador misterioso a una mesa de su elección. Traiga consigo las cartas del menú, este mesero saluda con las buenas tardes, amable indica cuál es su nombre y pregunta si se desea ya pedir la orden. Si los comensales tienen una duda, ella con amabilidad les responde, recoge las ordenes y se dirige por las bebidas y a dar las ordenes. Los primeros platillos junto a la bebida no demoran más de cinco minutos en llegar, y así sucesivamente los demás platillos llegan calientes y las bebidas frescas. Los meseros rolan las mesas, sin tener en cuenta que zona del restaurante les toca, dando un servicio más veloz y dejando consigo una clientela complacida.

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